【正文】 開 發(fā) 部 市 場 部 運 輸 部 人 力 部 生 產 部 供 應 部 技 術 部 財 務 部 采 購 部 銷 售 部 我能為組織愿景做些什么工作？ 主講：段鷹 Email: □局部的、當時的環(huán)境去找原因 □盲目干預的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 專注個別事件的危害性 價值流 現(xiàn)金流 以成本戰(zhàn)略為例 主講：段鷹 Email: ? 戰(zhàn)略與戰(zhàn)術 ? 戰(zhàn)略 —— 于何處 ? 戰(zhàn)術 —— 怎么干 ? 戰(zhàn)略決策三要素： ? 對公司活動的地域的選擇（如中國、美國、日本） ? 在某一地域內對產業(yè)的選擇（如紡織品、旅店） ? 在某產業(yè)某一地域內從事業(yè)務的條件下，對細分市場的選擇（如在紡織品和成衣行業(yè)中，一家公司可在帽類、運動裝、 T恤等當中選擇經營） 什么是戰(zhàn)略 主講：段鷹 Email: 觀點 ?那些戰(zhàn)略指長期而戰(zhàn)術指短期的觀點和做法，既無用處也不正確。 ▲ 全過程服務 全過程服務是針對顧客的購物與消費每一環(huán)節(jié)所進行的細致而深入的服務。 2. 給顧客特別關懷的特色服務 解決服務競爭的辦法就是建立差別服務形象，以創(chuàng)新特色和對手區(qū)分開來。 ▲ 可靠機能 通過提供顧客服務的品質標準，保持顧客服務的內容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性，從而使顧客對企業(yè)產生強烈的信賴感，這就是顧客服務的可靠機能。在一種極端的情況下，可以按生產線方式提供服務。在這種思想引導下，人的感知被過度限制了，因此不利于服務系統(tǒng)設計的創(chuàng)新，但可獲成本領先的優(yōu)勢。服務變成了事先已經設定好的常規(guī)工作，這便于顧客有序流動。如果一家公司把目標集中在那些愿意進行自我服務的人群，那么，讓顧客參與到服務過程中便可以以某種程度的定制來支持成本領先競爭策略。服務提供者應該扮演 “ 教育 ” 角色，這在服務業(yè)還是一個全新的概念。顧客接觸程度可以用顧客出現(xiàn)在服務活動中的時間與服務總時間的百分比表示。 主講：段鷹 Email: 主講：段鷹 Email: 4. 信息授權 ▲ 員工授權： IT最早應用于保存記錄，但一個分離的數據庫使采購人員、現(xiàn)場服務人員、生產人員不能集中考慮問題，只有高層決策者進行這方面的綜合工作。否則會影響到企業(yè)的聲譽。如果是，就不必提供這種額外的服務。如何通過更好地協(xié)調服務供給與需求來提高服務能力實用率，這也需要策略。 2. 提供價格誘因 使用價格誘因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。開發(fā)互補性服務是擴展市場的一種自然方法。然而，當顧客未能履行其預定時，問題就出現(xiàn)了。 1. 應用每日工作班次計劃 通過仔細制定全天的工作班次計劃，我們可以使服務供給水平接近于需求。然而，服務提供者也能夠在多方面受益。這種策略要求對員工進行一些交叉培訓，以便他們在非高峰期完成一些不接觸顧客的工作。另外，還會有厭煩、焦急和其他心理反應的成本。典型例子是洗車； 3. 多通道、單階段 該結構存在了一個很大的問題：每個顧客不均勻的服務時間會引起隊列流動不均勻。 主講：段鷹 Email: （三）排隊規(guī)則 排隊規(guī)則是指決定隊列中顧客接受服務次序的一個或一系列優(yōu)先法則，它是由管理者制定的，從排隊的顧客中挑選下一個接受服務的政策。最短運行時間（ SPT） 法則的重要特征是，縮短顧客在系統(tǒng)中的平均時間。但是這個決定并不是不可撤消的，因為顧客可以再轉移到另一條隊伍的尾端。但是，顧客必須隨時警覺自己的號碼被叫到，否則就有可能錯過接受服務的機會 。這方式在銀行大廳、郵局和游樂場中比較常見。例如火警或救護車等緊急副通常會采用這種規(guī)則。該法則是指隊列中的顧客接受服務的次序以他們的到達順序為根據，而與其他特征無關。典型的例子是銀行的出納窗口和大型百貨商店收銀臺。 —— 顧客參與 主講：段鷹 Email: （二）隊列結構 被服務的顧客流可以經過單通道、多通道或混合通道。第一印象會影響接下來的服務體驗，所以，如果一項服務要求它的顧客等待，那么最好使等待的時間成為一段愉快的經歷，使等待變得可以忍受。 4. 創(chuàng)造可調整的能力 一部分服務能力可通過調整成為可變化的。對于這些組織來說，典型的員工每周工作 5天，連續(xù)休息兩天，但這兩天不一定是周六和周日。 主講：段鷹 Email: （二）供給管理 對許多服務企業(yè)來說，要使其需求非常困難的。比如，幾乎所有的供熱承包商都同時提供冷氣供應服務。 采用促進非高峰期需求的策略有利于提高服務設施在其他時間的充分利用。需求經?？蓜澐譃殡S機需求和計劃需求。服務利潤鏈提出了一系列相關因素之間的關系，如獲利性、顧客忠誠度、員工滿意度、保留率和生產率，如下圖表示。 主講：段鷹 Email: 4) 特色原則 企業(yè)在決定服務內容和方式時，一定注意要有創(chuàng)新，有特色。 ▲ 顧客授權： IT技術使顧客有更大的自由來選擇一個自己認為合適的服務提供商，甚至不在本國；而且也可以參與到服務過程中，通過網絡查詢自己的服務過程。即使在高度接觸的系統(tǒng)中，我們也可以將一些運作部門封閉起來，不與顧客接觸。服務系統(tǒng)可以分為高顧客接觸和低顧客接觸的作業(yè)。如果需求變化能夠理順，就可降低需要的服務生產能力，更有效地利用一些服務設施，最終使服務生產率得以提高。專門有儲存設施來處理半成品，在服務過程中不需要對酒水飲料和食品提供額外的存放空間。這種工作分類使得員工可以發(fā)展專門化的勞動技能。一種折中的方法是將服務分為高顧客參與和低顧客參與。通過增加企業(yè)和顧客的對話與交流的頻率、時間、信息量等，拉近企業(yè)和顧客的距離，從而使聯(lián)系變得更容易，進一步在兩者之間建立信任關系。顧客服務和服務業(yè)的服務是兩個不同的概念，前者不以直接盈利為目的，后者以盈利為目的，即把服務作為商品直接出售給顧客。服務的內涵是，理解更加老練的顧客，理解更加復雜的產品，理解不斷變化中的營銷條件。設計服務系統(tǒng)涉及以下幾個問題：地點，使顧客和工作流程更加有效的設施設計和布局，服務人員的工作程序和工作內容，質量保證措施，顧客參與程度，設備的選擇，足夠的服務生產能力。為確定每種情況下最恰當的戰(zhàn)略，需考慮以下的問題： 1. 需求波動的性質如何？是否有可預測的周期性？ 2. 是什么原因導致需求的波動？如果這些原因屬于顧客習慣或嗜好，市場營銷是否可以改變這些因素？ 3. 改變服務能力或供給水平存在那些機會？在高峰時間是否可以雇傭臨時工？ 主講：段鷹 Email: 5. 根據服務傳遞方式 服務傳遞方式可以從地理因素和與顧客交互作用的程度兩個方面進行分析。從而得出四種可能的類型： 1） . 作用于顧客的有形活動，如客運和私人護理； 2） . 作用于顧客財產的有形活動，如洗衣和門衛(wèi)服務； 3） . 作用于顧客思想的無形活動，如娛樂； 4） . 作用于顧客財產的無形活動，如金融服務。 ? 使無形產品有形化 —— 例： 提供印有飯店名稱的精美的梳洗用具 ? 將標準產品定制化 —— 例： 一家能記住客人名字的飯店通常可以給客人留下很好的印象，并且可以帶來回頭客。 服務方針可包括以下內容： l 目的 2 產品或服務項目 3 競爭地位或自我定位 4 技術等級或服務水平 5 價值觀 6 公共責任 7 對本組織的期望等 實現(xiàn)服務方針的條件可包括為： l 服務方針應被全體員工充分理解 2 高層管理者意見統(tǒng)一 3 高層管理者用行動來