【正文】 結(jié)構(gòu)。 動(dòng)態(tài)的排隊(duì)規(guī)則則基于顧客的某些屬性（特征）或等待隊(duì)伍的狀況。 主講：段鷹 Email: 主講：段鷹 Email: 1. 在多條排隊(duì)結(jié)構(gòu)中，到達(dá)的顧客必須決動(dòng)要加入哪一條隊(duì)伍。顧客可以自由走動(dòng)，與人聊天，坐在椅子上休息，或者尋找其他的消遣。 3. 領(lǐng)號(hào)的排隊(duì)結(jié)構(gòu)顯示了一種不同的單一排隊(duì)方式。 其他的排隊(duì)法則還有：預(yù)訂優(yōu)先、緊急優(yōu)先、最大盈利顧客優(yōu)先、最大定單優(yōu)先、最優(yōu)顧客優(yōu)先、最長(zhǎng)隊(duì)列中等待時(shí)間和最短允諾日期。由于這一方法只根據(jù)顧客在隊(duì)伍中的位置來(lái)決定下一位接受服務(wù)的顧客，除此之外，不需要任何其他信息，因而是一種靜態(tài)的規(guī)則。 主講：段鷹 Email: 4. 多通道、多階段 該結(jié)構(gòu)與上一結(jié)構(gòu)類似，只不過(guò)有兩個(gè)或多個(gè)服務(wù)臺(tái)。這些形式的選擇，一方面依賴于被服務(wù)的顧客數(shù)；另一方面，依賴于對(duì)服務(wù)順序的特殊要求。 （一）等待經(jīng)濟(jì) 等待在經(jīng)濟(jì)意義上的成本應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)方面加以考慮。比如，航空公司為了適應(yīng)乘客組合的變化，會(huì)常規(guī)性地調(diào)整一等艙和二等艙的配比。 主講：段鷹 Email: 3. 提高顧客的參與程度 已經(jīng)取消了端上食物和清潔餐桌的人員的快餐業(yè)最好地解釋了提高顧客參與程度的策略。用戶的風(fēng)俗和生活習(xí)慣使服務(wù)的波動(dòng)具有某一種不確定性。 主講：段鷹 Email: 5. 使用預(yù)定系統(tǒng)及處理超額預(yù)定問(wèn)題 預(yù)定等于預(yù)先提供了潛在服務(wù)。例如，百貨商店鼓勵(lì)顧客 “ 提前購(gòu)物以避免圣誕節(jié)的商場(chǎng)購(gòu)物高峰 ” 。例如，銀行可以預(yù)期它的商務(wù)客戶每天在大概的固定時(shí)間光顧，而個(gè)人客戶則是隨機(jī)光顧的。 主講：段鷹 Email: 二、服務(wù)能力計(jì)劃與需求管理 由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。只有有特色的顧客服務(wù)，才能吸引顧客，創(chuàng)造出不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特殊優(yōu)勢(shì)，而且讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿，具有持久性。 主講：段鷹 Email: 五、服務(wù)設(shè)計(jì)的原則 1) 服務(wù)內(nèi)容與顧客服務(wù)需求相吻合 企業(yè)在確定提供何種內(nèi)容的服務(wù)時(shí)，一定要針對(duì)顧客的需要，才能作到有的放矢。例如，公共運(yùn)輸系統(tǒng)的維修和醫(yī)院的洗衣房。在低接觸或后臺(tái)辦公室，如同工廠一樣運(yùn)行，可以使用所有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)觀念和自動(dòng)化設(shè)施。 ▲ 預(yù)約，以減少顧客的等待時(shí)間。麥當(dāng)勞的整套系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)從開(kāi)始到結(jié)束，即從漢堡包的預(yù)包裝到能使顧客方便清理餐桌的明顯的廢料盒，每一個(gè)細(xì)節(jié)都進(jìn)行了仔細(xì)的策劃與方法。另外，勞動(dòng)分工的同時(shí)實(shí)行按勞取酬。這樣，在低顧客采納與的條件下，服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)可以與顧客分開(kāi)來(lái)考慮。 ▲ 勝任機(jī)能 顧客服務(wù)應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針，盡心盡力為顧客提供有效的服務(wù)。 ▲ 溝通機(jī)能 用顧客能夠理解與接受的方法，及時(shí)向顧客提供信息，同時(shí)收集顧客的要求與反應(yīng)。 主講：段鷹 Email: ▲ 全顧客個(gè)性化服務(wù) 長(zhǎng)久以來(lái)，企業(yè)習(xí)慣于同質(zhì)對(duì)待消費(fèi)者，并將抽樣調(diào)查的結(jié)果用在全體目標(biāo)消費(fèi)者身上，這是整體化營(yíng)銷觀念的產(chǎn)物。而且，設(shè)計(jì)過(guò)程永遠(yuǎn)不會(huì)結(jié)束。 在多地服務(wù)中，保證服務(wù)的質(zhì)量和一致性非常重要。 主講：段鷹 Email: 2. 根據(jù)顧客關(guān)系 由于服務(wù)企業(yè)必須與顧客建立長(zhǎng)期性的關(guān)系，因?yàn)轭櫩鸵话闶侵苯雍头?wù)提供者進(jìn)行交互行為，而且是人際交互。 ? 降低感知風(fēng)險(xiǎn) —— 例： 顧客會(huì)轉(zhuǎn)而求向那些愿意花時(shí)間解釋其所做工作、設(shè)施清潔有序和提供服務(wù)擔(dān)保的服務(wù)企業(yè) 。 1產(chǎn)品無(wú)形、不可觸、不耐久（排隊(duì)、擁擠） 2 產(chǎn)出不可儲(chǔ)存 3 顧客與服務(wù)系統(tǒng)接觸頻繁（前臺(tái) /后臺(tái)設(shè)計(jì)） 4 響應(yīng)顧客需求周期很短（服務(wù)不可運(yùn)性） 5 主要服務(wù)于有限區(qū)域范圍內(nèi)（選址、布局接近顧客） 6 設(shè)施規(guī)模較小 7 質(zhì)量不易度量 （顧客心理需求） 主講：段鷹 Email: 第三部分：基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 主講：段鷹 Email: 一、可選的競(jìng)爭(zhēng)策略 成本領(lǐng)先 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略要求服務(wù)企業(yè)具有有效規(guī)模的設(shè)備，嚴(yán)格的成本和費(fèi)用控制，不斷的技術(shù)創(chuàng)新。那些可以用感官察覺(jué)到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。服務(wù)包 (service package)就是指在某個(gè)環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。 主講：段鷹 Email: 三、服務(wù)過(guò)程矩陣 對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類有助于更有條理地討論服務(wù)管理。首先，完善的基礎(chǔ)設(shè)施需要巨大的投入，因而企業(yè)一定要謹(jǐn)慎從事。 主講：段鷹 Email: 服務(wù)制度 服務(wù)制度是服務(wù)系統(tǒng)良好運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。 ? 競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則在不斷快速變化，對(duì)大多數(shù)制造或服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，唯一的制勝準(zhǔn)則在于：實(shí)現(xiàn)客戶化，即為滿足不同客戶的獨(dú)特需求提供獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)。 即 指對(duì)服務(wù)員工的選拔、培訓(xùn)、提升及獎(jiǎng)勵(lì)等。 服務(wù)員工管理制度，就是指有關(guān)服務(wù)員工的選拔、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)及晉升方面的制度；服務(wù)內(nèi)容也要進(jìn)行規(guī)范，既保證服務(wù)員工知道作什么，也使顧客感到他們享受的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕非偶然；服務(wù)質(zhì)量方面的制度可以在一定程度上保證顧客服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而在一定程度上保證顧客滿意。 主講：段鷹 Email: 二、服務(wù)的開(kāi)放系統(tǒng) 由于服務(wù)組織的獨(dú)特性要求將系統(tǒng)視野擴(kuò)大，將作為顧客過(guò)程參與者的顧客包括在內(nèi)。 “ 服務(wù)工廠 ” 提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，具有較高的資本投資，更象是一家流水線生產(chǎn)廠。例如：高爾夫球場(chǎng)。顧客能模糊感到服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。 ? 非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè) —— 例： 修鞋店可以在很多分散的地點(diǎn)設(shè)置收取站，然后將收到的鞋子集中到某個(gè)修鞋廠甚至是國(guó)外的修鞋廠。實(shí)施集中戰(zhàn)略的前提是，與那些目標(biāo)市場(chǎng)廣泛的其他公司相比，企業(yè)可以更有效地服務(wù)于范圍狹窄的目標(biāo)市場(chǎng)。 —— 例：會(huì)員關(guān)系與非會(huì)員關(guān)系 根據(jù)定制和判斷 由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，顧客常常是過(guò)程的參與者。 主講：段鷹 Email: □局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效 □不能輕信對(duì)策 □歸罪于外 □專注于個(gè)別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)圖 以計(jì)算機(jī)業(yè)為例 從一體化到專業(yè)化 主講：段鷹 Email: □局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效 □不能輕信對(duì)策 □歸罪于外 □專注于個(gè)別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 橡皮筋反彈力圖解 主講：段鷹 Email: 橡皮筋反彈力圖解 主講：段鷹 Email: 橡皮筋反彈力圖解 主講：段鷹 Email: □局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效 □不能輕信對(duì)策 □歸罪于外 □專注于個(gè)別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: □局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效 □不能輕信對(duì)策 □歸罪于外 □專注于個(gè)別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: □局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效 □不能輕信對(duì)策 □歸罪于外 □專注于個(gè)別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的局限性 設(shè)計(jì)部 銷售部 我的工作難以 找到失誤！ 我的 工作能找 到失誤 嗎？ 主講：段鷹 Email: 價(jià)值戰(zhàn)略思考圖 愿景