【正文】 的條件可包括為： l 服務方針應被全體員工充分理解 2 高層管理者意見統(tǒng)一 3 高層管理者用行動來傳達執(zhí)行服務方針的信息 4 有較詳細的執(zhí)行規(guī)范和規(guī)程，使員工便于操作 5 定期地進行有效的檢查 主講：段鷹 Email: 六、服務作業(yè)管理的特性。 1產品無形、不可觸、不耐久（排隊、擁擠） 2 產出不可儲存 3 顧客與服務系統(tǒng)接觸頻繁（前臺 /后臺設計） 4 響應顧客需求周期很短（服務不可運性） 5 主要服務于有限區(qū)域范圍內（選址、布局接近顧客） 6 設施規(guī)模較小 7 質量不易度量 （顧客心理需求） 主講：段鷹 Email: 第三部分：基于服務的競爭戰(zhàn)略 主講：段鷹 Email: 一、可選的競爭策略 成本領先 成本領先戰(zhàn)略要求服務企業(yè)具有有效規(guī)模的設備，嚴格的成本和費用控制，不斷的技術創(chuàng)新。 ? 尋求低成本顧客 —— 例： 美國的聯合服務汽車協會在本國的汽車承保人中占據卓越的地位，因為它只為軍官服務。 ? 顧客服務的標準化 —— 例：菜單的設定、沿街的美容院 ? 減少服務傳遞中人的因素 —— 例：自動取款機 ? 降低網絡費用 —— 例： 聯邦快遞公司使用 “ 中心輻射網 ” 帶來了一場快遞業(yè)的革命。 ? 非現場服務作業(yè) —— 例： 修鞋店可以在很多分散的地點設置收取站，然后將收到的鞋子集中到某個修鞋廠甚至是國外的修鞋廠。由于可以享有規(guī)模經濟性和低成本的設施場地，同時避免了顧客之間參與服務過程，在現場之外開展服務可以有效地降低成本。 主講：段鷹 Email: 差別化 差別化戰(zhàn)略的實質是創(chuàng)造一種能被感覺到的獨特服務。實現差別化有許多形式，包括品牌形象（如麥當勞的金拱門）、技術（如sprint公司的光纖網絡）、特性（如美國運通公司的全程旅行服務）、顧客服務、經銷商網絡以及其他等等形式。 ? 使無形產品有形化 —— 例： 提供印有飯店名稱的精美的梳洗用具 ? 將標準產品定制化 —— 例： 一家能記住客人名字的飯店通常可以給客人留下很好的印象，并且可以帶來回頭客。 ? 降低感知風險 —— 例： 顧客會轉而求向那些愿意花時間解釋其所做工作、設施清潔有序和提供服務擔保的服務企業(yè) 。 ? 重視員工培訓 ? 控制質量 —— 例： 麥當勞所提供的漢堡包在大小和味道上，都有明確的規(guī)定，使質量保持恒定。 主講：段鷹 Email: 集中一點： 集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過深入了解顧客的具體需求更好地為某一特定目標市場服務。實施集中戰(zhàn)略的前提是，與那些目標市場廣泛的其他公司相比，企業(yè)可以更有效地服務于范圍狹窄的目標市場。 結果是，企業(yè)通過更好地滿足顧客需求和 /或降低成本，在窄小的目標市場內實現了差別化。 實施集中戰(zhàn)略的三個步驟分別是：細分市場以便設計核心服務、按照顧客對服務的重視程度將顧客分類、使顧客期望略低于服務感知。 主講：段鷹 Email: 思考： 商業(yè)銀行與招商銀行在服務戰(zhàn)略上的區(qū)別 主講：段鷹 Email: 二、服務戰(zhàn)略性分類 1. 根據服務活動的性質 根據 Christopher Lovelock的分類，服務活動可以分兩個層次：誰或什么是服務的直接接受者、服務的有形性。從而得出四種可能的類型： 1） . 作用于顧客的有形活動，如客運和私人護理； 2） . 作用于顧客財產的有形活動，如洗衣和門衛(wèi)服務； 3） . 作用于顧客思想的無形活動，如娛樂； 4） . 作用于顧客財產的無形活動，如金融服務。 主講：段鷹 Email: 2. 根據顧客關系 由于服務企業(yè)必須與顧客建立長期性的關系，因為顧客一般是直接和服務提供者進行交互行為，而且是人際交互。對服務組織來說，了解顧客是一個重要的競爭優(yōu)勢。擁有一個包括了顧客姓名、地址和服務要求的數據庫，使得確立目標市場和給予每個顧客特別的關照有了依據。 —— 例：會員關系與非會員關系 根據定制和判斷 由于服務的生產與消費同時進行，顧客常常是過程的參與者。因此，存在定制服務來滿足顧客需求的機會。定制可沿著兩個方面來進行：允許定制的服務的特性；服務人員憑自己的判斷來調整服務。 主講：段鷹 Email: 4. 根據需求和供給的性質 服務能力的時效性使服務無法儲存，所以衡量需求和供給失衡的程度對管理人員是一個很大的挑戰(zhàn)。為確定每種情況下最恰當的戰(zhàn)略，需考慮以下的問題： 1. 需求波動的性質如何？是否有可預測的周期性？ 2. 是什么原因導致需求的波動？如果這些原因屬于顧客習慣或嗜好，市場營銷是否可以改變這些因素？ 3. 改變服務能力或供給水平存在那些機會？在高峰時間是否可以雇傭臨時工？ 主講：段鷹 Email: 5. 根據服務傳遞方式 服務傳遞方式可以從地理因素和與顧客交互作用的程度兩個方面進行分析。 在多地服務中，保證服務的質量和一致性非常重要。隨電信技術和互聯網的發(fā)展，遠距離交易變得越來越普遍。 。 主講：段鷹 Email: □局部的、當時的環(huán)境去找原因 □盲目干預的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略態(tài)勢圖 以計算機業(yè)為例 從一體化到專業(yè)化 主講：段鷹 Email: □局部的、當時的環(huán)境去找原因 □盲目干預的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 橡皮筋反彈力圖解 主講：段鷹 Email: 橡皮筋反彈力圖解 主講：段鷹 Email: 橡皮筋反彈力圖解 主講：段鷹 Email: □局部的、當時的環(huán)境去找原因 □盲目干預的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: □局部的、當時的環(huán)境去找原因 □盲目干預的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: □局部的、當時的環(huán)境去找原因 □盲目干預的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的局限性 設計部 銷售部 我的工作難以 找到失誤！ 我的 工作能找 到失誤 嗎？ 主講：段鷹 Email: 價值戰(zhàn)略思考圖 愿景 開 發(fā) 部 市 場 部 運 輸 部 人 力 部 生 產 部 供 應 部 技 術 部 財 務 部 采 購 部 銷 售 部 我能為組織愿景做些什么工作？ 主講：段鷹 Email: □局部的、當時的環(huán)境去找原因 □盲目干預的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 專注個別事件的危害性 價值流 現金流 以成本戰(zhàn)略為例 主講：段鷹