【正文】 的條件可包括為： l 服務(wù)方針應(yīng)被全體員工充分理解 2 高層管理者意見統(tǒng)一 3 高層管理者用行動來傳達(dá)執(zhí)行服務(wù)方針的信息 4 有較詳細(xì)的執(zhí)行規(guī)范和規(guī)程，使員工便于操作 5 定期地進(jìn)行有效的檢查 主講：段鷹 Email: 六、服務(wù)作業(yè)管理的特性。 1產(chǎn)品無形、不可觸、不耐久（排隊(duì)、擁擠） 2 產(chǎn)出不可儲存 3 顧客與服務(wù)系統(tǒng)接觸頻繁（前臺 /后臺設(shè)計(jì)） 4 響應(yīng)顧客需求周期很短（服務(wù)不可運(yùn)性） 5 主要服務(wù)于有限區(qū)域范圍內(nèi)（選址、布局接近顧客） 6 設(shè)施規(guī)模較小 7 質(zhì)量不易度量 （顧客心理需求） 主講：段鷹 Email: 第三部分：基于服務(wù)的競爭戰(zhàn)略 主講：段鷹 Email: 一、可選的競爭策略 成本領(lǐng)先 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略要求服務(wù)企業(yè)具有有效規(guī)模的設(shè)備，嚴(yán)格的成本和費(fèi)用控制，不斷的技術(shù)創(chuàng)新。 ? 尋求低成本顧客 —— 例： 美國的聯(lián)合服務(wù)汽車協(xié)會在本國的汽車承保人中占據(jù)卓越的地位，因?yàn)樗粸檐姽俜?wù)。 ? 顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 —— 例：菜單的設(shè)定、沿街的美容院 ? 減少服務(wù)傳遞中人的因素 —— 例：自動取款機(jī) ? 降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用 —— 例： 聯(lián)邦快遞公司使用 “ 中心輻射網(wǎng) ” 帶來了一場快遞業(yè)的革命。 ? 非現(xiàn)場服務(wù)作業(yè) —— 例： 修鞋店可以在很多分散的地點(diǎn)設(shè)置收取站，然后將收到的鞋子集中到某個修鞋廠甚至是國外的修鞋廠。由于可以享有規(guī)模經(jīng)濟(jì)性和低成本的設(shè)施場地，同時避免了顧客之間參與服務(wù)過程，在現(xiàn)場之外開展服務(wù)可以有效地降低成本。 主講：段鷹 Email: 差別化 差別化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感覺到的獨(dú)特服務(wù)。實(shí)現(xiàn)差別化有許多形式，包括品牌形象（如麥當(dāng)勞的金拱門）、技術(shù)（如sprint公司的光纖網(wǎng)絡(luò)）、特性（如美國運(yùn)通公司的全程旅行服務(wù)）、顧客服務(wù)、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)以及其他等等形式。 ? 使無形產(chǎn)品有形化 —— 例： 提供印有飯店名稱的精美的梳洗用具 ? 將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化 —— 例： 一家能記住客人名字的飯店通?？梢越o客人留下很好的印象，并且可以帶來回頭客。 ? 降低感知風(fēng)險 —— 例： 顧客會轉(zhuǎn)而求向那些愿意花時間解釋其所做工作、設(shè)施清潔有序和提供服務(wù)擔(dān)保的服務(wù)企業(yè) 。 ? 重視員工培訓(xùn) ? 控制質(zhì)量 —— 例： 麥當(dāng)勞所提供的漢堡包在大小和味道上，都有明確的規(guī)定，使質(zhì)量保持恒定。 主講：段鷹 Email: 集中一點(diǎn)： 集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過深入了解顧客的具體需求更好地為某一特定目標(biāo)市場服務(wù)。實(shí)施集中戰(zhàn)略的前提是，與那些目標(biāo)市場廣泛的其他公司相比，企業(yè)可以更有效地服務(wù)于范圍狹窄的目標(biāo)市場。 結(jié)果是，企業(yè)通過更好地滿足顧客需求和 /或降低成本，在窄小的目標(biāo)市場內(nèi)實(shí)現(xiàn)了差別化。 實(shí)施集中戰(zhàn)略的三個步驟分別是：細(xì)分市場以便設(shè)計(jì)核心服務(wù)、按照顧客對服務(wù)的重視程度將顧客分類、使顧客期望略低于服務(wù)感知。 主講：段鷹 Email: 思考： 商業(yè)銀行與招商銀行在服務(wù)戰(zhàn)略上的區(qū)別 主講：段鷹 Email: 二、服務(wù)戰(zhàn)略性分類 1. 根據(jù)服務(wù)活動的性質(zhì) 根據(jù) Christopher Lovelock的分類，服務(wù)活動可以分兩個層次：誰或什么是服務(wù)的直接接受者、服務(wù)的有形性。從而得出四種可能的類型： 1） . 作用于顧客的有形活動，如客運(yùn)和私人護(hù)理； 2） . 作用于顧客財(cái)產(chǎn)的有形活動，如洗衣和門衛(wèi)服務(wù)； 3） . 作用于顧客思想的無形活動，如娛樂； 4） . 作用于顧客財(cái)產(chǎn)的無形活動，如金融服務(wù)。 主講：段鷹 Email: 2. 根據(jù)顧客關(guān)系 由于服務(wù)企業(yè)必須與顧客建立長期性的關(guān)系，因?yàn)轭櫩鸵话闶侵苯雍头?wù)提供者進(jìn)行交互行為，而且是人際交互。對服務(wù)組織來說，了解顧客是一個重要的競爭優(yōu)勢。擁有一個包括了顧客姓名、地址和服務(wù)要求的數(shù)據(jù)庫，使得確立目標(biāo)市場和給予每個顧客特別的關(guān)照有了依據(jù)。 —— 例：會員關(guān)系與非會員關(guān)系 根據(jù)定制和判斷 由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時進(jìn)行，顧客常常是過程的參與者。因此，存在定制服務(wù)來滿足顧客需求的機(jī)會。定制可沿著兩個方面來進(jìn)行：允許定制的服務(wù)的特性；服務(wù)人員憑自己的判斷來調(diào)整服務(wù)。 主講：段鷹 Email: 4. 根據(jù)需求和供給的性質(zhì) 服務(wù)能力的時效性使服務(wù)無法儲存，所以衡量需求和供給失衡的程度對管理人員是一個很大的挑戰(zhàn)。為確定每種情況下最恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略，需考慮以下的問題： 1. 需求波動的性質(zhì)如何？是否有可預(yù)測的周期性？ 2. 是什么原因?qū)е滦枨蟮牟▌?？如果這些原因?qū)儆陬櫩土?xí)慣或嗜好，市場營銷是否可以改變這些因素？ 3. 改變服務(wù)能力或供給水平存在那些機(jī)會？在高峰時間是否可以雇傭臨時工？ 主講：段鷹 Email: 5. 根據(jù)服務(wù)傳遞方式 服務(wù)傳遞方式可以從地理因素和與顧客交互作用的程度兩個方面進(jìn)行分析。 在多地服務(wù)中，保證服務(wù)的質(zhì)量和一致性非常重要。隨電信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，遠(yuǎn)距離交易變得越來越普遍。 。 主講：段鷹 Email: □局部的、當(dāng)時的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略態(tài)勢圖 以計(jì)算機(jī)業(yè)為例 從一體化到專業(yè)化 主講：段鷹 Email: □局部的、當(dāng)時的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 橡皮筋反彈力圖解 主講：段鷹 Email: 橡皮筋反彈力圖解 主講：段鷹 Email: 橡皮筋反彈力圖解 主講：段鷹 Email: □局部的、當(dāng)時的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: □局部的、當(dāng)時的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: □局部的、當(dāng)時的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的局限性 設(shè)計(jì)部 銷售部 我的工作難以 找到失誤！ 我的 工作能找 到失誤 嗎？ 主講：段鷹 Email: 價值戰(zhàn)略思考圖 愿景 開 發(fā) 部 市 場 部 運(yùn) 輸 部 人 力 部 生 產(chǎn) 部 供 應(yīng) 部 技 術(shù) 部 財(cái) 務(wù) 部 采 購 部 銷 售 部 我能為組織愿景做些什么工作？ 主講：段鷹 Email: □局部的、當(dāng)時的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 專注個別事件的危害性 價值流 現(xiàn)金流 以成本戰(zhàn)略為例 主講：段鷹