【正文】 傳達執(zhí)行服務(wù)方針的信息 4 有較詳細的執(zhí)行規(guī)范和規(guī)程，使員工便于操作 5 定期地進行有效的檢查 主講：段鷹 Email: 六、服務(wù)作業(yè)管理的特性。 3. 顯性服務(wù)。服務(wù)過程中顧客的出現(xiàn)才是人們關(guān)注整個服務(wù)經(jīng)歷的根本原因。 主講：段鷹 Email: 。 服務(wù)設(shè)施具有自己的特點。 企業(yè)還要根據(jù)顧客的服務(wù)需要（信息與咨詢，演示操作與解說，訂購）和期望對具體的服務(wù)工序進行設(shè)計安排，一方面作到適合顧客的需要和期望，另一方面，要體現(xiàn)上述基本方法的指導(dǎo)思想。 第一部分：服務(wù)的意義 主講：段鷹 Email: ? 依賴于一種傳統(tǒng)方式爭取競爭優(yōu)勢的單一戰(zhàn)略已經(jīng)不能滿足需要了，成功的企業(yè)必須能夠提供運行所有這些競爭手段的流程和機制：為每一個客戶提供客戶化的服務(wù)，即提供合適的產(chǎn)品、正確的分銷渠道、合理的價格以及恰當?shù)氖袌鐾茝V手段。顧客服務(wù)與產(chǎn)品生產(chǎn)不同的一點就是服務(wù)常常要涉及顧客的參與，因而服務(wù)人員的表現(xiàn)構(gòu)成影響服務(wù)質(zhì)量的一個重要因素。 但企業(yè)在制訂服務(wù)制度時，一定要作到合理，不要傷及員工的積極性，特別是在使用授權(quán)法的時候。顧客被看作是投入，通過服務(wù)過程被轉(zhuǎn)化為具有一定滿意程度的支出?！?服務(wù)作坊 ” （ service shop） 則允許更多的服務(wù)定制，但它們是在高資本環(huán)境下經(jīng)營的。 2. 輔助物品。例如，常春藤院校學(xué)位的身份象征。由于可以享有規(guī)模經(jīng)濟性和低成本的設(shè)施場地，同時避免了顧客之間參與服務(wù)過程，在現(xiàn)場之外開展服務(wù)可以有效地降低成本。 結(jié)果是，企業(yè)通過更好地滿足顧客需求和 /或降低成本，在窄小的目標市場內(nèi)實現(xiàn)了差別化。因此，存在定制服務(wù)來滿足顧客需求的機會。 ?沒用是因為難以劃清楚長期和短期的區(qū)別。消費者一般的購買與消費過程如下： 出現(xiàn)消費需要 產(chǎn)生消費動機 進行購買準備 注意商品 發(fā)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 購買決策 購買實施 使用與消費體驗 重復(fù)購買或放棄。 3. 承諾服務(wù) 任何企業(yè)都承擔有實現(xiàn)購買者對其產(chǎn)品或服務(wù)正常合理的期望的責任。顧客服務(wù)的可靠機能要求企業(yè)對自己的公開承諾和服務(wù)標準予以不折不扣的執(zhí)行，從而使顧客對顧客服務(wù)活動產(chǎn)生認同感，進而建立顧客忠誠，擴大市場占有率。此時，為保證穩(wěn)定的質(zhì)量和高效的運轉(zhuǎn)，例行工作在一種受控的環(huán)境下完成。 ▲ 個人有限的自主權(quán)：標準化和質(zhì)量（可看作是技術(shù)條件的穩(wěn)定性）是生產(chǎn)線的優(yōu)勢所在。標準化也有助于穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，因為過程變得容易控制。 ▲ 用顧客的勞動代替員工的勞動：技術(shù)的進步使這容易辦到。隨著服務(wù)日益專門化，顧客也要承擔診斷角色。早高度接觸的服務(wù)中，顧客通過直接接觸服務(wù)過程而決定了需求的時機和服務(wù)的性質(zhì)。但是，相關(guān)數(shù)據(jù)庫的發(fā)展改變了這一切。 3) 彈性原則 一般說來，隨著作業(yè)量的增加，服務(wù)質(zhì)量一般呈下降趨勢，特別是作業(yè)量超過服務(wù)工作的產(chǎn)能時，更為嚴重。如果預(yù)計在未來顧客服務(wù)方面的競爭會更加激烈，則企業(yè)為了戰(zhàn)略性的目的，可以忍受一段時期的低收益。 主講：段鷹 Email: （一）需求管理 —— 通過調(diào)節(jié)需求，可降低服務(wù)需求周期性的變化。有很多差別定價的做法如下： ▲ 長途電話的周末和夜間收費率； ▲ 電影院的日場或在下午 6點以前實行降價； ▲ 位于旅游觀光點的賓館在非旅游季節(jié)的房價； ▲ 公共事業(yè)公司在高峰需求期的定價。如果對這種副的需求周期與對原先服務(wù)的需求是反向的，還可以形成更加統(tǒng)一集中的需求。通常，顧客不會因其未履行預(yù)定而承擔經(jīng)濟責任。工作班次計劃對于許多面臨周期性需求的服務(wù)組織來說是一個重要的人員安排問題，例如電話公司、醫(yī)院、銀行和警察局。需要加以監(jiān)督和付給工資的人員減少了。 主講：段鷹 Email: （三）收益管理 收益管理開始是由航空公司開發(fā)，目的是以最大贏利方式分配一趟航班的座位，以達到固定能力來匹配各細分市場的潛在需求。 在一個競爭激烈的市場內(nèi)，過長時間的等待 即使已經(jīng)預(yù)計到了這種等待 都會導(dǎo)致失去顧客。這就導(dǎo)致某些顧客先于早到的顧客接受服務(wù)，同時在一定程度上影響顧客挪動隊列。隊列中顧客人數(shù)、平均等待時間、等待時間變化范圍以及服務(wù)設(shè)施的效率正是受排隊規(guī)則影響的幾個因素。但是這種規(guī)則很少單獨使用。這種隊伍轉(zhuǎn)換行為稱為移動。 主講：段鷹 Email: 謝 謝！ 。一旦有一個服務(wù)臺出現(xiàn)空閑，隊首的第一位顧客就上前接受服務(wù)。根據(jù)最高優(yōu)先權(quán)法則，一項正在進行的服務(wù)可以被中斷，先為剛剛到達的、但具有優(yōu)先權(quán)的顧客提供服務(wù)。 這種方法對所有的顧客一視同仁，因而對于排隊等待服務(wù)的顧客來說是公平的。這種結(jié)構(gòu)最大的問題是需要對隊列進行刻板的控制以維持次序和引導(dǎo)顧客到空閑的服務(wù)臺。餐廳采用這種戰(zhàn)略的具體做法是，讓顧客坐在酒吧里等待桌子，這樣經(jīng)常能增加其銷售收入。 （四）多地服務(wù) 主講：段鷹 Email: 三、排隊管理 在任何服務(wù)中都不可避免排隊，可是，人們往往很難忍受排隊。也要注意，由于服務(wù)經(jīng)理不能完全控制勞動力的質(zhì)量，因此會存在一些自助服務(wù)的弊端。許多公共服務(wù)組織，例如警察局、救火和醫(yī)院的緊急救護部門，都必須在一周的每一天和每天 24小時隨時提供服務(wù)。面對由于未能履行預(yù)定而出現(xiàn)的空座問題，航空公司采取了一種稱為超額預(yù)定的策略。（一般來說，當對新服務(wù)需求很高的時候，原先的服務(wù)需求很低）。例如，在旅游淡季將賓館用于招待商務(wù)人員或作為公司職員的休息場所。例如，航空公司將顧客分為工作日商務(wù)顧客和周末旅游顧客。 主講：段鷹 Email: 六、服務(wù)定位 七、服務(wù)市場細分 八、服務(wù)設(shè)施選址與布局 主講：段鷹 Email: 第五部分：服務(wù)系統(tǒng)管理 主要包括利潤鏈的系統(tǒng)管理、服務(wù)能力計劃與需求管理、排隊管理、服務(wù)質(zhì)量管理 主講：段鷹 Email: 一、服務(wù)利潤鏈的系統(tǒng)管理 可以采取 7個步驟：㈠ 服務(wù)利潤鏈中各相關(guān)因素的測定；㈡ 對各相關(guān)因素進行分析，并將結(jié)果和員工溝通；㈢ 建立一個全面的業(yè)績衡量系統(tǒng)；㈣ 設(shè)計出有效的措施來幫助經(jīng)理改進服務(wù)利潤鏈的績效；㈤ 對業(yè)績考核結(jié)果的承認和獎勵；㈥ 將業(yè)績結(jié)果在各業(yè)務(wù)單位之間進行溝通；㈦ 鼓勵有關(guān) “ 最好的做法 ” 的內(nèi)部信息溝通。良好的服務(wù)設(shè)計應(yīng)該把服務(wù)系統(tǒng)的彈性提高到最高可能的程度，并能隨著需求的波動而相應(yīng)調(diào)整。通過員工授權(quán)，員工可以通過接口互相影響，甚至可以與其他公司實時聯(lián)系，服務(wù)可以更靈活地處理業(yè)務(wù)。而在低接觸系統(tǒng)中，顧客因不在過程中直接出現(xiàn)而不會對生產(chǎn)過程產(chǎn)生直接影響。 主講：段鷹 Email: 3. 顧客接觸方法 由于有顧客參與，服務(wù)經(jīng)理必須安排好計劃以達到高效率的生產(chǎn)。 ▲ 理順服務(wù)需求：服務(wù)能力隨時間消逝，服務(wù)需求隨時間變化。 主講：段鷹 Email: 例：麥當勞公司將生產(chǎn)線方式應(yīng)用到服務(wù)業(yè) 原料（如漢堡包調(diào)料）在別處經(jīng)過測量和預(yù)包裝處理，員工不必為原料的多少、質(zhì)量和一致性而操心。 ▲ 勞動分工：生產(chǎn)線方式建議將總的工作分為一組簡單的工作。這對公司和顧客都會有很多好處。 ▲ 接近機能 實施顧客服務(wù)最終能使企業(yè)方便、快捷地進入顧客群體，并受顧客的歡迎，以此消除企業(yè)和顧客之間的隔閡，因為一般情況下，顧客對企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。 主講：段鷹 Email: 技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù) 基本服務(wù)、連帶服務(wù)、附屬服務(wù) 消費者服務(wù)和企業(yè)服務(wù) 定點服務(wù)和巡回服務(wù) 免費服務(wù)和收費服務(wù) 指導(dǎo)性服務(wù)、及時性服務(wù)、可靠性服務(wù)和善后性服務(wù) 終身服務(wù)、長期服務(wù)、中期服務(wù)和短期服務(wù) 主講：段鷹 Email: 二、顧客服務(wù)的機能 顧客服務(wù)具有