【正文】 創(chuàng)造市場的重要機能，其定義可以表示為：為使顧客感到滿意并為了和顧客保持長期友好互惠關(guān)系，建立顧客忠誠的企業(yè)活動。 ▲ 全方面服務(wù) 全方位服務(wù)不僅意味著全過程服務(wù)，而且還意味著全方面的服務(wù)，包括為消費者提供所需的各種服務(wù)項目，也稱 “ BABYSITTER服務(wù) ” ，即將消費者當(dāng)作嬰兒一樣悉心呵護。 主講：段鷹 Email: 例： 非常重要 次等重要 長期 短期 戰(zhàn)略 進入一個 新產(chǎn)業(yè) 放棄一細分市場，進入相似細分市場 進入一個新的地域 放棄一個細分市場 戰(zhàn)術(shù) 選擇在電視或報紙上做廣告 在 CNN上，從節(jié)目 X改到節(jié)目Y做廣告 設(shè)立一個新工廠 銷售活動 主講：段鷹 Email: 推薦一本好書 《戰(zhàn)略管理》 [美 ]弗雷德 . 經(jīng)濟科學(xué)出版社 主講：段鷹 Email: 第四部分：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計 設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)是一項富有創(chuàng)造性的工作，它需要從能夠在將來提供一種與競爭對手有所不同的服務(wù)概念和戰(zhàn)略開始。 主講：段鷹 Email: 4. 根據(jù)需求和供給的性質(zhì) 服務(wù)能力的時效性使服務(wù)無法儲存，所以衡量需求和供給失衡的程度對管理人員是一個很大的挑戰(zhàn)。 主講：段鷹 Email: 思考： 商業(yè)銀行與招商銀行在服務(wù)戰(zhàn)略上的區(qū)別 主講：段鷹 Email: 二、服務(wù)戰(zhàn)略性分類 1. 根據(jù)服務(wù)活動的性質(zhì) 根據(jù) Christopher Lovelock的分類，服務(wù)活動可以分兩個層次：誰或什么是服務(wù)的直接接受者、服務(wù)的有形性。實現(xiàn)差別化有許多形式，包括品牌形象（如麥當(dāng)勞的金拱門）、技術(shù)（如sprint公司的光纖網(wǎng)絡(luò)）、特性（如美國運通公司的全程旅行服務(wù)）、顧客服務(wù)、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)以及其他等等形式。 服務(wù)方針和目標(biāo)是指一個服務(wù)組織為了滿足顧客的要求，保證服務(wù)質(zhì)量而制定的該組織的服務(wù)宗旨和方向，以及量化的指標(biāo)，告訴員工應(yīng)該把什么奉為信條，并由此來制訂更加詳細的服務(wù)方案。例如：高爾夫球棒。 主講：段鷹 Email: 主講：段鷹 Email: 四、服務(wù)包 由于服務(wù)的無形性，服務(wù)的產(chǎn)品很難識別。讓消費者積極參與到服務(wù)過程中來，有利于提高生產(chǎn)率，進而改善企業(yè)的競爭地位。這種基礎(chǔ)設(shè)施包括兩個方面的因素：一是有形的設(shè)施，如服務(wù)場所、設(shè)備、辦事處等；二是無形的設(shè)施，主要指有關(guān)顧客服務(wù)的信息系統(tǒng)，它有助于服務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)之間以及服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)要素之間的溝通和交流。 服務(wù)設(shè)計有兩種基本的方法，即流水線法和授權(quán)法，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的具體情況（基本經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)與顧客關(guān)系，技術(shù)特點，經(jīng)營環(huán)境，員工類型），采取適合于自己的方法（流水線法，混合法，修正的流水線法，授權(quán)法）。 企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)分析與管理 段 鷹 重慶大學(xué)工業(yè)工程系 中外合資加中投資顧問公司高級顧問 貴陽潤豐集團常年咨詢顧問 重慶中房地產(chǎn)公司管理顧問 Tel:13008322936 Email: 主講：段鷹 Email: 目錄 ? 服務(wù)運作的意義 ? 服務(wù)系統(tǒng)中的幾個基本概念及特性分析 ? 基于服務(wù)的競爭戰(zhàn)略 ? 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計 ? 服務(wù)系統(tǒng)管理 主講：段鷹 Email: —— 不僅僅縮短了時間和空間，而且改變了人類的生活， …… 信息技術(shù) /信息系統(tǒng) ……? Inter的影響 ……? 第一部分：服務(wù)的意義 主講：段鷹 Email: 由工業(yè)經(jīng)濟轉(zhuǎn)向信息服務(wù)經(jīng)濟 1976年美國白領(lǐng)超過藍領(lǐng) 現(xiàn)在 75%的產(chǎn)品是知識產(chǎn)品 70%的人力是知識工作者 信息技術(shù)占總投資的 70% 由資本經(jīng)營轉(zhuǎn)向信息經(jīng)營，無本萬利 必然趨勢：知識經(jīng)濟時代 第一部分：服務(wù)的意義 主講：段鷹 Email: 當(dāng)前經(jīng)濟社會的特征： 科技進步，產(chǎn)品不斷更新； 交通便捷，地理位置已不成障礙，商業(yè)國界已經(jīng)消失； 顧客需求多樣化、個性化，變化頻率加快； 市場全球化、競爭范圍和競爭的層面多變 , 市場游戲規(guī)則發(fā)生了變化，從傳統(tǒng)的四元素（產(chǎn)品、分銷渠道、價格、市場推廣）到現(xiàn)在的五元素 (客戶化 )。 服務(wù)設(shè)計 服務(wù)設(shè)計是服務(wù)系統(tǒng)能否成功實施的關(guān)鍵。 主講：段鷹 Email: 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施是服務(wù)體系運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。 根據(jù)服務(wù)的開放系統(tǒng)觀點，可以把消費者看作是合伙生產(chǎn)者。 “ 大眾化服務(wù) ” 的顧客在勞動力密集的環(huán)境中得到無差別的服務(wù)，但那些尋求 “ 專業(yè)性服務(wù) ” 的顧客則會得到經(jīng)過特殊訓(xùn)練的專家為其提供的個性化服務(wù)。顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。 主講：段鷹 Email: 五、服務(wù)方針與目標(biāo)。 主講：段鷹 Email: 差別化 差別化戰(zhàn)略的實質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感覺到的獨特服務(wù)。 實施集中戰(zhàn)略的三個步驟分別是：細分市場以便設(shè)計核心服務(wù)、按照顧客對服務(wù)的重視程度將顧客分類、使顧客期望略低于服務(wù)感知。定制可沿著兩個方面來進行：允許定制的服務(wù)的特性；服務(wù)人員憑自己的判斷來調(diào)整服務(wù)。 ?不正確是因為戰(zhàn)略決策可以是短期（立即實施）或稍后實施的，而戰(zhàn)術(shù)決策可持續(xù)一段時期，也可是短期的。 這種全過程服務(wù)在實際運用中可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。當(dāng)這種責(zé)任用文字或傳媒進行公開保證時，它就變成了一種承諾。 主講：段鷹 Email: ▲ 反應(yīng)機能 企業(yè)必須作到迅速對顧客的細微需求和要求作出反應(yīng)，這種反應(yīng)體現(xiàn)在兩個方面：一是一旦顧客有不滿產(chǎn)生，必須及時予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥；二是能敏銳地感應(yīng)到顧客的任何要求變化、市場發(fā)展動向，從而使企業(yè)能作出準(zhǔn)確的判斷。另一種方法是鼓勵顧客積極參與，允許顧客在服務(wù)過程中扮演積極的角色。對于標(biāo)準(zhǔn)化的常規(guī)服務(wù)，服務(wù)行為的一致性受到顧客的關(guān)注。特許服務(wù)方式充分利用了標(biāo)準(zhǔn)化的好處，有利于建立全國性的組織，克服了服務(wù)半徑有限帶來的需求受限的問題。現(xiàn)代的顧客已經(jīng)成為了合作生產(chǎn)者，并從低成本中得到好處?？傊?wù)效率的提高需要依靠有知識和自信的客戶。服務(wù)感知質(zhì)量在很大程度上由顧客的感知決定。關(guān)系或整合數(shù)據(jù)庫意味著每一個人都可以使用一項業(yè)務(wù)方方面面的信息。但是如果把企業(yè)服務(wù)產(chǎn)能定在適應(yīng)最高需求的程度，則成本會使企業(yè)難以忍受。因而，企業(yè)在設(shè)計服務(wù)時，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，也要考慮服務(wù)對企業(yè)的戰(zhàn)略性收益。 1. 劃分需求 對某種服務(wù)的需求很少來自于單一來源。 主講：段鷹 Email: 3. 促進非高峰期的需求 尋找需求的不同來源會導(dǎo)致對非高峰期服務(wù)能力創(chuàng)造性的利用。此時，這種方法具有特別的吸引力。比如，有些乘客防止意外而向航空公司預(yù)定了好幾個班次的機票。 2. 休息時間有限制的每周工作班次計劃 制定班次以適應(yīng)每日需求僅僅是問題的一部分。但是更重要的是，顧客作為合作生產(chǎn)者恰好在需要的時候提供了人力。盡管航空公司率先開發(fā)了收益管理，但其他服務(wù)能力受到限制的服務(wù)企業(yè)（如旅館、汽車出租公司、海運公司）也正在采用這種方法。為了避免這種損失銷售額的情形發(fā)生，一種戰(zhàn)略是把隊伍隱藏起來，使到達的顧客看不見。若要改變這種結(jié)構(gòu)以保證到達顧客按到達時間順序接受服務(wù)，則要排成一個單隊，當(dāng)一個服務(wù)臺空出來時，隊里最前面的顧客就可去接受服務(wù)。 排隊規(guī)則中最常用的優(yōu)先法則是先來先服務(wù)（ FCFS）。 主講：段鷹 Email: 最具動態(tài)響應(yīng)性的排隊規(guī)則是最高優(yōu)先權(quán)法則。 2. 在單一排隊結(jié)構(gòu)中，到達的顧客排成一條蜿蜒曲折的