【正文】 即到達的顧客領取一個號碼，表明他在隊伍中的位置，這樣就無須形成一條正式的隊伍。在使用任何法則前必須考慮兩大現(xiàn)實問題：一是確保顧客了解并遵守法則；二是保證有一個能使雇員對隊列進行管理的系統(tǒng)。唯一缺點是它忽視了要求短時間服務的顧客。典型例子是醫(yī)院里接待病人的系統(tǒng)。 1. 單通道、單階段 這是最簡單的隊列結構形式，可以用簡單的公式來解決到達人數(shù)和服務時間的標準分布問題。對于公司來說，使員工（即內部顧客）等待的成本可以用非生產性的薪酬來衡量。 通過有效地使用空閑時間可以擴大高峰期的服務能力。顧客（現(xiàn)在是合作生產者）不僅要從有限的菜單中直接點菜，而且要在飯后清潔餐桌。沒有什么辦法能夠從根本上改變這種需求模式，因此，只能考慮通過調節(jié)服務供給來與需求匹配。當預定作出之后，額外的服務需求就會被轉移到同一組織內相同設施的其他適宜服務時間或轉移到其他服務設施上。 4. 開發(fā)互補性服務 很多飯店已經(jīng)認識到增加一個酒吧來提供互補性服務的好處。由此，可以對計劃需求進行控制。如果服務需求相對于服務能力不足，結果將導致服務人員和設備閑置。 5) 成本與收益原則 企業(yè)在設計顧客服務時，當然要考慮到成本和收益。這就要求企業(yè)領導者要多了解顧客的意見和服務員工的建議。 ▲ 高度與低度接觸作業(yè)的區(qū)別：將服務系統(tǒng)分為高度與低度接觸之后，每一個領域都可以單獨設計以達到服務改進的目的。這樣，顧客既可以感受到個性化的服務，同時又可以通過批量生產來實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。也可在服務需求低谷期通過價格刺激吸引顧客消費。 ▲ 麥當勞的油鍋可一次油炸最佳數(shù)量的食物； ▲ 用一把寬口鏟子定量涅取每一種大小不同的油炸食物； ▲ 儲藏空間根據(jù)預先規(guī)定的已包裝和已測量產品的組合來設計； ▲ 在每個設施的周圍提供充足的垃圾箱，以保持清潔。 ▲ 用技術代替人力：服務業(yè)正逐步運用設備代替人力，大量的業(yè)務可以通過系統(tǒng)的軟技術來完成。這幾種方法也可以結合起來使用。 ▲ 滿意機能 實際上顧客服務的所有機能都能歸結到這一機能上。在企業(yè)和顧客之間進行有效的溝通。以全方位服務為定位目標，企業(yè)不能再將注意力投入到全體消費者的一般需求上，而應投入到消費者之間的需求差異上。系統(tǒng)開始運轉后，在條件允許的情況下，要不斷對其進行修正。隨電信技術和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，遠距離交易變得越來越普遍。對服務組織來說，了解顧客是一個重要的競爭優(yōu)勢。 ? 重視員工培訓 ? 控制質量 —— 例： 麥當勞所提供的漢堡包在大小和味道上，都有明確的規(guī)定，使質量保持恒定。 ? 尋求低成本顧客 —— 例： 美國的聯(lián)合服務汽車協(xié)會在本國的汽車承保人中占據(jù)卓越的地位，因為它只為軍官服務。例如，補牙后沒有感覺到疼痛。該組合有四個特征： 1. 支持性設備。服務過程矩陣就是這樣的一種工具，利用它可以將某一服務歸類為四種服務類別之一。其次，基礎設施有時要達到一定數(shù)量才能產生效益。企業(yè)通過服務制度可以規(guī)范顧客服務。 第一部分：服務的意義 主講：段鷹 Email: 當代企業(yè)管理的趨勢 ? 企業(yè)國際化、運營虛擬化、基礎信息化、戰(zhàn)略短現(xiàn)化； ? 管理過程化、組織扁平化、職能綜合化 第一部分：服務的意義 主講：段鷹 Email: 唯一的出路是變革： —— 變革思想，變革組織，變革規(guī)則 , 變革技術，變革文化 ———— 第一部分：服務的意義 主講：段鷹 Email: 問題： ? 從顧客滿意的角度，如何提高顧客的參與度？ ? 從運作成本的角度，如何減少顧客的影響度？ ? 從時間的角度，如何解決等待、排隊？ ? 需要滿足所有顧客嗎？即企業(yè)的戰(zhàn)略定位問題 ? 如何解決工作量和服務接觸？即管理問題 主講：段鷹 Email: 第二部分：服務系統(tǒng)中的幾個概念 一、服務系統(tǒng)的要素 對于一個企業(yè)而言，一個完整的服務系統(tǒng)一般要涉及到四個方面的因素，它們是：服務員工的人力資源管理，服務設計，服務制度以及服務基礎設施。 主講：段鷹 Email: 服務員工的人力資源管理 服務員工的人力資源管理是顧客服務系統(tǒng)中的一個首要要素。服務制度應包括以下幾個方面：服務人員管理制度，服務內容的規(guī)范，服務質量制度。最后，企業(yè)在營造基礎設施時，一定要與企業(yè)銷售、市場擴展等增長相配合，一定要適合顧客的需要，否則難以給企業(yè)帶來優(yōu)勢。 為反映具體服務的性質，服務過程矩陣的四個象限被賦予了不同的名稱。在提供服務前必須到位的物質資源。 4. 隱性服務。 ? 顧客服務的標準化 —— 例：菜單的設定、沿街的美容院 ? 減少服務傳遞中人的因素 —— 例：自動取款機 ? 降低網(wǎng)絡費用 —— 例： 聯(lián)邦快遞公司使用 “ 中心輻射網(wǎng) ” 帶來了一場快遞業(yè)的革命。 主講：段鷹 Email: 集中一點： 集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過深入了解顧客的具體需求更好地為某一特定目標市場服務。擁有一個包括了顧客姓名、地址和服務要求的數(shù)據(jù)庫，使得確立目標市場和給予每個顧客特別的關照有了依據(jù)。 。 主講：段鷹 Email: 一、顧客服務的類別 1. 全方位服務 全方位服務包括全過程服務、全方面服務、全顧客個性化服務，它是一項普通而又復雜的系統(tǒng)工程。應針對個體消費者，設計并開發(fā)出企業(yè)的產品及服務項目，以適應當今個性化和多樣化的消費趨勢。實踐表明，在企業(yè)和顧客之間進行及時、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關系。 主講：段鷹 Email: 三、顧客服務的主要內容 1. 接待顧客和訪問顧客 2. 咨詢服務 3. 質量 “ 三包 ” 服務 4. 安裝和調試 5. 備品配件供應 6. 技術培訓 7. 巡回檢修 8. 特種服務 主講：段鷹 Email: 四、服務系統(tǒng)設計方法 服務系統(tǒng)的設計有多種方法。 主講：段鷹 Email: 1. 生產線方法 我們傾向于把服務看作是一種個體行為：即一個人直接為另一個人服務。 ▲ 服務標準化：限制服務項目數(shù)目數(shù)量為預測和事先規(guī)劃創(chuàng)造了機會。 主講：段鷹 Email: 2. 顧客作為合作生產者 顧客并不是一個被動的旁觀者，當需要的時候，顧客也可成為積極的參與者，這樣就有可能通過將某些服務活動轉移給顧客而提高生產率。 ▲ 顧客需要 “ 培訓 ” 。 ▲ 顧客接觸程度：顧客接觸程度是指顧客親自出現(xiàn)在服務系統(tǒng)中。對高度與低度接觸的不同考慮如下表。 2) 與企業(yè)增長目標相配合 企業(yè)在一段時間內可能存在一定的增長目標，那么企業(yè)的顧客服務就一定要配合這些增長目標。如果顧客要求有額外的服務而又不愿付出多余的酬勞，那么企業(yè)就要考慮，目前的服務是否已經(jīng)足以讓顧客滿意，并有不同于競爭對手的競爭優(yōu)勢了。由于服務需求的波動性，給在動態(tài)環(huán)境中管理服務業(yè)的經(jīng)理人員提出了很大的挑戰(zhàn)。比如，作一個分析表格，對計劃中的客戶的到來的時間和人數(shù)作一個統(tǒng)計，再根據(jù)本單位的工作人員配置情況做調整。在飯店最繁忙的時刻，把顧客引入酒吧既可以給飯店帶來利潤，又可以緩解顧客焦急等待的心情。預定服務還可以通過減少等候時間和保證隨時提供服務來使顧客收益。我們可以通過應用以下幾種策略實現(xiàn)這一目標。顧客期望得到更快的服務和更便宜的食物來補償這種付出?？臻e時完成一些輔助性的工作，可以使員工在高峰期專注于必要的工作。對于外部顧客來說，等待的成本則是放棄了在這段時間里可以做的其他事情。典型例子使單人理發(fā)店； 2. 單通道、多階段 該系統(tǒng)中的一個重要因素是在該服務中有多少個步驟組成，在各個不同步驟中有分別形成了隊列。 5. 混合型 這里有兩種情況：多通道 單通道結構、交錯通道