【正文】 ▲ 位于旅游觀光點的賓館在非旅游季節(jié)的房價； ▲ 公共事業(yè)公司在高峰需求期的定價。如果預計在未來顧客服務方面的競爭會更加激烈，則企業(yè)為了戰(zhàn)略性的目的，可以忍受一段時期的低收益。但是，相關數據庫的發(fā)展改變了這一切。隨著服務日益專門化，顧客也要承擔診斷角色。標準化也有助于穩(wěn)定服務質量，因為過程變得容易控制。此時，為保證穩(wěn)定的質量和高效的運轉，例行工作在一種受控的環(huán)境下完成。 3. 承諾服務 任何企業(yè)都承擔有實現購買者對其產品或服務正常合理的期望的責任。 ?沒用是因為難以劃清楚長期和短期的區(qū)別。 結果是，企業(yè)通過更好地滿足顧客需求和 /或降低成本，在窄小的目標市場內實現了差別化。例如，常春藤院校學位的身份象征?！?服務作坊 ” （ service shop） 則允許更多的服務定制，但它們是在高資本環(huán)境下經營的。 但企業(yè)在制訂服務制度時，一定要作到合理，不要傷及員工的積極性，特別是在使用授權法的時候。 第一部分：服務的意義 主講：段鷹 Email: ? 依賴于一種傳統方式爭取競爭優(yōu)勢的單一戰(zhàn)略已經不能滿足需要了，成功的企業(yè)必須能夠提供運行所有這些競爭手段的流程和機制：為每一個客戶提供客戶化的服務，即提供合適的產品、正確的分銷渠道、合理的價格以及恰當的市場推廣手段。 服務設施具有自己的特點。服務過程中顧客的出現才是人們關注整個服務經歷的根本原因。 服務方針可包括以下內容： l 目的 2 產品或服務項目 3 競爭地位或自我定位 4 技術等級或服務水平 5 價值觀 6 公共責任 7 對本組織的期望等 實現服務方針的條件可包括為： l 服務方針應被全體員工充分理解 2 高層管理者意見統一 3 高層管理者用行動來傳達執(zhí)行服務方針的信息 4 有較詳細的執(zhí)行規(guī)范和規(guī)程，使員工便于操作 5 定期地進行有效的檢查 主講：段鷹 Email: 六、服務作業(yè)管理的特性。從而得出四種可能的類型： 1） . 作用于顧客的有形活動，如客運和私人護理； 2） . 作用于顧客財產的有形活動，如洗衣和門衛(wèi)服務； 3） . 作用于顧客思想的無形活動，如娛樂； 4） . 作用于顧客財產的無形活動，如金融服務。設計服務系統涉及以下幾個問題：地點，使顧客和工作流程更加有效的設施設計和布局，服務人員的工作程序和工作內容，質量保證措施，顧客參與程度，設備的選擇，足夠的服務生產能力。顧客服務和服務業(yè)的服務是兩個不同的概念，前者不以直接盈利為目的，后者以盈利為目的，即把服務作為商品直接出售給顧客。一種折中的方法是將服務分為高顧客參與和低顧客參與。專門有儲存設施來處理半成品，在服務過程中不需要對酒水飲料和食品提供額外的存放空間。服務系統可以分為高顧客接觸和低顧客接觸的作業(yè)。 ▲ 顧客授權： IT技術使顧客有更大的自由來選擇一個自己認為合適的服務提供商，甚至不在本國；而且也可以參與到服務過程中，通過網絡查詢自己的服務過程。服務利潤鏈提出了一系列相關因素之間的關系，如獲利性、顧客忠誠度、員工滿意度、保留率和生產率，如下圖表示。 采用促進非高峰期需求的策略有利于提高服務設施在其他時間的充分利用。 主講：段鷹 Email: （二）供給管理 對許多服務企業(yè)來說，要使其需求非常困難的。 4. 創(chuàng)造可調整的能力 一部分服務能力可通過調整成為可變化的。 —— 顧客參與 主講：段鷹 Email: （二）隊列結構 被服務的顧客流可以經過單通道、多通道或混合通道。該法則是指隊列中的顧客接受服務的次序以他們的到達順序為根據，而與其他特征無關。這方式在銀行大廳、郵局和游樂場中比較常見。但是這個決定并不是不可撤消的，因為顧客可以再轉移到另一條隊伍的尾端。 主講：段鷹 Email: （三）排隊規(guī)則 排隊規(guī)則是指決定隊列中顧客接受服務次序的一個或一系列優(yōu)先法則，它是由管理者制定的，從排隊的顧客中挑選下一個接受服務的政策。另外，還會有厭煩、焦急和其他心理反應的成本。然而，服務提供者也能夠在多方面受益。然而，當顧客未能履行其預定時，問題就出現了。 2. 提供價格誘因 使用價格誘因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。如果是，就不必提供這種額外的服務。 主講：段鷹 Email: 主講：段鷹 Email: 4. 信息授權 ▲ 員工授權： IT最早應用于保存記錄，但一個分離的數據庫使采購人員、現場服務人員、生產人員不能集中考慮問題，只有高層決策者進行這方面的綜合工作。服務提供者應該扮演 “ 教育 ” 角色，這在服務業(yè)還是一個全新的概念。服務變成了事先已經設定好的常規(guī)工作，這便于顧客有序流動。在一種極端的情況下，可以按生產線方式提供服務。 2. 給顧客特別關懷的特色服務 解決服務競爭的辦法就是建立差別服務形象，以創(chuàng)新特色和對手區(qū)分開來。 主講：段鷹 Email: □局部的、當時的環(huán)境去找原因 □盲目干預的后果可怕 □傳統的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略態(tài)勢圖 以計算機業(yè)為例 從一體化到專業(yè)化 主講：段鷹 Email: □局部的、當時的環(huán)境去找原因 □盲目干預的后果可怕 □傳統的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 橡皮筋反彈力圖解 主講：段鷹 Email: 橡皮筋反彈力圖解 主講：段鷹 Email: 橡皮筋反彈力圖解 主講：段鷹 Email: □局部的、當時的環(huán)境去找原因 □盲目干預的后果可怕 □傳統的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: □局部的、當時的環(huán)境去找原因 □盲目干預的后果可怕 □傳統的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: □局部的、當時的環(huán)境去找原因 □盲目干預的后果可怕 □傳統的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 傳統戰(zhàn)略思維的局限性 設計部 銷售部 我的工作難以 找到失誤！ 我的 工作能找 到失誤 嗎？ 主講：段鷹 Email: 價值戰(zhàn)略思考圖 愿景 開 發(fā) 部 市 場 部 運 輸 部 人 力 部 生 產 部 供 應 部 技 術 部 財 務 部 采 購 部 銷 售 部 我能為組織愿景做些什么工作？ 主講：段鷹 Email: □局部的、當時的環(huán)境去找原因 □盲目干預的后果可怕 □傳統的解決方案往往無效 □不能輕信對策 □歸罪于外 □專注于個別事件 傳統戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 專注個別事件的危害性 價值流 現金流 以成本戰(zhàn)略為例 主講：段鷹 Email: ? 戰(zhàn)略與戰(zhàn)術 ? 戰(zhàn)略 —— 于何處 ? 戰(zhàn)術 —— 怎么干 ? 戰(zhàn)略決策三要素： ? 對公司活動的地域的選擇（如中國、美國、日本）