【正文】 ▲ 位于旅游觀光點(diǎn)的賓館在非旅游季節(jié)的房?jī)r(jià)； ▲ 公共事業(yè)公司在高峰需求期的定價(jià)。如果預(yù)計(jì)在未來(lái)顧客服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，則企業(yè)為了戰(zhàn)略性的目的，可以忍受一段時(shí)期的低收益。但是，相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的發(fā)展改變了這一切。隨著服務(wù)日益專門化，顧客也要承擔(dān)診斷角色。標(biāo)準(zhǔn)化也有助于穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)檫^(guò)程變得容易控制。此時(shí)，為保證穩(wěn)定的質(zhì)量和高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，例行工作在一種受控的環(huán)境下完成。 3. 承諾服務(wù) 任何企業(yè)都承擔(dān)有實(shí)現(xiàn)購(gòu)買者對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)正常合理的期望的責(zé)任。 ?沒(méi)用是因?yàn)殡y以劃清楚長(zhǎng)期和短期的區(qū)別。 結(jié)果是，企業(yè)通過(guò)更好地滿足顧客需求和 /或降低成本，在窄小的目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了差別化。例如，常春藤院校學(xué)位的身份象征?！?服務(wù)作坊 ” （ service shop） 則允許更多的服務(wù)定制，但它們是在高資本環(huán)境下經(jīng)營(yíng)的。 但企業(yè)在制訂服務(wù)制度時(shí)，一定要作到合理，不要傷及員工的積極性，特別是在使用授權(quán)法的時(shí)候。 第一部分：服務(wù)的意義 主講：段鷹 Email: ? 依賴于一種傳統(tǒng)方式爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的單一戰(zhàn)略已經(jīng)不能滿足需要了，成功的企業(yè)必須能夠提供運(yùn)行所有這些競(jìng)爭(zhēng)手段的流程和機(jī)制：為每一個(gè)客戶提供客戶化的服務(wù)，即提供合適的產(chǎn)品、正確的分銷渠道、合理的價(jià)格以及恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)推廣手段。 服務(wù)設(shè)施具有自己的特點(diǎn)。服務(wù)過(guò)程中顧客的出現(xiàn)才是人們關(guān)注整個(gè)服務(wù)經(jīng)歷的根本原因。 服務(wù)方針可包括以下內(nèi)容： l 目的 2 產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目 3 競(jìng)爭(zhēng)地位或自我定位 4 技術(shù)等級(jí)或服務(wù)水平 5 價(jià)值觀 6 公共責(zé)任 7 對(duì)本組織的期望等 實(shí)現(xiàn)服務(wù)方針的條件可包括為： l 服務(wù)方針應(yīng)被全體員工充分理解 2 高層管理者意見(jiàn)統(tǒng)一 3 高層管理者用行動(dòng)來(lái)傳達(dá)執(zhí)行服務(wù)方針的信息 4 有較詳細(xì)的執(zhí)行規(guī)范和規(guī)程，使員工便于操作 5 定期地進(jìn)行有效的檢查 主講：段鷹 Email: 六、服務(wù)作業(yè)管理的特性。從而得出四種可能的類型： 1） . 作用于顧客的有形活動(dòng)，如客運(yùn)和私人護(hù)理； 2） . 作用于顧客財(cái)產(chǎn)的有形活動(dòng)，如洗衣和門衛(wèi)服務(wù)； 3） . 作用于顧客思想的無(wú)形活動(dòng)，如娛樂(lè)； 4） . 作用于顧客財(cái)產(chǎn)的無(wú)形活動(dòng)，如金融服務(wù)。設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)涉及以下幾個(gè)問(wèn)題：地點(diǎn)，使顧客和工作流程更加有效的設(shè)施設(shè)計(jì)和布局，服務(wù)人員的工作程序和工作內(nèi)容，質(zhì)量保證措施，顧客參與程度，設(shè)備的選擇，足夠的服務(wù)生產(chǎn)能力。顧客服務(wù)和服務(wù)業(yè)的服務(wù)是兩個(gè)不同的概念，前者不以直接盈利為目的，后者以盈利為目的，即把服務(wù)作為商品直接出售給顧客。一種折中的方法是將服務(wù)分為高顧客參與和低顧客參與。專門有儲(chǔ)存設(shè)施來(lái)處理半成品，在服務(wù)過(guò)程中不需要對(duì)酒水飲料和食品提供額外的存放空間。服務(wù)系統(tǒng)可以分為高顧客接觸和低顧客接觸的作業(yè)。 ▲ 顧客授權(quán)： IT技術(shù)使顧客有更大的自由來(lái)選擇一個(gè)自己認(rèn)為合適的服務(wù)提供商，甚至不在本國(guó)；而且也可以參與到服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢自己的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)利潤(rùn)鏈提出了一系列相關(guān)因素之間的關(guān)系，如獲利性、顧客忠誠(chéng)度、員工滿意度、保留率和生產(chǎn)率，如下圖表示。 采用促進(jìn)非高峰期需求的策略有利于提高服務(wù)設(shè)施在其他時(shí)間的充分利用。 主講：段鷹 Email: （二）供給管理 對(duì)許多服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要使其需求非常困難的。 4. 創(chuàng)造可調(diào)整的能力 一部分服務(wù)能力可通過(guò)調(diào)整成為可變化的。 —— 顧客參與 主講：段鷹 Email: （二）隊(duì)列結(jié)構(gòu) 被服務(wù)的顧客流可以經(jīng)過(guò)單通道、多通道或混合通道。該法則是指隊(duì)列中的顧客接受服務(wù)的次序以他們的到達(dá)順序?yàn)楦鶕?jù)，而與其他特征無(wú)關(guān)。這方式在銀行大廳、郵局和游樂(lè)場(chǎng)中比較常見(jiàn)。但是這個(gè)決定并不是不可撤消的，因?yàn)轭櫩涂梢栽俎D(zhuǎn)移到另一條隊(duì)伍的尾端。 主講：段鷹 Email: （三）排隊(duì)規(guī)則 排隊(duì)規(guī)則是指決定隊(duì)列中顧客接受服務(wù)次序的一個(gè)或一系列優(yōu)先法則，它是由管理者制定的，從排隊(duì)的顧客中挑選下一個(gè)接受服務(wù)的政策。另外，還會(huì)有厭煩、焦急和其他心理反應(yīng)的成本。然而，服務(wù)提供者也能夠在多方面受益。然而，當(dāng)顧客未能履行其預(yù)定時(shí)，問(wèn)題就出現(xiàn)了。 2. 提供價(jià)格誘因 使用價(jià)格誘因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。如果是，就不必提供這種額外的服務(wù)。 主講：段鷹 Email: 主講：段鷹 Email: 4. 信息授權(quán) ▲ 員工授權(quán)： IT最早應(yīng)用于保存記錄，但一個(gè)分離的數(shù)據(jù)庫(kù)使采購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員、生產(chǎn)人員不能集中考慮問(wèn)題，只有高層決策者進(jìn)行這方面的綜合工作。服務(wù)提供者應(yīng)該扮演 “ 教育 ” 角色，這在服務(wù)業(yè)還是一個(gè)全新的概念。服務(wù)變成了事先已經(jīng)設(shè)定好的常規(guī)工作，這便于顧客有序流動(dòng)。在一種極端的情況下，可以按生產(chǎn)線方式提供服務(wù)。 2. 給顧客特別關(guān)懷的特色服務(wù) 解決服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的辦法就是建立差別服務(wù)形象，以創(chuàng)新特色和對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。 主講：段鷹 Email: □局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效 □不能輕信對(duì)策 □歸罪于外 □專注于個(gè)別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)圖 以計(jì)算機(jī)業(yè)為例 從一體化到專業(yè)化 主講：段鷹 Email: □局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效 □不能輕信對(duì)策 □歸罪于外 □專注于個(gè)別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 橡皮筋反彈力圖解 主講：段鷹 Email: 橡皮筋反彈力圖解 主講：段鷹 Email: 橡皮筋反彈力圖解 主講：段鷹 Email: □局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效 □不能輕信對(duì)策 □歸罪于外 □專注于個(gè)別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: □局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效 □不能輕信對(duì)策 □歸罪于外 □專注于個(gè)別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: □局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效 □不能輕信對(duì)策 □歸罪于外 □專注于個(gè)別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的局限性 設(shè)計(jì)部 銷售部 我的工作難以 找到失誤！ 我的 工作能找 到失誤 嗎？ 主講：段鷹 Email: 價(jià)值戰(zhàn)略思考圖 愿景 開(kāi) 發(fā) 部 市 場(chǎng) 部 運(yùn) 輸 部 人 力 部 生 產(chǎn) 部 供 應(yīng) 部 技 術(shù) 部 財(cái) 務(wù) 部 采 購(gòu) 部 銷 售 部 我能為組織愿景做些什么工作？ 主講：段鷹 Email: □局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因 □盲目干預(yù)的后果可怕 □傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效 □不能輕信對(duì)策 □歸罪于外 □專注于個(gè)別事件 傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境 主講：段鷹 Email: 專注個(gè)別事件的危害性 價(jià)值流 現(xiàn)金流 以成本戰(zhàn)略為例 主講：段鷹 Email: ? 戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù) ? 戰(zhàn)略 —— 于何處 ? 戰(zhàn)術(shù) —— 怎么干 ? 戰(zhàn)略決策三要素： ? 對(duì)公司活動(dòng)的地域的選擇（如中國(guó)、美國(guó)、日本）