【正文】 ，以減少顧客的等待時間。 ▲ 理順服務(wù)需求：服務(wù)能力隨時間消逝，服務(wù)需求隨時間變化。 ▲ 用顧客的勞動代替員工的勞動：技術(shù)的進步使這容易辦到。 主講：段鷹 Email: 2. 顧客作為合作生產(chǎn)者 顧客并不是一個被動的旁觀者，當(dāng)需要的時候，顧客也可成為積極的參與者，這樣就有可能通過將某些服務(wù)活動轉(zhuǎn)移給顧客而提高生產(chǎn)率。麥當(dāng)勞的整套系統(tǒng)的整體設(shè)計從開始到結(jié)束，即從漢堡包的預(yù)包裝到能使顧客方便清理餐桌的明顯的廢料盒，每一個細節(jié)都進行了仔細的策劃與方法。 主講：段鷹 Email: 例：麥當(dāng)勞公司將生產(chǎn)線方式應(yīng)用到服務(wù)業(yè) 原料（如漢堡包調(diào)料）在別處經(jīng)過測量和預(yù)包裝處理，員工不必為原料的多少、質(zhì)量和一致性而操心。標(biāo)準(zhǔn)化也有助于穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，因為過程變得容易控制。 ▲ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：限制服務(wù)項目數(shù)目數(shù)量為預(yù)測和事先規(guī)劃創(chuàng)造了機會。另外，勞動分工的同時實行按勞取酬。 ▲ 勞動分工：生產(chǎn)線方式建議將總的工作分為一組簡單的工作。 ▲ 個人有限的自主權(quán)：標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量（可看作是技術(shù)條件的穩(wěn)定性）是生產(chǎn)線的優(yōu)勢所在。 主講：段鷹 Email: 1. 生產(chǎn)線方法 我們傾向于把服務(wù)看作是一種個體行為：即一個人直接為另一個人服務(wù)。這樣，在低顧客采納與的條件下，服務(wù)過程的設(shè)計可以與顧客分開來考慮。這對公司和顧客都會有很多好處。此時，為保證穩(wěn)定的質(zhì)量和高效的運轉(zhuǎn)，例行工作在一種受控的環(huán)境下完成。 主講：段鷹 Email: 三、顧客服務(wù)的主要內(nèi)容 1. 接待顧客和訪問顧客 2. 咨詢服務(wù) 3. 質(zhì)量 “ 三包 ” 服務(wù) 4. 安裝和調(diào)試 5. 備品配件供應(yīng) 6. 技術(shù)培訓(xùn) 7. 巡回檢修 8. 特種服務(wù) 主講：段鷹 Email: 四、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法 服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計有多種方法。 ▲ 勝任機能 顧客服務(wù)應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針，盡心盡力為顧客提供有效的服務(wù)。 ▲ 接近機能 實施顧客服務(wù)最終能使企業(yè)方便、快捷地進入顧客群體，并受顧客的歡迎，以此消除企業(yè)和顧客之間的隔閡，因為一般情況下，顧客對企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。顧客服務(wù)的可靠機能要求企業(yè)對自己的公開承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以不折不扣的執(zhí)行，從而使顧客對顧客服務(wù)活動產(chǎn)生認同感，進而建立顧客忠誠，擴大市場占有率。實踐表明，在企業(yè)和顧客之間進行及時、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關(guān)系。 ▲ 溝通機能 用顧客能夠理解與接受的方法，及時向顧客提供信息，同時收集顧客的要求與反應(yīng)。 主講：段鷹 Email: 技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù) 基本服務(wù)、連帶服務(wù)、附屬服務(wù) 消費者服務(wù)和企業(yè)服務(wù) 定點服務(wù)和巡回服務(wù) 免費服務(wù)和收費服務(wù) 指導(dǎo)性服務(wù)、及時性服務(wù)、可靠性服務(wù)和善后性服務(wù) 終身服務(wù)、長期服務(wù)、中期服務(wù)和短期服務(wù) 主講：段鷹 Email: 二、顧客服務(wù)的機能 顧客服務(wù)具有創(chuàng)造市場的重要機能，其定義可以表示為：為使顧客感到滿意并為了和顧客保持長期友好互惠關(guān)系，建立顧客忠誠的企業(yè)活動。 3. 承諾服務(wù) 任何企業(yè)都承擔(dān)有實現(xiàn)購買者對其產(chǎn)品或服務(wù)正常合理的期望的責(zé)任。應(yīng)針對個體消費者，設(shè)計并開發(fā)出企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)項目，以適應(yīng)當(dāng)今個性化和多樣化的消費趨勢。 主講：段鷹 Email: ▲ 全顧客個性化服務(wù) 長久以來，企業(yè)習(xí)慣于同質(zhì)對待消費者，并將抽樣調(diào)查的結(jié)果用在全體目標(biāo)消費者身上，這是整體化營銷觀念的產(chǎn)物。 ▲ 全方面服務(wù) 全方位服務(wù)不僅意味著全過程服務(wù)，而且還意味著全方面的服務(wù)，包括為消費者提供所需的各種服務(wù)項目，也稱 “ BABYSITTER服務(wù) ” ，即將消費者當(dāng)作嬰兒一樣悉心呵護。消費者一般的購買與消費過程如下： 出現(xiàn)消費需要 產(chǎn)生消費動機 進行購買準(zhǔn)備 注意商品 發(fā)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 購買決策 購買實施 使用與消費體驗 重復(fù)購買或放棄。 主講：段鷹 Email: 一、顧客服務(wù)的類別 1. 全方位服務(wù) 全方位服務(wù)包括全過程服務(wù)、全方面服務(wù)、全顧客個性化服務(wù)，它是一項普通而又復(fù)雜的系統(tǒng)工程。而且，設(shè)計過程永遠不會結(jié)束。 主講：段鷹 Email: 例： 非常重要 次等重要 長期 短期 戰(zhàn)略 進入一個 新產(chǎn)業(yè) 放棄一細分市場，進入相似細分市場 進入一個新的地域 放棄一個細分市場 戰(zhàn)術(shù) 選擇在電視或報紙上做廣告 在 CNN上，從節(jié)目 X改到節(jié)目Y做廣告 設(shè)立一個新工廠 銷售活動 主講：段鷹 Email: 推薦一本好書 《戰(zhàn)略管理》 [美 ]弗雷德 . 經(jīng)濟科學(xué)出版社 主講：段鷹 Email: 第四部分：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計 設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)是一項富有創(chuàng)造性的工作，它需要從能夠在將來提供一種與競爭對手有所不同的服務(wù)概念和戰(zhàn)略開始。 ?沒用是因為難以劃清楚長期和短期的區(qū)別。 。 在多地服務(wù)中，保證服務(wù)的質(zhì)量和一致性非常重要。 主講：段鷹 Email: 4. 根據(jù)需求和供給的性質(zhì) 服務(wù)能力的時效性使服務(wù)無法儲存，所以衡量需求和供給失衡的程度對管理人員是一個很大的挑戰(zhàn)。因此，存在定制服務(wù)來滿足顧客需求的機會。擁有一個包括了顧客姓名、地址和服務(wù)要求的數(shù)據(jù)庫，使得確立目標(biāo)市場和給予每個顧客特別的關(guān)照有了依據(jù)。 主講：段鷹 Email: 2. 根據(jù)顧客關(guān)系 由于服務(wù)企業(yè)必須與顧客建立長期性的關(guān)系，因為顧客一般是直接和服務(wù)提供者進行交互行為，而且是人際交互。 主講：段鷹 Email: 思考： 商業(yè)銀行與招商銀行在服務(wù)戰(zhàn)略上的區(qū)別 主講：段鷹 Email: 二、服務(wù)戰(zhàn)略性分類 1. 根據(jù)服務(wù)活動的性質(zhì) 根據(jù) Christopher Lovelock的分類，服務(wù)活動可以分兩個層次：誰或什么是服務(wù)的直接接受者、服務(wù)的有形性。 結(jié)果是，企業(yè)通過更好地滿足顧客需求和 /或降低成本，在窄小的目標(biāo)市場內(nèi)實現(xiàn)了差別化。 主講：段鷹 Email: 集中一點： 集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過深入了解顧客的具體需求更好地為某一特定目標(biāo)市場服務(wù)。 ? 降低感知風(fēng)險 —— 例： 顧客會轉(zhuǎn)而求向那些愿意花時間解釋其所做工作、設(shè)施清潔有序和提供服務(wù)擔(dān)保的服務(wù)企業(yè) 。實現(xiàn)差別化有許多形式，包括品牌形象（如麥當(dāng)勞的金拱門）、技術(shù)（如sprint公司的光纖網(wǎng)絡(luò)）、特性（如美國運通公司的全程旅行服務(wù)）、顧客服務(wù)、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)以及其他等等形式。由于可以享有規(guī)模經(jīng)濟性和低成本的設(shè)施場地，同時避免了顧客之間參與服務(wù)過程，在現(xiàn)場之外開展服務(wù)可以有效地降低成本。 ? 顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 —— 例：菜單的設(shè)定、沿街的美容院 ? 減少服務(wù)傳遞中人的因素 —— 例：自動取款機 ? 降低網(wǎng)絡(luò)費用 —— 例： 聯(lián)邦快遞公司使用 “ 中心輻射網(wǎng) ” 帶來了一場快遞業(yè)的革命。 1產(chǎn)品無形、不可觸、不耐久（排隊、擁擠） 2 產(chǎn)出不可儲存 3 顧客與服務(wù)系統(tǒng)接觸頻繁（前臺 /后臺設(shè)計） 4 響應(yīng)顧客需求周期很短（服務(wù)不可運性） 5 主要服務(wù)于有限區(qū)域范圍內(nèi)（選址、布局接近顧客） 6 設(shè)施規(guī)模較小 7 質(zhì)量不易度量 （顧客心理需求） 主講：段鷹 Email: 第三部分：基于服務(wù)的競爭戰(zhàn)略 主講：段鷹 Email: 一、可選的競爭策略 成本領(lǐng)先 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略要求服務(wù)企業(yè)具有有效規(guī)模的