【正文】 Email: 當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)的特征： 科技進(jìn)步，產(chǎn)品不斷更新； 交通便捷，地理位置已不成障礙，商業(yè)國界已經(jīng)消失； 顧客需求多樣化、個(gè)性化，變化頻率加快； 市場全球化、競爭范圍和競爭的層面多變 , 市場游戲規(guī)則發(fā)生了變化，從傳統(tǒng)的四元素（產(chǎn)品、分銷渠道、價(jià)格、市場推廣）到現(xiàn)在的五元素 (客戶化 )。 第一部分：服務(wù)的意義 主講：段鷹 Email: 當(dāng)代企業(yè)管理的趨勢 ? 企業(yè)國際化、運(yùn)營虛擬化、基礎(chǔ)信息化、戰(zhàn)略短現(xiàn)化； ? 管理過程化、組織扁平化、職能綜合化 第一部分：服務(wù)的意義 主講：段鷹 Email: 唯一的出路是變革： —— 變革思想，變革組織，變革規(guī)則 , 變革技術(shù)，變革文化 ———— 第一部分：服務(wù)的意義 主講：段鷹 Email: 問題： ? 從顧客滿意的角度，如何提高顧客的參與度？ ? 從運(yùn)作成本的角度，如何減少顧客的影響度？ ? 從時(shí)間的角度，如何解決等待、排隊(duì)？ ? 需要滿足所有顧客嗎？即企業(yè)的戰(zhàn)略定位問題 ? 如何解決工作量和服務(wù)接觸？即管理問題 主講：段鷹 Email: 第二部分：服務(wù)系統(tǒng)中的幾個(gè)概念 一、服務(wù)系統(tǒng)的要素 對于一個(gè)企業(yè)而言，一個(gè)完整的服務(wù)系統(tǒng)一般要涉及到四個(gè)方面的因素，它們是：服務(wù)員工的人力資源管理，服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)制度以及服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)系統(tǒng)能否成功實(shí)施的關(guān)鍵。企業(yè)通過服務(wù)制度可以規(guī)范顧客服務(wù)。 主講：段鷹 Email: 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施是服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。其次，基礎(chǔ)設(shè)施有時(shí)要達(dá)到一定數(shù)量才能產(chǎn)生效益。 根據(jù)服務(wù)的開放系統(tǒng)觀點(diǎn)，可以把消費(fèi)者看作是合伙生產(chǎn)者。服務(wù)過程矩陣就是這樣的一種工具，利用它可以將某一服務(wù)歸類為四種服務(wù)類別之一。 “ 大眾化服務(wù) ” 的顧客在勞動(dòng)力密集的環(huán)境中得到無差別的服務(wù)，但那些尋求 “ 專業(yè)性服務(wù) ” 的顧客則會(huì)得到經(jīng)過特殊訓(xùn)練的專家為其提供的個(gè)性化服務(wù)。該組合有四個(gè)特征： 1. 支持性設(shè)備。顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。例如，補(bǔ)牙后沒有感覺到疼痛。 主講：段鷹 Email: 五、服務(wù)方針與目標(biāo)。 ? 尋求低成本顧客 —— 例： 美國的聯(lián)合服務(wù)汽車協(xié)會(huì)在本國的汽車承保人中占據(jù)卓越的地位，因?yàn)樗粸檐姽俜?wù)。 主講：段鷹 Email: 差別化 差別化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感覺到的獨(dú)特服務(wù)。 ? 重視員工培訓(xùn) ? 控制質(zhì)量 —— 例： 麥當(dāng)勞所提供的漢堡包在大小和味道上，都有明確的規(guī)定，使質(zhì)量保持恒定。 實(shí)施集中戰(zhàn)略的三個(gè)步驟分別是：細(xì)分市場以便設(shè)計(jì)核心服務(wù)、按照顧客對服務(wù)的重視程度將顧客分類、使顧客期望略低于服務(wù)感知。對服務(wù)組織來說，了解顧客是一個(gè)重要的競爭優(yōu)勢。定制可沿著兩個(gè)方面來進(jìn)行：允許定制的服務(wù)的特性；服務(wù)人員憑自己的判斷來調(diào)整服務(wù)。隨電信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，遠(yuǎn)距離交易變得越來越普遍。 ?不正確是因?yàn)閼?zhàn)略決策可以是短期（立即實(shí)施）或稍后實(shí)施的，而戰(zhàn)術(shù)決策可持續(xù)一段時(shí)期，也可是短期的。系統(tǒng)開始運(yùn)轉(zhuǎn)后，在條件允許的情況下，要不斷對其進(jìn)行修正。 這種全過程服務(wù)在實(shí)際運(yùn)用中可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。以全方位服務(wù)為定位目標(biāo)，企業(yè)不能再將注意力投入到全體消費(fèi)者的一般需求上，而應(yīng)投入到消費(fèi)者之間的需求差異上。當(dāng)這種責(zé)任用文字或傳媒進(jìn)行公開保證時(shí)，它就變成了一種承諾。在企業(yè)和顧客之間進(jìn)行有效的溝通。 主講：段鷹 Email: ▲ 反應(yīng)機(jī)能 企業(yè)必須作到迅速對顧客的細(xì)微需求和要求作出反應(yīng)，這種反應(yīng)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是一旦顧客有不滿產(chǎn)生，必須及時(shí)予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥；二是能敏銳地感應(yīng)到顧客的任何要求變化、市場發(fā)展動(dòng)向，從而使企業(yè)能作出準(zhǔn)確的判斷。 ▲ 滿意機(jī)能 實(shí)際上顧客服務(wù)的所有機(jī)能都能歸結(jié)到這一機(jī)能上。另一種方法是鼓勵(lì)顧客積極參與，允許顧客在服務(wù)過程中扮演積極的角色。這幾種方法也可以結(jié)合起來使用。對于標(biāo)準(zhǔn)化的常規(guī)服務(wù)，服務(wù)行為的一致性受到顧客的關(guān)注。 ▲ 用技術(shù)代替人力：服務(wù)業(yè)正逐步運(yùn)用設(shè)備代替人力，大量的業(yè)務(wù)可以通過系統(tǒng)的軟技術(shù)來完成。特許服務(wù)方式充分利用了標(biāo)準(zhǔn)化的好處，有利于建立全國性的組織，克服了服務(wù)半徑有限帶來的需求受限的問題。 ▲ 麥當(dāng)勞的油鍋可一次油炸最佳數(shù)量的食物； ▲ 用一把寬口鏟子定量涅取每一種大小不同的油炸食物； ▲ 儲(chǔ)藏空間根據(jù)預(yù)先規(guī)定的已包裝和已測量產(chǎn)品的組合來設(shè)計(jì)； ▲ 在每個(gè)設(shè)施的周圍提供充足的垃圾箱，以保持清潔。現(xiàn)代的顧客已經(jīng)成為了合作生產(chǎn)者，并從低成本中得到好處。也可在服務(wù)需求低谷期通過價(jià)格刺激吸引顧客消費(fèi)。總之，服務(wù)效率的提高需要依靠有知識(shí)和自信的客戶。這樣，顧客既可以感受到個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)又可以通過批量生產(chǎn)來實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。服務(wù)感知質(zhì)量在很大程度上由顧客的感知決定。 ▲ 高度與低度接觸作業(yè)的區(qū)別：將服務(wù)系統(tǒng)分為高度與低度接觸之后，每一個(gè)領(lǐng)域都可以單獨(dú)設(shè)計(jì)以達(dá)到服務(wù)改進(jìn)的目的。關(guān)系或整合數(shù)據(jù)庫意味著每一個(gè)人都可以使用一項(xiàng)業(yè)務(wù)方方面面的信息。這就要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要多了解顧客的意見和服務(wù)員工的建議。但是如果把企業(yè)服務(wù)產(chǎn)能定在適應(yīng)最高需求的程度，則成本會(huì)使企業(yè)難以忍受。 5) 成本與收益原則 企業(yè)在設(shè)計(jì)顧客服務(wù)時(shí)，當(dāng)然要考慮到成本和收益。因而，企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，也要考慮服務(wù)對企業(yè)的戰(zhàn)略性收益。如果服務(wù)需求相對于服務(wù)能力不足，結(jié)果將導(dǎo)致服務(wù)人員和設(shè)備閑置。 1. 劃分需求 對某種服務(wù)的需求很少來自于單一來源。由此，可以對計(jì)劃需求進(jìn)行控制。 主講：段鷹 Email: 3. 促進(jìn)非高峰期的需求 尋找需求的不同來源會(huì)導(dǎo)致對非高峰期服務(wù)能力創(chuàng)造性的利用。 4. 開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù) 很多飯店已經(jīng)認(rèn)識(shí)到增加一個(gè)酒吧來提供互補(bǔ)性服務(wù)的好處。此時(shí)，這種方法具有特別的吸引力。當(dāng)預(yù)定作出之后，額外的服務(wù)需求就會(huì)被轉(zhuǎn)移到同一組織內(nèi)相同設(shè)施的其他適宜服務(wù)時(shí)間或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)設(shè)施上。比如，有些乘客防止意外而向航空公司預(yù)定了好幾個(gè)班次的機(jī)票。沒有什么辦法能夠從根本上改變這種需求模式，因此，只能考慮通過調(diào)節(jié)服務(wù)供給來與需求匹配。 2. 休息時(shí)間有限制的每周工作班次計(jì)劃 制定班次以適應(yīng)每日需求僅僅是問題的一部分。顧客（現(xiàn)在是合作生產(chǎn)者）不僅要從有限的菜單中直接點(diǎn)菜，而且要在飯后清潔餐桌。但是更重要的是，顧客作為合作生產(chǎn)者恰好在需要的時(shí)候提供了人力。 通過有效地使用空閑時(shí)間可以擴(kuò)大高峰期的服務(wù)能力。盡管航空公司率先開發(fā)了收益管理，但其他服務(wù)能力受到限制的服務(wù)企業(yè)（如旅館、汽車出租公司、海運(yùn)公司）也正在采用這種方法。對于公司來說，使員工（即內(nèi)部顧客）等待的成本可以用非生產(chǎn)性的薪酬來衡量。為了避免這種損失銷售額的情形發(fā)生，一種戰(zhàn)略是把隊(duì)伍隱藏起來，使到達(dá)的顧客看不見。 1. 單通道、單階段 這是最簡單的隊(duì)列結(jié)構(gòu)形式，可以用簡單的公式來解決到達(dá)人數(shù)和服務(wù)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)分布問題。若要改變這種結(jié)構(gòu)以保證到達(dá)顧客按到達(dá)時(shí)間順序接受服務(wù)，則要排成一個(gè)單隊(duì)，當(dāng)一個(gè)服務(wù)臺(tái)空出來時(shí)，隊(duì)里最前面的顧客就可去接受服務(wù)。典型例子是醫(yī)院里接待病人的系統(tǒng)。 排隊(duì)規(guī)則中最常用的優(yōu)先法則是先來先服務(wù)（ FCFS）。唯一缺點(diǎn)是它忽視了要求短時(shí)間服務(wù)的顧客。 主講：段鷹 Email: 最具動(dòng)態(tài)響應(yīng)性的排隊(duì)規(guī)則是最高優(yōu)先權(quán)法則。在使用任何法則前必須考慮兩大現(xiàn)實(shí)問題：一是確保顧客了解并遵守法則；二是保證有一個(gè)能使雇員對隊(duì)列進(jìn)行管理的系統(tǒng)。 2. 在單一排隊(duì)結(jié)構(gòu)中，到達(dá)的顧客排成一條蜿蜒曲折的隊(duì)伍。即到達(dá)的顧客領(lǐng)取一個(gè)號(hào)碼，表明他在隊(duì)伍中的位置，這樣就無須形成一條正式的