【正文】 ?公共交通 ?娛樂 社會發(fā)展趨勢 在美國 ppp 雙職工家庭的增加 nnn 時間就是金錢，他們愿意為某種服務(wù)付費以獲 得更多的空閑時間 nnn . 家政服務(wù)，學(xué)前教育，餐飲；送貨上門、代 客購物；休閑、娛樂、旅游 ppp 單身人口的增加 nnn 美國單身人口仍在增加 nnn 團體活動的需求會隨之增加 (why?) nnn ., 休閑活動、送貨上門 (pizza!) 社會發(fā)展趨勢 在中國 ??? 中國成為世界第一大汽車市場 管理挑戰(zhàn) ??? 挑戰(zhàn)空前激烈 nnn 國際航線 , .,泛美航空的破產(chǎn) ??? 競爭因素可以分為 nnn 傳統(tǒng)：質(zhì)量，價格和可用性 nnn 其他：規(guī)模經(jīng)濟、范圍經(jīng)濟、復(fù)雜性、跨領(lǐng)域經(jīng)濟、國 際競爭力 維度 ? 規(guī)模經(jīng)濟 nnn 固定成本超過分配的增加量，其結(jié)果是降低每次的交 易成本 nnn 采用資產(chǎn)密集型 技術(shù)通常帶來服務(wù)的集中和需求的聚 合， . CAT和 MRI。在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。例如：高 爾夫球棒、滑雪板、食物、備用的汽車零件、法律文件及醫(yī)療設(shè)備。 ? 顯性服務(wù)。顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性 。凱利赫（ Herb Kelleher）共同創(chuàng)建了西南航空公司，他們說過： ? 如果你幫助你的乘客真正享受準(zhǔn)時、低票價、美好的飛行旅程，到達他們的目的地，乘客們將是你最忠誠的顧客。 ? 每一次的顧客接觸都是一個使顧客滿意或不滿意的機會 ? 顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可定義為：將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較 ? 服務(wù)質(zhì)量的五個要素 服務(wù)質(zhì)量的五個要素 ? 可靠性 ? 響應(yīng)性 ? 保證性 ? 移情性 ? 有形性 感知服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量差距 ? 市場調(diào)查差距 ? 策略： 改進市場調(diào)查、增進管理者和員工間的交流、減少管理層次、縮短與顧客的距離 ? 設(shè)計差距 ? 策略 : 設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化 ? 一致性差距 ? 策略 : 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ? 實際傳遞的服務(wù)和對外溝通間的差距 ? 策略：提供不夸張的承諾和信息給一線服務(wù)人員 測量服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量包括許多 無形因素 決定，并不僅僅包括 物質(zhì)因素 ，同時也包括許多 心理因素 ? 質(zhì)量的影響不僅限于直接的接觸 ? 具體測量方法： SERVQUAL方法 SERVQUAL方法 ? SERVQUAL 是 以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ) 的 調(diào)查顧客滿意程度 的有效工具 ? SERVQUAL方法通過多向量表來測量服務(wù)質(zhì)量的 五大要素 （可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性） ? 量表分為兩個部分： ? 第一部分評價顧客對某類服務(wù)的 服務(wù)期望 ? 第二部分反映顧客對某個服務(wù)企業(yè)的 感知 ? 通過計算問卷中顧客期望和感知之差得到服務(wù)質(zhì)量的得分 服務(wù)質(zhì)量的范圍 ? 內(nèi)容 ? 是否執(zhí)行了標(biāo)準(zhǔn)化程序？ ? 過程 ? 服務(wù)順序是否恰當(dāng)？ ? 結(jié)構(gòu) ? 有形設(shè)施 ? 組織設(shè)計 ? 同僚評估 ? 結(jié)果 ? 服務(wù)結(jié)果是否恰當(dāng)？ ? 影響 ? 怎樣評價宏觀的影響，服務(wù)的可獲性如何？ 案例：測量醫(yī)療門診的服務(wù)質(zhì)量 通過設(shè)計提高服務(wù)質(zhì)量 ? 方法 ? 服務(wù)包中的質(zhì)量合成 ? 支持性設(shè)施 ? 輔助物品 ? 顯形服務(wù) ? 隱性服務(wù) 案例：經(jīng)濟型旅店的質(zhì)量要求 其他方法 ? 田口式方法 ? PokaYoke（故障保護） ? QFD（質(zhì)量技能展開） ? Benchmarking（標(biāo)桿管理） ? WtA (Walkthrough Audit)步行穿越調(diào)查 田口式方法 ? 田口模型倡導(dǎo)產(chǎn)品 ―超強設(shè)計 ‖，以保證在不利的條件下產(chǎn)品具有適當(dāng)?shù)墓δ? ? 基本觀點： 對一個顧客而言，產(chǎn)品質(zhì)量最有力的證明是它被非正常使用時的表現(xiàn) ? 田口案例： ? 比如，電話機的設(shè)計要比要求更耐用，它會被不止一次地從桌上拉下來。 田口式方法田口質(zhì)量損失函數(shù) PokaYoke（故障保護） PokaYoke（故障保護） ? Shigeo Shingo堅信，通過 低成本的過程質(zhì)量控制機制 和 員工在工作中采用的日常工作程序 ，可以在不需要昂貴的檢查的情況下達到高質(zhì)量。 ? 有形的設(shè)計 和 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 來限制員工行使判斷。 ??? 但是有些時候，效績的變化有可能是由隨機事件 引起的，或者說沒有明確的原因 ??? 決策者就要設(shè)法探明質(zhì)量下降的原因，或者對于 導(dǎo)致質(zhì)量下降者進行一些必要的處理 ??? 同時，決策者也要避免良好的系統(tǒng)做不必要的變化 質(zhì)量控制決策風(fēng)險 統(tǒng)計過程控制 ??? 控制圖 nn? 控制上限（ UCL） nn? 控制下限（ LCL） nn? 失控（ LCL or UCL） ??? 根據(jù)績效測量方式將控制圖分為兩類 ? 變量控制圖 —關(guān)心的是實際數(shù)值 ?特性控制圖 —關(guān)心的是較差效績百分比 無條件服務(wù)保證 ??? 五個重要特征 ? 無條件 ? 容易理解和溝通 ? 有意義 ? 容易實行 ? 容易調(diào)用 漢 普 頓 旅 館 100%滿意保證 我們保證提供高質(zhì)量的客房，友好和有效的服務(wù)，清潔和舒適的環(huán)境 如果您不能完全滿意， 可以不支付費用 服務(wù)保證 ??? 促進組織效率 ? 關(guān)注顧客 ? 設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn) ? 保證的反饋 ? 促進對服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解 ? 建立顧客忠誠 服務(wù)補救 服務(wù)補救 ??? 方法 nn? 逐件處理法 —顧客投訴各不相同 nn? 系統(tǒng)響應(yīng)法 —規(guī)范化處理 nn? 早期干預(yù)法 —影響顧客前干預(yù) 解決服務(wù) 流程問題 nn? 替代品補償補救法 質(zhì)量開發(fā)步驟 服務(wù)質(zhì)量管理案例 ??? 漢莎航空服務(wù)補救 ??? 荷蘭阿姆斯特丹 Schiphol機場 航空篇 – 機場服務(wù)改善！ 服務(wù)運作管理 ? 生產(chǎn)能力和需求管理 生產(chǎn)能力和需求管理 ??? 需求管理戰(zhàn)略 ??? 能力管理戰(zhàn)略 ??? 收益管理 需求管理戰(zhàn)略 常用于服務(wù)能力管理的策略 需求管理戰(zhàn)略 ??? 劃分需求 (健康診所 ) 需求管理戰(zhàn)略 ??? 劃分需求 (健康診所 ) ? 來診所看病的人數(shù)增加了 % ? 減少了 %的醫(yī)療接待時間 ? 醫(yī)生花在病人身上的全部時間增加了 5% ? 病人的平均等待時間與原先相同 ? 醫(yī)生的士氣提高了 需求管理戰(zhàn)略 ???提供價格誘因 ?差別定價 ? 長途電話的周末和夜間收費率； ? 電影院的日場或在下午 6點以前實行降價； ? 位于旅游觀光點的賓館在非旅游季節(jié)的房價； ? 公共事業(yè)公司在高峰需求期的定價。 2023/1/232023/1/23Monday, January 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/1/232023/1/232023/1/232023/1/231/23/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/232023/1/232023/1/232023/1/23 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/1/232023/1/232023/1/23Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/1/232023/1/23January 23, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/1/232023/1/232023/1/23Jan2323Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 23日星期一 2023/1/232023/1/232023/1/23 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我