【正文】 服務(wù)績效的 監(jiān)控很難 ??? 著眼于 傳遞過程本身 使用制造業(yè)中的 統(tǒng)計(jì) 過程控制 技術(shù)來克服 服務(wù)過程控制 統(tǒng)計(jì)過程控制 ??? 服務(wù)績效常通過 關(guān)鍵指標(biāo) 判斷 nn? 例如，一所高中的教育質(zhì)量可以通過學(xué)生的教育能力 測試（ SAT）得分來測量。 質(zhì)量機(jī)能展開 ? 中心思想： 產(chǎn)品應(yīng)被設(shè)計(jì)來反映顧客的期望和偏好。 ? 服務(wù)錯(cuò)誤來源于服務(wù)者 顧客 PokaYoke（故障保護(hù)） ? Pokayoke案例：麥當(dāng)勞薯?xiàng)l鏟、工作區(qū)的鏡子、機(jī)場只能攜帶一個(gè)包上機(jī)的工具、維持排隊(duì)秩序帶、提醒約會的 備忘電話、飛機(jī)上可自動關(guān)啟電燈的廁所門鎖 —簡單而有效 。 ? 發(fā)生錯(cuò)誤不是由于員工不合格，而是因?yàn)樗麄冏⒁饬Σ患谢蚬ぷ鞅淮驍唷? ? 田口認(rèn)為： 產(chǎn)品質(zhì)量可以通過持續(xù)滿足設(shè)計(jì)要求而達(dá)到 ? 比如，經(jīng)濟(jì)型旅館使用了標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序來保證對顧客一視同仁，并按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來打掃房間。 ? 比如，經(jīng)濟(jì)型旅店的例子中，建筑物由水泥塊構(gòu)成并使用耐用的家具。 ??? 達(dá)維多和厄特爾提出了實(shí)施集中戰(zhàn)略的三個(gè)步驟： nn? 細(xì)分市場以便設(shè)計(jì)核心服務(wù) nn? 按照顧客對服務(wù)的重視程度將顧客分類 nn? 使顧客期望略低于服務(wù)感知 在市場中贏得顧 客 ? 可獲性 ATM ?? 24小時(shí)服務(wù) 800 號碼 超市和加油站的便利店 12580 還有其他 ? ?便利性 服務(wù)場所的選址 ? 可靠性 汽車修理 航班正點(diǎn)情況 在市場中贏得顧 客 ? 個(gè)性化 在酒店對回頭客直接用名字問候 定制化的電郵或是文字短信 ? 價(jià)格 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 專業(yè)服務(wù) 在市場中贏得顧 客 ? 質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是從服務(wù)傳遞過程和服務(wù)結(jié)果兩 方面衡量的 ? 聲譽(yù) 低劣的服務(wù)經(jīng)歷不能退換 正面的口頭傳播是最有效的廣告形式 例如大眾點(diǎn)評網(wǎng)、電子商務(wù) (淘寶 , 京東 …) ? 安全 安寧和安全是需要考慮的重要因素 ? 速度 緊急服務(wù) ? 其他服務(wù) 等候可以看成為得到更為個(gè)性化的服務(wù)做出的犧牲 服務(wù)競爭標(biāo)準(zhǔn) ? 資格標(biāo)準(zhǔn) 資質(zhì) ?? 安全性 ?? 可能受到 “ 贏得訂單的標(biāo)準(zhǔn) ” 的影響 ?? 為駕車顧客設(shè)置窗口，網(wǎng)上記錄 服務(wù)優(yōu)勝標(biāo)準(zhǔn) 價(jià)格 ?? 便利 ?? 聲譽(yù) 服務(wù)失敗標(biāo)準(zhǔn) ?? 可靠性 ?? 修理車 ?? 個(gè)性化 ?? 冷漠的醫(yī)生 ?? 速度 ?? FedEx ?? EMS 信息在服務(wù)業(yè)中的競爭作用 信息在服務(wù)業(yè)中的競爭作用 p 訂票系統(tǒng) ? 美洲航空公司的 SABRE系統(tǒng) 成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 聯(lián)合航空公司和 Delta公司耗巨資復(fù)制了這套訂票系統(tǒng) p 會員俱樂部 ? 由美洲航空公司發(fā)起 ? 根據(jù)常飛旅客的旅行信用卡積分累計(jì)向旅客提供獎勵(lì) ? 新的競爭對手提供的折扣優(yōu)惠對這些旅客來說毫無吸引力 設(shè)置進(jìn)入障礙 ? 轉(zhuǎn)換成本 ? 藥品分銷商 American Hospital Supply 和 McKesson ? 在各個(gè)醫(yī)院安裝聯(lián)機(jī)終端 提升顧客粘度 ? 改善客戶關(guān)系 創(chuàng)造收入 ? 收益管理 ? 美洲航空公司 SABRE系統(tǒng)的實(shí)時(shí)定價(jià)戰(zhàn)略 ? 萬豪酒店（ Marriott Hotels ）安裝全美國范圍的收益管理軟件 ? 美洲航空公司將收益軟件出售給法國國家公路公司，將創(chuàng)新變成資本 ? 銷售點(diǎn) ? 錄像手推車（ VideOcart） ? 多一名訪問者，增加 1美元的銷售額 ? 餐館里服務(wù)員使用 PDA傳輸訂菜單 ? 專家系統(tǒng) ? 人工智能 ? 奧的斯（ Otis）電梯專家系統(tǒng) ? DoseChecker（ 在有著 1,400張病床教學(xué)醫(yī)院 6個(gè)月期間，系統(tǒng)掃描了 57,404 ? 張?jiān)\治單，并檢測到 3,638 有風(fēng)險(xiǎn)的診治 ） 數(shù)據(jù)庫資產(chǎn) ? 出售信息 p 美國 Home Shield ? 提供家庭水暖和電氣系統(tǒng)服務(wù) p 美國運(yùn)通卡 ? 有關(guān)持卡人詳細(xì)的買東西偏好 ?? 賣給零售商 ? 開發(fā)服務(wù) ? Club Med ? 單身會員 ?? 已經(jīng)結(jié)婚 (為會員的孩子提供看護(hù)服務(wù) ) ? 鞋店 ? 微觀營銷 (數(shù)據(jù)挖掘 ) ? 美國卡夫公司將奶酪口味對準(zhǔn)一些特別的百貨商店 ? 戴爾賣報(bào)紙 ? 美國運(yùn)通公司可以判斷你什么時(shí)候結(jié)婚 虛擬價(jià)值鏈 市場空間的 信息虛擬世界 Market Space 市場的 現(xiàn)實(shí)世界 Market Place 虛擬價(jià)值鏈 ?構(gòu)建虛擬價(jià)值鏈的三個(gè)層次 ： 服務(wù)信息化案例 ? 看菲爾茲夫人管理成長 ? UPS信息化 無處不在的小曲奇餅店鋪 1977年，菲 爾茲 夫人在加利福尼 亞 的帕洛阿 爾 托開了第一家曲奇 餅 店 現(xiàn) 在菲 爾茲 夫人已 經(jīng) 在全世界 80個(gè)城市開了將近 390個(gè)分店 無處不在的小曲奇餅店鋪 無處不在的小曲奇餅店鋪 ? 扁平的組織結(jié)構(gòu) ? 區(qū)域主任和地區(qū)經(jīng)理為商店制定營銷決策 ? 總部總會計(jì)師管理財(cái)務(wù) ? 有效的操作支持 ? MIS (Management Information System）管理信息系統(tǒng) ??銷售其軟件產(chǎn)品 ROI(RetailOperations Intelligence）零售業(yè)務(wù)智能系統(tǒng) UPS的數(shù)字 ? 1560萬 ? 世界第九大 ? 93464 ? 43， 50， 8， 100 －－ Worldport UPS信息化 ? DIAD ?? ―RING‖ 1991? ～ 2023 ? 路徑優(yōu)化 ? 分揀中心優(yōu)化 ? UPS與東芝筆記本 討論 ? 韻達(dá)目標(biāo)顧客、戰(zhàn)略、文化？ ? 信息化起到了什么作用？去向何方？ 服務(wù)運(yùn)作管理 ?服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 ? 定義服務(wù)質(zhì)量 ? 測量服務(wù)質(zhì)量 ? 通過設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量 ? 步行穿越調(diào)查 ? 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)補(bǔ)救 ? 質(zhì)量開發(fā)步驟 定義服務(wù)質(zhì)量 ? 對服務(wù)企業(yè)而言，質(zhì)量評估是在服務(wù)傳遞過程 中進(jìn)行的。 ?每年承載 104億乘客 ?橫跨全國 64個(gè)大城市 ? 每天超過 3,400 個(gè)航班 ? 超過 500輛最新的飛機(jī) ?NBA唯一官方合作伙伴 ―灌籃一號 （ Slam Dunk One） ‖ 西南航空經(jīng)營數(shù)據(jù) 2023 Selected Financials 75 vs. 110 Onesize Plane 高工資 20 vs. 45 ~ 60 每天多飛 2小時(shí) 分組不分座 Crosstraining 電子機(jī)票、在線登機(jī)牌和電子值機(jī)機(jī)器 10 美元 vs. 50 美分 ! ?? ―Ding!‖ ? 高水平服務(wù) n 點(diǎn)對點(diǎn) n 準(zhǔn)時(shí) ?低票價(jià) ! ? $89, 90% ?特色服務(wù) ? 幽默感 ? 可選餐飲 EasyJet 附加服務(wù) nn? 羅馬 – 阿姆斯特丹 ? 機(jī)票： 85 歐元 ? 行李： 25 + 30 = 55 歐元 ? 早餐： 歐元 ? 附加服務(wù)收入占比： % ? 快速登機(jī)（ Speedy Boarding） ? 可選餐飲 航空篇 EasyJet ? 服務(wù)戰(zhàn)略 ? ?戰(zhàn)略性服務(wù)概念 ? ?競爭環(huán)境 ? ?服務(wù)競爭策略 ? ?在市場中贏得顧客 ? ?信息在服務(wù)業(yè)中的競爭作用 ? ?虛擬價(jià)值鏈 ? ?制約信息利用的因素 戰(zhàn)略性服務(wù)概念 ? ? 目標(biāo)市場細(xì)分 ? ? 得克薩斯的旅客 ? ? 開汽車的洲