【正文】 置。 ? 隱性服務(wù)。金（ Rollin King ）與賀伯 ??? 達維多和厄特爾提出了實施集中戰(zhàn)略的三個步驟： nn? 細分市場以便設(shè)計核心服務(wù) nn? 按照顧客對服務(wù)的重視程度將顧客分類 nn? 使顧客期望略低于服務(wù)感知 在市場中贏得顧 客 ? 可獲性 ATM ?? 24小時服務(wù) 800 號碼 超市和加油站的便利店 12580 還有其他 ? ?便利性 服務(wù)場所的選址 ? 可靠性 汽車修理 航班正點情況 在市場中贏得顧 客 ? 個性化 在酒店對回頭客直接用名字問候 定制化的電郵或是文字短信 ? 價格 標準化服務(wù) 專業(yè)服務(wù) 在市場中贏得顧 客 ? 質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是從服務(wù)傳遞過程和服務(wù)結(jié)果兩 方面衡量的 ? 聲譽 低劣的服務(wù)經(jīng)歷不能退換 正面的口頭傳播是最有效的廣告形式 例如大眾點評網(wǎng)、電子商務(wù) (淘寶 , 京東 …) ? 安全 安寧和安全是需要考慮的重要因素 ? 速度 緊急服務(wù) ? 其他服務(wù) 等候可以看成為得到更為個性化的服務(wù)做出的犧牲 服務(wù)競爭標準 ? 資格標準 資質(zhì) ?? 安全性 ?? 可能受到 “ 贏得訂單的標準 ” 的影響 ?? 為駕車顧客設(shè)置窗口，網(wǎng)上記錄 服務(wù)優(yōu)勝標準 價格 ?? 便利 ?? 聲譽 服務(wù)失敗標準 ?? 可靠性 ?? 修理車 ?? 個性化 ?? 冷漠的醫(yī)生 ?? 速度 ?? FedEx ?? EMS 信息在服務(wù)業(yè)中的競爭作用 信息在服務(wù)業(yè)中的競爭作用 p 訂票系統(tǒng) ? 美洲航空公司的 SABRE系統(tǒng) 成為行業(yè)標準 ? 聯(lián)合航空公司和 Delta公司耗巨資復(fù)制了這套訂票系統(tǒng) p 會員俱樂部 ? 由美洲航空公司發(fā)起 ? 根據(jù)常飛旅客的旅行信用卡積分累計向旅客提供獎勵 ? 新的競爭對手提供的折扣優(yōu)惠對這些旅客來說毫無吸引力 設(shè)置進入障礙 ? 轉(zhuǎn)換成本 ? 藥品分銷商 American Hospital Supply 和 McKesson ? 在各個醫(yī)院安裝聯(lián)機終端 提升顧客粘度 ? 改善客戶關(guān)系 創(chuàng)造收入 ? 收益管理 ? 美洲航空公司 SABRE系統(tǒng)的實時定價戰(zhàn)略 ? 萬豪酒店（ Marriott Hotels ）安裝全美國范圍的收益管理軟件 ? 美洲航空公司將收益軟件出售給法國國家公路公司，將創(chuàng)新變成資本 ? 銷售點 ? 錄像手推車（ VideOcart） ? 多一名訪問者，增加 1美元的銷售額 ? 餐館里服務(wù)員使用 PDA傳輸訂菜單 ? 專家系統(tǒng) ? 人工智能 ? 奧的斯（ Otis）電梯專家系統(tǒng) ? DoseChecker（ 在有著 1,400張病床教學(xué)醫(yī)院 6個月期間，系統(tǒng)掃描了 57,404 ? 張診治單，并檢測到 3,638 有風(fēng)險的診治 ） 數(shù)據(jù)庫資產(chǎn) ? 出售信息 p 美國 Home Shield ? 提供家庭水暖和電氣系統(tǒng)服務(wù) p 美國運通卡 ? 有關(guān)持卡人詳細的買東西偏好 ?? 賣給零售商 ? 開發(fā)服務(wù) ? Club Med ? 單身會員 ?? 已經(jīng)結(jié)婚 (為會員的孩子提供看護服務(wù) ) ? 鞋店 ? 微觀營銷 (數(shù)據(jù)挖掘 ) ? 美國卡夫公司將奶酪口味對準一些特別的百貨商店 ? 戴爾賣報紙 ? 美國運通公司可以判斷你什么時候結(jié)婚 虛擬價值鏈 市場空間的 信息虛擬世界 Market Space 市場的 現(xiàn)實世界 Market Place 虛擬價值鏈 ?構(gòu)建虛擬價值鏈的三個層次 ： 服務(wù)信息化案例 ? 看菲爾茲夫人管理成長 ? UPS信息化 無處不在的小曲奇餅店鋪 1977年，菲 爾茲 夫人在加利福尼 亞 的帕洛阿 爾 托開了第一家曲奇 餅 店 現(xiàn) 在菲 爾茲 夫人已 經(jīng) 在全世界 80個城市開了將近 390個分店 無處不在的小曲奇餅店鋪 無處不在的小曲奇餅店鋪 ? 扁平的組織結(jié)構(gòu) ? 區(qū)域主任和地區(qū)經(jīng)理為商店制定營銷決策 ? 總部總會計師管理財務(wù) ? 有效的操作支持 ? MIS (Management Information System）管理信息系統(tǒng) ??銷售其軟件產(chǎn)品 ROI(RetailOperations Intelligence）零售業(yè)務(wù)智能系統(tǒng) UPS的數(shù)字 ? 1560萬 ? 世界第九大 ? 93464 ? 43， 50， 8， 100 －－ Worldport UPS信息化 ? DIAD ?? ―RING‖ 1991? ～ 2023 ? 路徑優(yōu)化 ? 分揀中心優(yōu)化 ? UPS與東芝筆記本 討論 ? 韻達目標顧客、戰(zhàn)略、文化？ ? 信息化起到了什么作用？去向何方？ 服務(wù)運作管理 ?服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 ? 定義服務(wù)質(zhì)量 ? 測量服務(wù)質(zhì)量 ? 通過設(shè)計提高服務(wù)質(zhì)量 ? 步行穿越調(diào)查 ? 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)補救 ? 質(zhì)量開發(fā)步驟 定義服務(wù)質(zhì)量 ? 對服務(wù)企業(yè)而言，質(zhì)量評估是在服務(wù)傳遞過程 中進行的。 ? 田口認為： 產(chǎn)品質(zhì)量可以通過持續(xù)滿足設(shè)計要求而達到 ? 比如，經(jīng)濟型旅館使用了標準作業(yè)程序來保證對顧客一視同仁，并按統(tǒng)一的標準來打掃房間。 ? 服務(wù)錯誤來源于服務(wù)者 顧客 PokaYoke（故障保護） ? Pokayoke案例：麥當(dāng)勞薯條鏟、工作區(qū)的鏡子、機場只能攜帶一個包上機的工具、維持排隊秩序帶、提醒約會的 備忘電話、飛機上可自動關(guān)啟電燈的廁所門鎖 —簡單而有效 。 質(zhì)量技能展開 ? 確立項目目標 ? 確定顧客期望 ? 描述服務(wù)要素 ? 標出服務(wù)要素間的相關(guān)強度 ? 標出顧客期望和服務(wù)要素間的關(guān)系 ? 賦予服務(wù)要素權(quán)重 ? 服務(wù)要素改進困難等級 ? 評估競爭者 ? 戰(zhàn)略評估和目標設(shè)定 質(zhì)量技能展開 沃爾沃村質(zhì)量屋 標桿管理 ??? 與行業(yè)內(nèi)的最好的企業(yè)做比較、學(xué)習(xí) ??? 新加坡航空 nn? 一流的艙內(nèi)服務(wù) ??? 聯(lián)邦快遞 Fedex nn? 隔夜送達 ??? 漢普頓旅館 nn? 干凈的房間 ??? 諾德斯托姆百貨公司 nn? 吸引力的售貨員 ??? 柯達 富士 nn? 迅速找出適合自己的問題，并實施防御和攻擊戰(zhàn)略 ??? 施樂公司 標桿管理 ??? 方法 nn? 比較統(tǒng)計 nn? 現(xiàn)場訪問 ??? F1 賽車更換輪胎 ??? 多米諾比薩店 30分鐘內(nèi)為顧客提供定制的產(chǎn)品 步行穿越調(diào)查 WtA (Walkthrough Audit) ??? 服務(wù)傳遞過程必須在顧客體驗的自始至終與顧客期望一致 ??? 步行穿越調(diào)查是一種 以顧客為焦點的、用以發(fā)現(xiàn)待改進 領(lǐng)域的調(diào)查 ??? 設(shè)計步行穿越調(diào)查 nn? 顧客與服務(wù)系統(tǒng)交互的流程圖 nn? 劃分主要的服務(wù)傳遞過程階段 nn? 每一階段內(nèi)均具有一定數(shù)量的根據(jù)顧客的觀察而得出的結(jié) 論（結(jié)論應(yīng)以陳述句形式表達） nn? 五點量法 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量 ??? 質(zhì)量成本 ??? 服務(wù)過程控制 ??? 統(tǒng)計過程控制 ??? 無條件服務(wù)保證 質(zhì)量成本 ??? JOSEPH M. JURAN質(zhì)量成本 會計 系統(tǒng) ??? 四種成本 ? 內(nèi)部失敗成本 裝運 前 ? 外部失敗成本 裝運 后 ? 檢查成本 ? 預(yù)防成本 服務(wù)過程控制 ??? 服務(wù)質(zhì)量控制可視為一種 反饋控制系統(tǒng) nn? 將輸出結(jié)果與標準相比，與標準的偏差被反