服務(wù)運(yùn)作管理概述(參考版)
2025-01-09 10:15本頁面
【正文】 2023/1/232023/1/232023/1/232023/1/23 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 2023/1/232023/1/232023/1/231/23/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/232023/1/232023/1/232023/1/231/23/2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/232023/1/232023/1/23Monday, January 23, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/1/232023/1/232023/1/231/23/2023 1:41:01 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/1/232023/1/232023/1/232023/1/23 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 2023/1/232023/1/232023/1/231/23/2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/232023/1/232023/1/232023/1/231/23/2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/232023/1/232023/1/23Jan2323Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/232023/1/23Monday, January 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/232023/1/23January 23, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023年 1月 23日星期一 2023/1/232023/1/232023/1/23 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/1/232023/1/232023/1/23Monday, January 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/1/232023/1/232023/1/231/23/2023 1:41:01 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 物流服務(wù)系統(tǒng)案例分析與討論 ??? 從亞馬遜看物流、信息化與電子商務(wù) ??? 轉(zhuǎn)運(yùn)中心設(shè)計與運(yùn)營優(yōu)化 信息化是物流整合的根本方法 ??? 亞馬遜（ Amazon） nn? 以供應(yīng)鏈制勝的電子書商 ??? 在線集市（ marketplace） ??? 即買即印 ??? 移動電子書（ Kindle） nn? 與物流服務(wù)的完美融合 ??? USPS在線運(yùn)單 ??? DIY的退貨流程 ? 先進(jìn)、高效的運(yùn)營中心 ??? 鳳凰城運(yùn)營中心 ? 服務(wù)創(chuàng)新 ??? IT和第三方物流服務(wù) 某公司快遞網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)項目 ??? 轉(zhuǎn)運(yùn)中心改進(jìn)項目 nn? 流程設(shè)計、流水線設(shè)計、布局規(guī)劃 nn? 日處理能力提升近 10倍，人員保持不變，分揀 錯誤率大幅降低 nn? 仿真分析 ??? 北京市提派送網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 nn? 仿真分析 討論 ??? 電子商務(wù)與快遞發(fā)展趨勢？韻達(dá)如何應(yīng)對？ ??? 如何達(dá)到更加高效的快遞運(yùn)營？ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?航空公司通過一些限制以免使商務(wù)顧客享受打折收費(fèi)，好象要求購買打折機(jī)票的乘客必須在目的地過一個周末 需求管理戰(zhàn)略 ??? 促進(jìn)非高峰期的需求 nn? 尋找需求的不同來源會促進(jìn)對非高峰期服務(wù)能力創(chuàng) 造性的使用 ???在旅游淡季將賓館用于招待商務(wù)人員或作為公司職員的 休息場所 ???冬天的冷庫？ nn? 采用促進(jìn)非高峰期需求的策略有利于提高服務(wù)設(shè)施 在其他時間的充分利用 ???圣誕節(jié)提前采購 需求管理戰(zhàn)略 ???開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù) ??? 為等待的顧客 ??? 等待大廳里的酒吧 ??? 電影院休息室的游戲機(jī) nn?擴(kuò)展的服務(wù)范圍 ??? 加油和快餐服務(wù) ??? 醫(yī)療護(hù)理和營養(yǎng)及心理關(guān)懷 ??? 供熱承包商同時提供冷氣供應(yīng)服務(wù) ???使用預(yù)訂系統(tǒng)及處理超額預(yù)訂問題 ( Surfside 賓館 ) 需求管理戰(zhàn)略 ??? 未能履約入住的情況 需求管理戰(zhàn)略 ??? 超額預(yù)訂損失表 能力管理策略 ??? 每日工作班次計劃 ? 需求預(yù)測 ? 轉(zhuǎn)化為對接線員的要求 ? 計劃班次 ? 安排接線員的班次 能力管理策略 ??? 休息時間有限制的每周工作班次計劃 能力管理策略 ??? 提高顧客的參與程度 nn? 自助服務(wù) , . 麥當(dāng)勞 ??? 創(chuàng)造可調(diào)整的能力 nn? Benihana 餐館 (為 8位就餐者提供服務(wù)的 1位廚師 ) ??? 共享能力 nn? 航空公司入口信息共享 (使用 LCD) nn? 飛機(jī)外租（ UPS？） ??? 交叉培訓(xùn)員工 nn? 忙，專業(yè)分工 nn? 閑，工作擴(kuò)大化 ??? 中外運(yùn)案例 nn? 全交叉 vs 鏈?zhǔn)浇徊? 能力管理策略 ??? 雇傭臨時工 nn? 技術(shù)要求 ??? 低 高中生／大學(xué)生／其他 ??? 高 下崗／退休雇員 ??? 在免下車銀行安排臨時出納員 nn? 安排臨時出納員的基本目標(biāo)是以最少的出納工作日滿 足顧客需求。 質(zhì)量技能展開 ? 確立項目目標(biāo) ? 確定顧客期望 ? 描述服務(wù)要素 ? 標(biāo)出服務(wù)要素間的相關(guān)強(qiáng)度 ? 標(biāo)出顧客期望和服務(wù)要素間的關(guān)系 ? 賦予服務(wù)要素權(quán)重 ? 服務(wù)要素改進(jìn)困難等級 ? 評估競爭者 ? 戰(zhàn)略評估和目標(biāo)設(shè)定 質(zhì)量技能展開 沃爾沃村質(zhì)量屋 標(biāo)桿管理 ??? 與行業(yè)內(nèi)的最好的企業(yè)做比較、學(xué)習(xí) ??? 新加坡航空 nn? 一流的艙內(nèi)服務(wù) ??? 聯(lián)邦快遞 Fedex nn? 隔夜送達(dá) ??? 漢普頓旅館 nn? 干凈的房間 ??? 諾德斯托姆百貨公司 nn? 吸引力的售貨員 ??? 柯達(dá) 富士 nn? 迅速找出適合自己的問題，并實施防御和攻擊戰(zhàn)略 ??? 施樂公司 標(biāo)桿管理 ??? 方法 nn? 比較統(tǒng)計 nn? 現(xiàn)場訪問 ??? F1 賽車更換輪胎 ??? 多米諾比薩店 30分鐘內(nèi)為顧客提供定制的產(chǎn)品 步行穿越調(diào)查 WtA (Walkthrough Audit) ??? 服務(wù)傳遞過程必須在顧客體驗的自始至終與顧客期望一致 ??? 步行穿越調(diào)查是一種 以顧客為焦點的、用以發(fā)現(xiàn)待改進(jìn) 領(lǐng)域的調(diào)查 ??? 設(shè)計步行穿越調(diào)查 nn? 顧客與服務(wù)系統(tǒng)交互的流程圖 nn? 劃分主要的服務(wù)傳遞過程階段 nn? 每一階段內(nèi)均具有一定數(shù)量的根據(jù)顧客的觀察而得出的結(jié) 論（結(jié)論應(yīng)以陳述句形式表達(dá)） nn? 五點量法 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量 ??? 質(zhì)量成本 ??? 服務(wù)過程控制 ??? 統(tǒng)計過程控制 ??? 無條件服務(wù)保證 質(zhì)量成本 ??? JOSEPH M. JURAN質(zhì)量成本 會計 系統(tǒng) ??? 四種成本 ? 內(nèi)部失敗成本 裝運(yùn) 前 ? 外部失敗成本 裝運(yùn) 后 ? 檢查成本 ? 預(yù)防成本 服務(wù)過程控制 ??? 服務(wù)質(zhì)量控制可視為一種 反饋控制系統(tǒng) nn? 將輸出結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比，與標(biāo)準(zhǔn)的偏差被反饋給 輸入，隨后進(jìn)行調(diào)整使輸出保持在一個可接受的 范圍內(nèi) ??? 服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時進(jìn)行使得
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