【正文】 $0 ??101, 159, 168 ??? 重賞之下必有勇夫？ nn? 壓力之下的工作 服務(wù)包 服務(wù)包是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。 該組合有以下 5個(gè)特征： ? 支持性設(shè)施。在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。例如：高爾夫球場(chǎng)、滑雪 場(chǎng)的纜車、醫(yī)院和飛機(jī)。 ? 輔助物品。顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或者是顧客自備的物品。例如：高 爾夫球棒、滑雪板、食物、備用的汽車零件、法律文件及醫(yī)療設(shè)備。 ? 信息。由享受高效服務(wù)和按其具體要求定制服務(wù)的顧客提供的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)或信息。例如：患者病歷卡、飛機(jī)上的舒適座椅、提前預(yù)訂顧客的優(yōu)惠以及顧客預(yù)約出租車的位置。 ? 顯性服務(wù)。那些可以用感官感覺(jué)到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。 例如：補(bǔ)牙后疼痛感消失了，經(jīng)過(guò)修理后的汽車可以平穩(wěn)行駛，消防部門(mén)作 出反應(yīng)的時(shí)間。 ? 隱性服務(wù)。顧客能模糊感到服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性 。 例如：常春藤院校學(xué)位的身份象征、貸款辦公室的保密性、無(wú)憂汽車維 修等 。 服務(wù)包的特征 乘公交車是否可以到達(dá) 是否坐落在市中心 是否建立了合適的氛圍 家具的質(zhì)量和協(xié)調(diào) 牙醫(yī)使用機(jī)械鉆還是空氣鉆 航空公司使用的是什么類型 飛機(jī)、使用年限多長(zhǎng) 輔助物品 法式土豆片的香脆 對(duì)含量的控制 小、中、大型飲料 大學(xué)校園的古典建筑 磚瓦屋頂?shù)莫?dú)特易辨特征 市中心銀行巨大的花崗巖門(mén)面 交通是否堵塞 是否提供了足夠的場(chǎng)地供人們等候 是否存在不必要的旅行和返程 各種供更換的消聲器 菜單上菜肴數(shù)目 供租用的滑雪板 服務(wù)包的特征 汽車修理人員是否經(jīng)國(guó)家汽車服務(wù) 研究院（ NIASE）的認(rèn)可 使用了多少輔助專業(yè)人員 醫(yī)務(wù)人員委員會(huì)是否經(jīng)過(guò)認(rèn)證 給折扣的經(jīng)紀(jì)人與全面服務(wù)的比較 普通醫(yī)院與診所的比較 . 1服務(wù)態(tài)度 令人愉快的空中乘務(wù)員 機(jī)智解決交通問(wèn)題的警察 粗暴的餐廳服務(wù)生 餐廳的裝飾格調(diào) 酒吧里的音樂(lè) 給人以混亂感而不是井井有條 加入漸進(jìn)的在銀行排隊(duì)的隊(duì)伍 被迫等待 在餐廳酒吧里品嘗一杯馬提尼 航空公司的準(zhǔn)點(diǎn)記錄 面向醫(yī)生的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審組織（ PSRO） 24小時(shí) ATM服務(wù) 是否有網(wǎng)站 是否有免費(fèi)電話 隱性服務(wù) 常春藤院校的大學(xué)學(xué)位 觀看體育比賽時(shí)的包廂 大型商業(yè)飛機(jī) 燈光較好的停車場(chǎng) 律師在私人辦公室中勸告委托人 旅館房間的磁卡鑰匙 使用預(yù)約 免費(fèi)停車 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征 顧客參與服務(wù)過(guò)程 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 隨時(shí)間消失的能力 無(wú)形性 異質(zhì)性 顧客參與服務(wù)過(guò)程 顧客參與服務(wù)過(guò)程，要求服務(wù)經(jīng)理必須重視設(shè)施的設(shè)計(jì) ??? 對(duì)顧客來(lái)講，服務(wù)是一種發(fā)生在服務(wù)設(shè)施環(huán)境（前臺(tái)作 業(yè)區(qū)）中的體驗(yàn)，如果服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)符合消費(fèi)者的需 要，就可以提高服務(wù)質(zhì)量 ??? 有些創(chuàng)新的服務(wù)企業(yè)已開(kāi)放他們的后臺(tái)作業(yè)區(qū)，以便公 眾監(jiān)督和提高服務(wù)的可信度 (., 開(kāi)放式廚房 ) ??? 自助服務(wù) , 能力 ≈ 需求 ? 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是 互動(dòng)、并發(fā)產(chǎn)生 的 nn? .,醫(yī)生的診斷與病人的咨詢，教師的指導(dǎo)與學(xué)生的學(xué)習(xí) ??? 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，因而服務(wù)不能儲(chǔ)存 nn? 不能依靠存貨來(lái)緩沖或適應(yīng)需求變化 ??? 服務(wù)的質(zhì)量無(wú)法在交付之前檢測(cè) nn? 必須依靠其他指標(biāo)來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量 ? 隨時(shí)間消失的能力 ??? 服務(wù)是易逝性商品 nn? 空置的機(jī)艙艙位，空置的酒店房間，一個(gè)小時(shí)內(nèi)沒(méi)有病人的醫(yī) 生 ??? 顧客對(duì)服務(wù)的需求在短期內(nèi)表現(xiàn)出周期性變化 nn? 在圣誕節(jié)期間乘飛機(jī)回家，要提前好幾個(gè)月訂票 隨時(shí)間消失的能力 pp?管理者有三種基本選擇 n? 穩(wěn)定需求（預(yù)約、價(jià)格誘因、高峰期間反 營(yíng)銷） nn? 調(diào)整服務(wù)能力（高峰期使用臨時(shí)工、根據(jù) 需要安排班次、增加顧客自我服務(wù)的部分） nn? 讓顧客等候 無(wú)形性 服務(wù)是觀點(diǎn)和概念，產(chǎn)品是物件 ??? 企業(yè)必須快速擴(kuò)張，阻止任何競(jìng)爭(zhēng)者 ??? 較難得出： nn? 對(duì)用戶很負(fù)責(zé)的定價(jià) nn? 管理、確定和衡量生產(chǎn)力 nn? 評(píng)估質(zhì)量 ??? 政府需要介入很多服務(wù)領(lǐng)域以確保服務(wù)水準(zhǔn) 異質(zhì)性 ? 同樣的服務(wù) 不同的效果和反應(yīng)，取決于服務(wù)的提供者、地點(diǎn)和用戶的精神狀態(tài) ? 在服務(wù)業(yè)，工作活動(dòng)通常是指向 人 而不是指向 物 的 ? 顧客都希望被平等對(duì)待，希望得到與別人一樣的服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn) 的制定和以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行員工 培訓(xùn) ，是保證服 務(wù)一致性的關(guān)鍵 服務(wù)運(yùn)作管理 ? 服務(wù)戰(zhàn)略 西南航空公司 ? 西南航空公司 ? 大約 40年以前，羅林 金（ Rollin King ）與賀伯 凱利赫（ Herb Kelleher）共同創(chuàng)建了西南航空公司，他們說(shuō)過(guò)： ? 如果你幫助你的乘客真正享受準(zhǔn)時(shí)、低票價(jià)、美好的飛行旅程，到達(dá)他們的目的地，乘客們將是你最忠誠(chéng)的顧客。 ?每年承載 104億乘客 ?橫跨全國(guó) 64個(gè)大城市 ? 每天超過(guò) 3,400 個(gè)航班 ? 超過(guò) 500輛最新的飛機(jī) ?NBA唯一官方合作伙伴 ―灌籃一號(hào) （ Slam Dunk One） ‖ 西南航空經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù) 2023 Selected Financials 75 vs. 110 Onesize Plane 高工資 20 vs. 45 ~ 60 每天多飛 2小時(shí) 分組不分座 Crosstraining 電子機(jī)票、在線登機(jī)牌和電子值機(jī)機(jī)器 10 美元 vs. 50 美分 ! ?? ―Ding!‖ ? 高水平服務(wù) n 點(diǎn)對(duì)點(diǎn) n 準(zhǔn)時(shí) ?低票價(jià) ! ? $89, 90% ?特色服務(wù) ? 幽默感 ? 可選餐飲 EasyJet 附加服務(wù) nn? 羅馬 – 阿姆斯特丹 ? 機(jī)票： 85 歐元 ? 行李： 25 + 30 = 55 歐元 ? 早餐： 歐元 ? 附加服務(wù)收入占比： % ? 快速登機(jī)（ Speedy Boarding） ? 可選餐飲 航空篇 EasyJet ? 服務(wù)戰(zhàn)略 ? ?戰(zhàn)略性服務(wù)概念 ? ?競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 ? ?服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略 ? ?在市場(chǎng)中贏得顧客 ? ?信息在服務(wù)業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)作用 ? ?虛擬價(jià)值鏈 ? ?制約信息利用的因素 戰(zhàn)略性服務(wù)概念 ? ? 目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分 ? ? 得克薩斯的旅客 ? ? 開(kāi)汽車的洲際商業(yè)旅客 ? ? 服務(wù)內(nèi)容 ? ? 不提供餐點(diǎn) ? ? 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略 ? ? 投資購(gòu)買(mǎi)飛行器 ? ? 小型飛機(jī)場(chǎng) ? ? 服務(wù)遞送系統(tǒng) ? ? ―愉快 ‖氣氛 ? ? 未指定座位 ? ? 只攜帶隨身行李 ? ? 先 ―低 ‖后 ―高 ‖，廣告提升企業(yè)形象 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 ? ? 總體準(zhǔn)入障礙較低 ? 餐館 ? ? 難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì) ? 例外：電子通信 ? ? 不穩(wěn)定的銷售波動(dòng) ? ? 與購(gòu)買(mǎi)者或供應(yīng)商做交易時(shí)，在規(guī)模上沒(méi)有優(yōu)勢(shì) ? 例外：沃爾瑪 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 ? 產(chǎn)品替代 血壓自我測(cè)量器 ? 顧客忠誠(chéng) 為新服務(wù)鋪路 ? 航空公司信用卡聯(lián)名積分卡 (FF