【正文】 2023/1/232023/1/23January 23, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 2023/1/232023/1/23Monday, January 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 23日星期一 2023/1/232023/1/232023/1/23 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/1/232023/1/232023/1/231/23/2023 1:41:01 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 1月 2023/1/232023/1/232023/1/231/23/2023 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/232023/1/232023/1/23Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 nn? 次級目標是擁有最少的臨時出納人數(shù) 有關收益管理 ??? 在電子商務領域 : nn? 收益管理 +數(shù)字營銷 有關收益管理 總結 ??? 服務業(yè)是經濟發(fā)展的重要驅動，是滿足人 們需求的重要保障； ??? 服務管理需要更多創(chuàng)新，服務企業(yè)需要不 斷提升戰(zhàn)略競爭力； ??? 服務質量是服務企業(yè)的生命線，服務保障 和服務補救能夠帶來忠實顧客； ??? 服務始終需要平衡需求和供給，而這往往 是可以通過各種措施做到的。 ? 質量屋為將顧客滿意轉化成 可識別 和 可測量 的產品與服務設計規(guī)范提供了框架。 ? 倡導采用 Pokayoke法（ ―傻瓜也會做 ‖），即使用避免工人出錯的檢查表或手冊。 ? 比如，在制造奶糖的過程中，重新設計奶糖配方，使之更柔軟、更耐揉、并對烘烤的高溫不敏感。 ??? 細分市場可以是一個特定的購買群體、服務或地理區(qū)域。 服務包的特征 乘公交車是否可以到達 是否坐落在市中心 是否建立了合適的氛圍 家具的質量和協(xié)調 牙醫(yī)使用機械鉆還是空氣鉆 航空公司使用的是什么類型 飛機、使用年限多長 輔助物品 法式土豆片的香脆 對含量的控制 小、中、大型飲料 大學校園的古典建筑 磚瓦屋頂?shù)莫毺匾妆嫣卣? 市中心銀行巨大的花崗巖門面 交通是否堵塞 是否提供了足夠的場地供人們等候 是否存在不必要的旅行和返程 各種供更換的消聲器 菜單上菜肴數(shù)目 供租用的滑雪板 服務包的特征 汽車修理人員是否經國家汽車服務 研究院（ NIASE）的認可 使用了多少輔助專業(yè)人員 醫(yī)務人員委員會是否經過認證 給折扣的經紀人與全面服務的比較 普通醫(yī)院與診所的比較 . 1服務態(tài)度 令人愉快的空中乘務員 機智解決交通問題的警察 粗暴的餐廳服務生 餐廳的裝飾格調 酒吧里的音樂 給人以混亂感而不是井井有條 加入漸進的在銀行排隊的隊伍 被迫等待 在餐廳酒吧里品嘗一杯馬提尼 航空公司的準點記錄 面向醫(yī)生的職業(yè)標準評審組織（ PSRO） 24小時 ATM服務 是否有網(wǎng)站 是否有免費電話 隱性服務 常春藤院校的大學學位 觀看體育比賽時的包廂 大型商業(yè)飛機 燈光較好的停車場 律師在私人辦公室中勸告委托人 旅館房間的磁卡鑰匙 使用預約 免費停車 服務運營的特征 顧客參與服務過程 服務的生產和消費同時發(fā)生 隨時間消失的能力 無形性 異質性 顧客參與服務過程 顧客參與服務過程，要求服務經理必須重視設施的設計 ??? 對顧客來講，服務是一種發(fā)生在服務設施環(huán)境（前臺作 業(yè)區(qū)）中的體驗，如果服務設施的設計符合消費者的需 要，就可以提高服務質量 ??? 有些創(chuàng)新的服務企業(yè)已開放他們的后臺作業(yè)區(qū)，以便公 眾監(jiān)督和提高服務的可信度 (., 開放式廚房 ) ??? 自助服務 , 能力 ≈ 需求 ? 服務的生產和消費同時發(fā)生 產品的生產和消費是 互動、并發(fā)產生 的 nn? .,醫(yī)生的診斷與病人的咨詢，教師的指導與學生的學習 ??? 服務的生產和消費同時進行，因而服務不能儲存 nn? 不能依靠存貨來緩沖或適應需求變化 ??? 服務的質量無法在交付之前檢測 nn? 必須依靠其他指標來保證服務質量 ? 隨時間消失的能力 ??? 服務是易逝性商品 nn? 空置的機艙艙位，空置的酒店房間，一個小時內沒有病人的醫(yī) 生 ??? 顧客對服務的需求在短期內表現(xiàn)出周期性變化 nn? 在圣誕節(jié)期間乘飛機回家，要提前好幾個月訂票 隨時間消失的能力 pp?管理者有三種基本選擇 n? 穩(wěn)定需求（預約、價格誘因、高峰期間反 營銷） nn? 調整服務能力（高峰期使用臨時工、根據(jù) 需要安排班次、增加顧客自我服務的部分） nn? 讓顧客等候 無形性 服務是觀點和概念，產品是物件 ??? 企業(yè)必須快速擴張，阻止任何競爭者 ??? 較難得出： nn? 對用戶很負責的定價 nn? 管理、確定和衡量生產力 nn? 評估質量 ??? 政府需要介入很多服務領域以確保服務水準 異質性 ? 同樣的服務 不同的效果和反應，取決于服務的提供者、地點和用戶的精神狀態(tài) ? 在服務業(yè)，工作活動通常是指向 人 而不是指向 物 的 ? 顧客都希望被平等對待，希望得到與別人一樣的服務 ? 標準 的制定和以適當?shù)姆绞竭M行員工 培訓 ，是保證服 務一致性的關鍵 服務運作管理 ? 服務戰(zhàn)略 西南航空公司 ? 西南航空公司 ? 大約 40年以前，羅林 例如：補牙后疼痛感消失了，經過修理后的汽車可以平穩(wěn)行駛，消防部門作 出反應的時間。由享受高效服務和按其具體要求定制服務的顧客提供的運營數(shù)據(jù)或信息。 ? 輔助物品。 ? MRI價錢 :RMB16,000,000 ? 平均每次測試價格 :RMB1,000 維度 ??? 范圍經濟 nnn 得益于之前已經建立好的分銷網(wǎng)路，新服務產 品實現(xiàn)時，幾乎沒有增加的成本 ??? 騰訊 ??? 德利得 DLD56 服務的性質 ? 服務分類 ? 服務包 ? 服務運營的特征 Customization vs. Labor(3) ? 勞動力密集程度 交互及定制程度 服務工廠 航空公司 旅館 運輸公司 大眾化服務 銀行 零售業(yè) 服務作坊 機動車修理廠 醫(yī)院 專業(yè)服務 會計師 建筑師 學校 批發(fā)業(yè) 律師 醫(yī)師 社會服務人員 服務經理面臨的挑戰(zhàn) 如何關注人 ?從鸚鵡覓食看工作的意義 nnn Jensen’s Experiment in 1960’s nnn 樂高玩具 nnn 宜家效應 慎用激勵 ??? 幼兒園遲到問題 ??? $, $5, $0 ??101, 159, 168 ??? 重賞之下必有勇夫？ nn? 壓力之下的工作 服務包 服務包是指在某種環(huán)境下提供的一系列產品和服務的組合。 該組合有以下 5個特征： ? 支持性設施。顧客購買和消費的物質產品，或者是顧客自備的物品。例如：患者病歷卡、飛機上的舒適座椅、提前預訂顧客的優(yōu)惠以及顧客預約出租車的位