【正文】 際商業(yè)旅客 ? ? 服務(wù)內(nèi)容 ? ? 不提供餐點(diǎn) ? ? 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略 ? ? 投資購(gòu)買(mǎi)飛行器 ? ? 小型飛機(jī)場(chǎng) ? ? 服務(wù)遞送系統(tǒng) ? ? ―愉快 ‖氣氛 ? ? 未指定座位 ? ? 只攜帶隨身行李 ? ? 先 ―低 ‖后 ―高 ‖，廣告提升企業(yè)形象 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 ? ? 總體準(zhǔn)入障礙較低 ? 餐館 ? ? 難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì) ? 例外：電子通信 ? ? 不穩(wěn)定的銷(xiāo)售波動(dòng) ? ? 與購(gòu)買(mǎi)者或供應(yīng)商做交易時(shí)，在規(guī)模上沒(méi)有優(yōu)勢(shì) ? 例外：沃爾瑪 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 ? 產(chǎn)品替代 血壓自我測(cè)量器 ? 顧客忠誠(chéng) 為新服務(wù)鋪路 ? 航空公司信用卡聯(lián)名積分卡 (FFP) ? 在顧客的場(chǎng)所安裝訂貨終端 退出障礙 ? 家族企業(yè) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略 成本領(lǐng)先 差異化 集中 成本領(lǐng)先 ? 尋求低成本顧客 ? 顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 成本領(lǐng)先 ? 減少服務(wù)傳遞中人的因素 ? 降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用 差別化 ? 使無(wú)形服務(wù)有形化 將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化 差別化 ? 降低感知風(fēng)險(xiǎn)（ Volvo村） ? 兩位機(jī)械師合在一起超過(guò) 20年的沃爾沃經(jīng)銷(xiāo)店的培訓(xùn)和工作經(jīng)歷 預(yù)約 ?? 面對(duì)面討論 ?? 診斷 ? CCVD (Custom care vehicle dossier) ? 替換的部件給存放在車(chē)內(nèi)一個(gè)干凈的盒子中，展示給顧客 ? 修理過(guò)程中，保持車(chē)體清潔并在修理完成后，要試開(kāi)一段 ? 優(yōu)越的等候室環(huán)境 ? 對(duì)顧客進(jìn)行培訓(xùn) 定制維護(hù)車(chē)輛檔案 差別化 ? 降低感知風(fēng)險(xiǎn)（大眾 4S店 ） ? 重視員工培訓(xùn) ? 控制質(zhì)量 差異化新趨勢(shì) p讓渡顧客價(jià)值 ? ? 可樂(lè)的促銷(xiāo) p道德與責(zé)任 ? ? 環(huán)保與可持續(xù) p 關(guān)注細(xì)節(jié) 集中 ??? 通過(guò)深入了解顧客的具體需求來(lái)更好的為某特定目標(biāo)市 場(chǎng)服務(wù)。金（ Rollin King ）與賀伯 例如：常春藤院校學(xué)位的身份象征、貸款辦公室的保密性、無(wú)憂(yōu)汽車(chē)維 修等 。 ? 隱性服務(wù)。那些可以用感官感覺(jué)到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。例如：患者病歷卡、飛機(jī)上的舒適座椅、提前預(yù)訂顧客的優(yōu)惠以及顧客預(yù)約出租車(chē)的位置。 ? 信息。顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或者是顧客自備的物品。例如：高爾夫球場(chǎng)、滑雪 場(chǎng)的纜車(chē)、醫(yī)院和飛機(jī)。 該組合有以下 5個(gè)特征： ? 支持性設(shè)施。 服務(wù)運(yùn)作管理 2023年 7月 29日 概要 ?? 服務(wù)的定義、作用與性質(zhì) ?? 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與信息化 ?? 服務(wù)戰(zhàn)略管理案例分析與討論 ?? 服務(wù)質(zhì)量 ?? 服務(wù)需求管理 ?? 物流服務(wù)系統(tǒng)案例分析與討論 美國(guó)和中國(guó)的服務(wù)業(yè) ? 2023年美國(guó) GDP總值的 80%是由服務(wù)行業(yè)所貢獻(xiàn)而在中國(guó)，快速發(fā)展的服務(wù)業(yè)占 GDP的 35% ? 中國(guó)政府積極響應(yīng)， “現(xiàn)代化服務(wù) ”已經(jīng)是中國(guó) 20232023年五年計(jì)劃的重點(diǎn) 大綱 ? 服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的核心作用 ? 服務(wù)的定義 ? 經(jīng)濟(jì)演進(jìn) ? 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的幾個(gè)階段 ? 服務(wù)業(yè)的性質(zhì) ? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) ? 服務(wù)管理者的作用 服務(wù)的定義 ? 為 顧客 解決問(wèn)題的一種 活動(dòng) 或是多項(xiàng)活動(dòng) (Gronroos, 1990) 有些經(jīng)濟(jì)活動(dòng) 的產(chǎn)出不是物質(zhì)性的 產(chǎn)品 或構(gòu)造 (Quinn et al,1987)無(wú)形性和 易逝性 … 同時(shí) 出現(xiàn)和使用 (Sasser et al, 1978) 服務(wù)是一種顧客作為 共同生產(chǎn)者、隨時(shí)間消逝的、無(wú)形 的經(jīng)歷 (Fitzsimmons, 2023) 服務(wù)可以看做由其他事物所影響，能改變經(jīng)濟(jì)狀態(tài)或?qū)嶓w的 一種條件 (Hill, 1977) ? 服務(wù)指的是在 服務(wù)提供者 和 用戶(hù) 之間建立產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值的互動(dòng)過(guò)程，不光存在于第三產(chǎn)業(yè)，也存在于制造業(yè) 經(jīng)濟(jì)演進(jìn) 經(jīng)濟(jì)演進(jìn) ? 部分工業(yè)化國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)比例（ %， 1980~2023） 國(guó)家 美國(guó) 加拿大 以色列 日本 法國(guó) 意大利 巴西 中國(guó) 1980年 1987年 1993年 0 0 0 0 0 0 0 0 2023年 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的幾個(gè)階段 ??? 前工業(yè)化社會(huì) nn? 勞動(dòng)者憑借體力和傳統(tǒng)習(xí)慣 nn? 產(chǎn)量低且技術(shù)含量低 nn? 就業(yè)不足（勞動(dòng)力未被充分利用） ??? 工業(yè)化社會(huì) nn? 產(chǎn)品產(chǎn)量（降低成本，同時(shí)提高產(chǎn)量 ） nn? 工業(yè)社會(huì)是充滿(mǎn)時(shí)間表的社會(huì)，時(shí)間的價(jià)值得到了充分體現(xiàn) nn? 大型官僚等級(jí)組織的形成 ??? 后工業(yè)化社會(huì) nn? 生活質(zhì)量，由健康、教育、娛樂(lè)等方面的服務(wù)水準(zhǔn)決定 服務(wù)的性質(zhì) ??? 服務(wù)居于經(jīng)濟(jì)先導(dǎo)地位的發(fā)展源泉 ??? 服務(wù)業(yè)的發(fā)展緩和了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的周期性 ??? 服務(wù)業(yè)具有抵御衰退的特點(diǎn) ??? 服務(wù) ≠ 低收入及低技術(shù)水平 ??? 服務(wù) —就業(yè)增長(zhǎng)最快 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 經(jīng)濟(jì) 功能 本質(zhì) 特征 供應(yīng)的方法 賣(mài)主 買(mǎi)主 農(nóng)業(yè) 采集 可替代的 自然的 大量?jī)?chǔ)備的 商人 市場(chǎng) 工業(yè) 制造 有形的 標(biāo)準(zhǔn)化的 庫(kù)存的 制造商 使用者 服務(wù) 傳遞 無(wú)形的 定制的 按需求派送 供應(yīng)商 客戶(hù) 體驗(yàn) 提供 有意義的 針對(duì)個(gè)人的 隨時(shí)間展現(xiàn) 提供者 客人 服務(wù)管理者的作用 ?? 角色 nn? 創(chuàng)新 nn? 社會(huì)發(fā)展趨勢(shì) nn? 管理風(fēng)險(xiǎn) 創(chuàng)新 ??? 推動(dòng)式創(chuàng)新理論 ??? 由技術(shù)和工程推動(dòng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模式 eg： ?? ? 3M 最初是實(shí)驗(yàn)室發(fā)明的粘性最差的粘合劑， 卻得到商業(yè)上的成功 ??? 萬(wàn)維網(wǎng)的發(fā)展改變了服務(wù)的傳遞方式 創(chuàng)新 ??? 拉動(dòng)式創(chuàng)新理論 nnn 美林公司推出的現(xiàn)金管理賬戶(hù) ??? 人們希望得到比銀行高的利率 nnn eBay 創(chuàng)新 ??? 汽車(chē)零部件商店的銷(xiāo)售記錄可以用于分析各種不同型號(hào) 的汽車(chē)易壞的部分 ??? 漢堡王公司的模擬餐廳實(shí)驗(yàn) 服務(wù)創(chuàng)新案例 ??? Apple iPod + iPhone：新產(chǎn)品 +新服務(wù) nnn 新產(chǎn)品： ??? iPod不僅僅是播放器的品牌，而逐漸成為一種時(shí)尚，一種理念，為 Apple公司，帶來(lái)了巨大的利潤(rùn) nnn 新服務(wù) ??? iTune在線(xiàn)音樂(lè)／電視 ??? Podcast播客 ??? App Store ??? 嵌入式廣告 nnn SalesForce：軟件產(chǎn)品的新形態(tài) ??? 軟件即服務(wù)（ SaaS） ??? 購(gòu)買(mǎi)軟件 → 租用軟件 ??? 云服務(wù) 社會(huì)發(fā)展趨勢(shì) 在美國(guó) ???美國(guó)人口老齡化