【正文】 ? 當時，只有少數(shù)企業(yè)，如 GE，福特汽車公司等采用并取得了明顯的效果，大多數(shù)企業(yè)卻仍然搞事后檢驗 21 ?統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 (20世紀 4050年代 ) ? 第二次世界大戰(zhàn)對大量生產(chǎn) (特別是軍需品 )的需要，質(zhì)量檢驗工作立刻顯示出其弱點 ? 休哈特控制產(chǎn)品質(zhì)量的方法及道奇、羅米格的抽樣檢查方法被重視。 16 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù)） ?質(zhì)量職能 ? 所謂質(zhì)量職能是指質(zhì)量形成全過程所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動。顧客僅僅評價質(zhì)量體系中的有關(guān)部分。 ? 一個組織的質(zhì)量體系主要是為滿足該組織內(nèi)部管理的需要而設(shè)計的。 ? 質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動是互相關(guān)聯(lián)的。 ? 只有質(zhì)量要求全面反映用戶的要求，質(zhì)量保證才能提供足夠的信任。 ? 外部質(zhì)量保證：在合同或其他情況下，質(zhì)量保證向顧客或其他方提供信任。 13 質(zhì)量保證 ?定義：（ ISO9000 2023）質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。質(zhì)量管理的實施涉及到組織中的所有成員。 12 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù) ） 質(zhì)量管理 ?定義：（ ISO9000 2023）在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動。 11 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù) ） 過程 ?要點 ? 在確保過程的質(zhì)量，對輸入的信息要評審，輸出的信息要驗證。 ? 完成過程必須投入適當?shù)馁Y源和活動，過程的質(zhì)量取決于資源活動。 10 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù) ） 過程 ?定義（ ISO9000 2023）一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 ? 產(chǎn)品可以是有形的 （ 如組件或流程性材料 ） ，也可以是無形的 （ 如知識或概念 ） 或是它們的組合 。 ? 是指操作者 (Man)、機器設(shè)備 (Machine)、原材料(Material)、工藝方法 (Method)、檢測手段(Measure)和環(huán)境 (Environment)等 5大因素 (即 4M1E)綜合起作用的加工過程的質(zhì)量。 ? 然而 ， 工作質(zhì)量在許多場合是不能直接量化的 ， 通常采取綜合評分的方法來定量評價 。它取決于人的素質(zhì)，包括人的質(zhì)量意識、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。1 第 16 章 質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量與質(zhì)量管理 ? 全面質(zhì)量管理 ? 統(tǒng)計質(zhì)量控制 ? 抽樣檢驗 ? ISO9000介紹 2 質(zhì)量與質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量的概念 ? 質(zhì)量管理的基本概念 ? 提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義 3 質(zhì)量的概念 ?美國著名的質(zhì)量管理權(quán)威朱蘭 (J. M. Juran)給質(zhì)量下的定義： “ 質(zhì)量就是適用性 ” （ fitness for use） ?美國質(zhì)量管理專家 David 念具體為 8個方面的含義 ， 即： ? 性能（ performance）產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能； ? 附加功能（ features）為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能； 4 質(zhì)量的概念（續(xù)） ?美國質(zhì)量管理專家 David 具體為 8個方面的含義，即： ? 可靠性（ reliability）產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準確性和概率； ? 一致性（ conformance）符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度； ? 耐久性（ durability）達到規(guī)定使用壽命的概率； ? 維護性（ serviceability）是否容易修理和維護； ? 美學(xué)性（ aesthetics）外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性； ? 感覺性（ perceived quality）是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言。 5 ? ， 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括下列質(zhì)量內(nèi)容： ? 時間 Time（ How much time must a customer wait?) ? 守時 Timelines( Will a service be performed when promised) ? 完整性 Completeness（ Are all items in the order included?） ? 禮貌 Courtesy (Do frontline employees greet each customer cheerfully?) ? 一致性 Consistency (Are services delivered in the same fashion for every customer, and every time for the same customer?) ? 方便 Accessibility and convenience (Is the service easy to obtain?) ? 精確性 Accuracy (Is the service performed right the first time?) ? 響應(yīng)速度 Responsiveness （ Can service personnel react quickly and resolve unexpected problems?） 質(zhì)量的概念（續(xù)） 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 工作 質(zhì)量 職工 素質(zhì) 過程 質(zhì)量 反映 反映 反映 決定 決定 決定 體現(xiàn) 保證 培訓(xùn) 制度 影 響 ?影 響 反 映 ?反 映 質(zhì)量形成的關(guān)系：質(zhì)量關(guān)系鏈 7 質(zhì)量的概念（續(xù)） ?過程質(zhì)量 ? 設(shè)計過程質(zhì)量 ? 制造過程質(zhì)量 ? 使用過程質(zhì)量 ? 服務(wù)過程質(zhì)量 ?工作質(zhì)量 ? 工作質(zhì)量決定產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 ? 最高管理者 (決策層 )的工作質(zhì)量起主導(dǎo)作用 ? 一般管理層和執(zhí)行層的工作質(zhì)量起保證和落實的作用 8 ?工作質(zhì)量的指標表示：一般為產(chǎn)品合格率 、 廢品率 、 返修率等 。 ?對于生產(chǎn)現(xiàn)場來說，工作質(zhì)量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量。要控制這 5大因素，保證工序質(zhì)量，最終保證產(chǎn)品質(zhì)量 質(zhì)量的概念（續(xù)） 9 質(zhì)量管理的基本概念 產(chǎn)品 ?定義： （ ISO9000 2023） 過程的結(jié)果 ? 產(chǎn)品可包括服務(wù) 、 硬件 、 流程性材料 、 軟件或它們組合 。 ? 產(chǎn)品可以預(yù)期的 （ 如提供給顧客 ） 或非預(yù)期的 （ 如污染或不愿有的結(jié)果 ） 。 ?要點： ? 過程有輸入和輸出，輸入是實施過程的基礎(chǔ)，輸出是完成過程的結(jié)果。 ? 質(zhì)量管理通過過程的管理來實現(xiàn)，所有的工作要通過一個過程來完成。 ? 在建立質(zhì)量體系，必須識別過程，確定資源和過程，確保資源和活動的質(zhì)量。 ? 質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者來領(lǐng)導(dǎo)。 ? 在質(zhì)量管理中，要考慮經(jīng)濟因素。 ? 質(zhì)量保證有內(nèi)部和外部兩種目的： ? 內(nèi)部質(zhì)量保證：在組織內(nèi)部，質(zhì)量保證向管理者提供信任。 ? 質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動互相關(guān)聯(lián)的。 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù) ） 14 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù)） 質(zhì)量控制 ?定義： (ISO9000 2023)質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 ? 質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動，其目的在于監(jiān)視過程并排除質(zhì)量環(huán)所有階段中導(dǎo)致不滿意結(jié)果的原因，以取得經(jīng)濟效益。 15 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù)） 質(zhì)量體系 ?定義： (ISO9000 2023)―體系”：相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素 ? 質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標的需要為準。它比特定顧客的要求要廣泛。 ? 為了合同或強制性質(zhì)量評價的目的，可要求對已確定的質(zhì)量體系要素的實施進行證實。從產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律來看，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要質(zhì)量職能是市場研究、開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)技術(shù)準備、采購供應(yīng)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量檢驗、產(chǎn)品銷售、用戶服務(wù)等 ? 質(zhì)量職能不同于質(zhì)量職責(zé) 17 ?質(zhì)量管理是一門學(xué)問，是如何發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、定義質(zhì)量問題、尋找問題原因和制定整改方案的方法論。美國政府和國防部組織數(shù)理統(tǒng)計學(xué)家去解決實際問題，制訂戰(zhàn)時國防標準 ,是質(zhì)量管理中最早的標準 ? 戰(zhàn)后，統(tǒng)計方法在國民工業(yè)生產(chǎn)中得到了廣泛的應(yīng)用，將事后檢驗的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防的概念，使質(zhì)量管理工作前進了一大步 質(zhì)量管理的 發(fā)展過程（續(xù)） 22 ?全面質(zhì)量管理階段 (20世紀 60年代至今 ) ? 從 20世紀 60年代開始，進入全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management, TQM)階段 ? 出現(xiàn)了許多大型產(chǎn)品和復(fù)雜的工程，質(zhì)量要求大大提高了，特別是對安全性、可靠性的要求 ? 整個系統(tǒng)工程與試驗研究、產(chǎn)品設(shè)計、試驗鑒定、生產(chǎn)準備、輔助過程、使用過程等每個環(huán)節(jié)都有著密切關(guān)系，僅僅靠控制過程是無法保證質(zhì)量的 ，這樣就要求從系統(tǒng)的觀點，全面控制產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個環(huán)節(jié)、各個階段。他還指出執(zhí)行質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量意識和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。這一工作方法簡稱為PDCA循環(huán)： ? P(Plan)是計劃階段 ? D(Do)是執(zhí)行階段 ? C(Check)是檢查階段 ? A(Action)是處理階段 ?PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明博士最先總結(jié)出來的，所以又稱戴明環(huán) 26 ? PDCA工作方法的四個階段，具體又可細化為八個步驟 P (計劃 )階段有四個步驟： ? 分析現(xiàn)狀，找出所存在的質(zhì)量問題。 ? 針對主要原因制定解決問題的措施計劃。 ? 把本工作循環(huán)沒有解決的問題或出現(xiàn)的新問題，提交下一工作循環(huán)去解決 全面質(zhì)量管理的基本工作方法（續(xù)） 28 全面質(zhì)量管理的基工 作方法（續(xù)） P D C A P C D C P D C A P D C A P D C A P D C A 4個階段完整統(tǒng)