【正文】 饋給 輸入，隨后進行調(diào)整使輸出保持在一個可接受的 范圍內(nèi) ??? 服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時進行使得服務(wù)績效的 監(jiān)控很難 ??? 著眼于 傳遞過程本身 使用制造業(yè)中的 統(tǒng)計 過程控制 技術(shù)來克服 服務(wù)過程控制 統(tǒng)計過程控制 ??? 服務(wù)績效常通過 關(guān)鍵指標(biāo) 判斷 nn? 例如，一所高中的教育質(zhì)量可以通過學(xué)生的教育能力 測試（ SAT）得分來測量。 物流服務(wù)系統(tǒng)案例分析與討論 ??? 從亞馬遜看物流、信息化與電子商務(wù) ??? 轉(zhuǎn)運中心設(shè)計與運營優(yōu)化 信息化是物流整合的根本方法 ??? 亞馬遜（ Amazon） nn? 以供應(yīng)鏈制勝的電子書商 ??? 在線集市（ marketplace） ??? 即買即印 ??? 移動電子書（ Kindle） nn? 與物流服務(wù)的完美融合 ??? USPS在線運單 ??? DIY的退貨流程 ? 先進、高效的運營中心 ??? 鳳凰城運營中心 ? 服務(wù)創(chuàng)新 ??? IT和第三方物流服務(wù) 某公司快遞網(wǎng)絡(luò)改進項目 ??? 轉(zhuǎn)運中心改進項目 nn? 流程設(shè)計、流水線設(shè)計、布局規(guī)劃 nn? 日處理能力提升近 10倍，人員保持不變，分揀 錯誤率大幅降低 nn? 仿真分析 ??? 北京市提派送網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 nn? 仿真分析 討論 ??? 電子商務(wù)與快遞發(fā)展趨勢？韻達如何應(yīng)對？ ??? 如何達到更加高效的快遞運營？ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/1/232023/1/232023/1/23Monday, January 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/1/232023/1/23January 23, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023/1/232023/1/232023/1/23Jan2323Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 1月 2023/1/232023/1/232023/1/231/23/2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/232023/1/232023/1/231/23/2023 1:41:01 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/1/232023/1/232023/1/232023/1/231/23/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/232023/1/232023/1/232023/1/23 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 2023/1/232023/1/232023/1/231/23/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/232023/1/232023/1/23Monday, January 23, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/1/232023/1/232023/1/232023/1/23 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/1/232023/1/232023/1/232023/1/231/23/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/232023/1/23Monday, January 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 23日星期一 2023/1/232023/1/232023/1/23 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/1/232023/1/232023/1/231/23/2023 1:41:01 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ?航空公司通過一些限制以免使商務(wù)顧客享受打折收費，好象要求購買打折機票的乘客必須在目的地過一個周末 需求管理戰(zhàn)略 ??? 促進非高峰期的需求 nn? 尋找需求的不同來源會促進對非高峰期服務(wù)能力創(chuàng) 造性的使用 ???在旅游淡季將賓館用于招待商務(wù)人員或作為公司職員的 休息場所 ???冬天的冷庫？ nn? 采用促進非高峰期需求的策略有利于提高服務(wù)設(shè)施 在其他時間的充分利用 ???圣誕節(jié)提前采購 需求管理戰(zhàn)略 ???開發(fā)互補性服務(wù) ??? 為等待的顧客 ??? 等待大廳里的酒吧 ??? 電影院休息室的游戲機 nn?擴展的服務(wù)范圍 ??? 加油和快餐服務(wù) ??? 醫(yī)療護理和營養(yǎng)及心理關(guān)懷 ??? 供熱承包商同時提供冷氣供應(yīng)服務(wù) ???使用預(yù)訂系統(tǒng)及處理超額預(yù)訂問題 ( Surfside 賓館 ) 需求管理戰(zhàn)略 ??? 未能履約入住的情況 需求管理戰(zhàn)略 ??? 超額預(yù)訂損失表 能力管理策略 ??? 每日工作班次計劃 ? 需求預(yù)測 ? 轉(zhuǎn)化為對接線員的要求 ? 計劃班次 ? 安排接線員的班次 能力管理策略 ??? 休息時間有限制的每周工作班次計劃 能力管理策略 ??? 提高顧客的參與程度 nn? 自助服務(wù) , . 麥當(dāng)勞 ??? 創(chuàng)造可調(diào)整的能力 nn? Benihana 餐館 (為 8位就餐者提供服務(wù)的 1位廚師 ) ??? 共享能力 nn? 航空公司入口信息共享 (使用 LCD) nn? 飛機外租（ UPS？） ??? 交叉培訓(xùn)員工 nn? 忙，專業(yè)分工 nn? 閑，工作擴大化 ??? 中外運案例 nn? 全交叉 vs 鏈?zhǔn)浇徊? 能力管理策略 ??? 雇傭臨時工 nn? 技術(shù)要求 ??? 低 高中生／大學(xué)生／其他 ??? 高 下崗／退休雇員 ??? 在免下車銀行安排臨時出納員 nn? 安排臨時出納員的基本目標(biāo)是以最少的出納工作日滿 足顧客需求。 質(zhì)量機能展開 ? 中心思想： 產(chǎn)品應(yīng)被設(shè)計來反映顧客的期望和偏好。 ? 發(fā)生錯誤不是由于員工不合格，而是因為他們注意力不集中或工作被打斷。 ? 比如，經(jīng)濟型旅店的例子中，建筑物由水泥塊構(gòu)成并使用耐用的家具。 ?每年承載 104億乘客 ?橫跨全國 64個大城市 ? 每天超過 3,400 個航班 ? 超過 500輛最新的飛機 ?NBA唯一官方合作伙伴 ―灌籃一號 （ Slam Dunk One） ‖ 西南航空經(jīng)營數(shù)據(jù) 2023 Selected Financials 75 vs. 110 Onesize Plane 高工資 20 vs. 45 ~ 60 每天多飛 2小時 分組不分座 Crosstraining 電子機票、在線登機牌和電子值機機器 10 美元 vs. 50 美分 ! ?? ―Ding!‖ ? 高水平服務(wù) n 點對點 n 準(zhǔn)時 ?低票價 ! ? $89, 90% ?特色服務(wù) ? 幽默感 ? 可選餐飲 EasyJet 附加服務(wù) nn? 羅馬 – 阿姆斯特丹 ? 機票： 85 歐元 ? 行李： 25 + 30 = 55 歐元 ? 早餐： 歐元 ? 附加服務(wù)收入占比： % ? 快速登機（ Speedy Boarding） ? 可選餐飲 航空篇 EasyJet ? 服務(wù)戰(zhàn)略 ? ?戰(zhàn)略性服務(wù)概念 ? ?競爭環(huán)境 ? ?服務(wù)競爭策略 ? ?在市場中贏得顧客 ? ?信息在服務(wù)業(yè)中的競爭作用 ? ?虛擬價值鏈 ? ?制約信息利用的因素 戰(zhàn)略性服務(wù)概念 ? ? 目標(biāo)