【正文】 nnn 高峰期出生人口 (為什么？ ) nnn 老齡化 兼職工作機(jī)會(huì) nnn 老人們的需求集中在 ?保健 ?公共交通 ?娛樂 社會(huì)發(fā)展趨勢(shì) 在美國 ppp 雙職工家庭的增加 nnn 時(shí)間就是金錢，他們?cè)敢鉃槟撤N服務(wù)付費(fèi)以獲 得更多的空閑時(shí)間 nnn . 家政服務(wù)，學(xué)前教育，餐飲；送貨上門、代 客購物；休閑、娛樂、旅游 ppp 單身人口的增加 nnn 美國單身人口仍在增加 nnn 團(tuán)體活動(dòng)的需求會(huì)隨之增加 (why?) nnn ., 休閑活動(dòng)、送貨上門 (pizza!) 社會(huì)發(fā)展趨勢(shì) 在中國 ??? 中國成為世界第一大汽車市場(chǎng) 管理挑戰(zhàn) ??? 挑戰(zhàn)空前激烈 nnn 國際航線 , .,泛美航空的破產(chǎn) ??? 競(jìng)爭(zhēng)因素可以分為 nnn 傳統(tǒng)：質(zhì)量，價(jià)格和可用性 nnn 其他：規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)、復(fù)雜性、跨領(lǐng)域經(jīng)濟(jì)、國 際競(jìng)爭(zhēng)力 維度 ? 規(guī)模經(jīng)濟(jì) nnn 固定成本超過分配的增加量，其結(jié)果是降低每次的交 易成本 nnn 采用資產(chǎn)密集型 技術(shù)通常帶來服務(wù)的集中和需求的聚 合， . CAT和 MRI。 ? MRI價(jià)錢 :RMB16,000,000 ? 平均每次測(cè)試價(jià)格 :RMB1,000 維度 ??? 范圍經(jīng)濟(jì) nnn 得益于之前已經(jīng)建立好的分銷網(wǎng)路，新服務(wù)產(chǎn) 品實(shí)現(xiàn)時(shí)，幾乎沒有增加的成本 ??? 騰訊 ??? 德利得 DLD56 服務(wù)的性質(zhì) ? 服務(wù)分類 ? 服務(wù)包 ? 服務(wù)運(yùn)營的特征 Customization vs. Labor(3) ? 勞動(dòng)力密集程度 交互及定制程度 服務(wù)工廠 航空公司 旅館 運(yùn)輸公司 大眾化服務(wù) 銀行 零售業(yè) 服務(wù)作坊 機(jī)動(dòng)車修理廠 醫(yī)院 專業(yè)服務(wù) 會(huì)計(jì)師 建筑師 學(xué)校 批發(fā)業(yè) 律師 醫(yī)師 社會(huì)服務(wù)人員 服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn) 如何關(guān)注人 ?從鸚鵡覓食看工作的意義 nnn Jensen’s Experiment in 1960’s nnn 樂高玩具 nnn 宜家效應(yīng) 慎用激勵(lì) ??? 幼兒園遲到問題 ??? $, $5, $0 ??101, 159, 168 ??? 重賞之下必有勇夫？ nn? 壓力之下的工作 服務(wù)包 服務(wù)包是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。 ? 輔助物品。例如：高 爾夫球棒、滑雪板、食物、備用的汽車零件、法律文件及醫(yī)療設(shè)備。由享受高效服務(wù)和按其具體要求定制服務(wù)的顧客提供的運(yùn)營數(shù)據(jù)或信息。 ? 顯性服務(wù)。 例如：補(bǔ)牙后疼痛感消失了，經(jīng)過修理后的汽車可以平穩(wěn)行駛，消防部門作 出反應(yīng)的時(shí)間。顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性 。 服務(wù)包的特征 乘公交車是否可以到達(dá) 是否坐落在市中心 是否建立了合適的氛圍 家具的質(zhì)量和協(xié)調(diào) 牙醫(yī)使用機(jī)械鉆還是空氣鉆 航空公司使用的是什么類型 飛機(jī)、使用年限多長(zhǎng) 輔助物品 法式土豆片的香脆 對(duì)含量的控制 小、中、大型飲料 大學(xué)校園的古典建筑 磚瓦屋頂?shù)莫?dú)特易辨特征 市中心銀行巨大的花崗巖門面 交通是否堵塞 是否提供了足夠的場(chǎng)地供人們等候 是否存在不必要的旅行和返程 各種供更換的消聲器 菜單上菜肴數(shù)目 供租用的滑雪板 服務(wù)包的特征 汽車修理人員是否經(jīng)國家汽車服務(wù) 研究院（ NIASE）的認(rèn)可 使用了多少輔助專業(yè)人員 醫(yī)務(wù)人員委員會(huì)是否經(jīng)過認(rèn)證 給折扣的經(jīng)紀(jì)人與全面服務(wù)的比較 普通醫(yī)院與診所的比較 . 1服務(wù)態(tài)度 令人愉快的空中乘務(wù)員 機(jī)智解決交通問題的警察 粗暴的餐廳服務(wù)生 餐廳的裝飾格調(diào) 酒吧里的音樂 給人以混亂感而不是井井有條 加入漸進(jìn)的在銀行排隊(duì)的隊(duì)伍 被迫等待 在餐廳酒吧里品嘗一杯馬提尼 航空公司的準(zhǔn)點(diǎn)記錄 面向醫(yī)生的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審組織（ PSRO） 24小時(shí) ATM服務(wù) 是否有網(wǎng)站 是否有免費(fèi)電話 隱性服務(wù) 常春藤院校的大學(xué)學(xué)位 觀看體育比賽時(shí)的包廂 大型商業(yè)飛機(jī) 燈光較好的停車場(chǎng) 律師在私人辦公室中勸告委托人 旅館房間的磁卡鑰匙 使用預(yù)約 免費(fèi)停車 服務(wù)運(yùn)營的特征 顧客參與服務(wù)過程 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 隨時(shí)間消失的能力 無形性 異質(zhì)性 顧客參與服務(wù)過程 顧客參與服務(wù)過程，要求服務(wù)經(jīng)理必須重視設(shè)施的設(shè)計(jì) ??? 對(duì)顧客來講，服務(wù)是一種發(fā)生在服務(wù)設(shè)施環(huán)境（前臺(tái)作 業(yè)區(qū)）中的體驗(yàn)，如果服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)符合消費(fèi)者的需 要，就可以提高服務(wù)質(zhì)量 ??? 有些創(chuàng)新的服務(wù)企業(yè)已開放他們的后臺(tái)作業(yè)區(qū)，以便公 眾監(jiān)督和提高服務(wù)的可信度 (., 開放式廚房 ) ??? 自助服務(wù) , 能力 ≈ 需求 ? 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是 互動(dòng)、并發(fā)產(chǎn)生 的 nn? .,醫(yī)生的診斷與病人的咨詢，教師的指導(dǎo)與學(xué)生的學(xué)習(xí) ??? 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，因而服務(wù)不能儲(chǔ)存 nn? 不能依靠存貨來緩沖或適應(yīng)需求變化 ??? 服務(wù)的質(zhì)量無法在交付之前檢測(cè) nn? 必須依靠其他指標(biāo)來保證服務(wù)質(zhì)量 ? 隨時(shí)間消失的能力 ??? 服務(wù)是易逝性商品 nn? 空置的機(jī)艙艙位，空置的酒店房間，一個(gè)小時(shí)內(nèi)沒有病人的醫(yī) 生 ??? 顧客對(duì)服務(wù)的需求在短期內(nèi)表現(xiàn)出周期性變化 nn? 在圣誕節(jié)期間乘飛機(jī)回家，要提前好幾個(gè)月訂票 隨時(shí)間消失的能力 pp?管理者有三種基本選擇 n? 穩(wěn)定需求（預(yù)約、價(jià)格誘因、高峰期間反 營銷） nn? 調(diào)整服務(wù)能力（高峰期使用臨時(shí)工、根據(jù) 需要安排班次、增加顧客自我服務(wù)的部分） nn? 讓顧客等候 無形性 服務(wù)是觀點(diǎn)和概念，產(chǎn)品是物件 ??? 企業(yè)必須快速擴(kuò)張，阻止任何競(jìng)爭(zhēng)者 ??? 較難得出： nn? 對(duì)用戶很負(fù)責(zé)的定價(jià) nn? 管理、確定和衡量生產(chǎn)力 nn? 評(píng)估質(zhì)量 ??? 政府需要介入很多服務(wù)領(lǐng)域以確保服務(wù)水準(zhǔn) 異質(zhì)性 ? 同樣的服務(wù) 不同的效果和反應(yīng)，取決于服務(wù)的提供者、地點(diǎn)和用戶的精神狀態(tài) ? 在服務(wù)業(yè)，工作活動(dòng)通常是指向 人 而不是指向 物 的 ? 顧客都希望被平等對(duì)待，希望得到與別人一樣的服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn) 的制定和以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行員工 培訓(xùn) ，是保證服 務(wù)一致性的關(guān)鍵 服務(wù)運(yùn)作管理 ? 服務(wù)戰(zhàn)略 西南航空公司 ? 西南航空公司 ? 大約 40年以前，羅林 凱利赫（ Herb Kelleher）共同創(chuàng)建了西南航空公司，他們說過： ? 如果你幫助你的乘客真正享受準(zhǔn)時(shí)、低票價(jià)、美好的飛行旅程，到達(dá)他們的目的地，乘客們將是你最忠誠的顧客。 ??? 細(xì)分市場(chǎng)可以是一個(gè)特定的購買群體、服務(wù)或地理區(qū)域。 ? 每一次的顧客接觸都是一個(gè)使顧客滿意或不滿意的機(jī)會(huì) ? 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意可定