【正文】 2023年 1月 23日星期一 2023/1/232023/1/232023/1/23 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/1/232023/1/23January 23, 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/1/232023/1/232023/1/232023/1/23 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/1/232023/1/23Monday, January 23, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 有形的設(shè)計(jì) 和 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 來(lái)限制員工行使判斷。 ? 每一次的顧客接觸都是一個(gè)使顧客滿意或不滿意的機(jī)會(huì) ? 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意可定義為：將對(duì)接受的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較 ? 服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素 服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素 ? 可靠性 ? 響應(yīng)性 ? 保證性 ? 移情性 ? 有形性 感知服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量差距 ? 市場(chǎng)調(diào)查差距 ? 策略： 改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工間的交流、減少管理層次、縮短與顧客的距離 ? 設(shè)計(jì)差距 ? 策略 : 設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化 ? 一致性差距 ? 策略 : 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ? 實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通間的差距 ? 策略：提供不夸張的承諾和信息給一線服務(wù)人員 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量包括許多 無(wú)形因素 決定，并不僅僅包括 物質(zhì)因素 ，同時(shí)也包括許多 心理因素 ? 質(zhì)量的影響不僅限于直接的接觸 ? 具體測(cè)量方法： SERVQUAL方法 SERVQUAL方法 ? SERVQUAL 是 以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ) 的 調(diào)查顧客滿意程度 的有效工具 ? SERVQUAL方法通過(guò)多向量表來(lái)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的 五大要素 （可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性） ? 量表分為兩個(gè)部分： ? 第一部分評(píng)價(jià)顧客對(duì)某類服務(wù)的 服務(wù)期望 ? 第二部分反映顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)企業(yè)的 感知 ? 通過(guò)計(jì)算問(wèn)卷中顧客期望和感知之差得到服務(wù)質(zhì)量的得分 服務(wù)質(zhì)量的范圍 ? 內(nèi)容 ? 是否執(zhí)行了標(biāo)準(zhǔn)化程序？ ? 過(guò)程 ? 服務(wù)順序是否恰當(dāng)？ ? 結(jié)構(gòu) ? 有形設(shè)施 ? 組織設(shè)計(jì) ? 同僚評(píng)估 ? 結(jié)果 ? 服務(wù)結(jié)果是否恰當(dāng)？ ? 影響 ? 怎樣評(píng)價(jià)宏觀的影響，服務(wù)的可獲性如何？ 案例：測(cè)量醫(yī)療門診的服務(wù)質(zhì)量 通過(guò)設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量 ? 方法 ? 服務(wù)包中的質(zhì)量合成 ? 支持性設(shè)施 ? 輔助物品 ? 顯形服務(wù) ? 隱性服務(wù) 案例：經(jīng)濟(jì)型旅店的質(zhì)量要求 其他方法 ? 田口式方法 ? PokaYoke（故障保護(hù)） ? QFD（質(zhì)量技能展開(kāi)） ? Benchmarking（標(biāo)桿管理） ? WtA (Walkthrough Audit)步行穿越調(diào)查 田口式方法 ? 田口模型倡導(dǎo)產(chǎn)品 ―超強(qiáng)設(shè)計(jì) ‖，以保證在不利的條件下產(chǎn)品具有適當(dāng)?shù)墓δ? ? 基本觀點(diǎn)： 對(duì)一個(gè)顧客而言，產(chǎn)品質(zhì)量最有力的證明是它被非正常使用時(shí)的表現(xiàn) ? 田口案例： ? 比如，電話機(jī)的設(shè)計(jì)要比要求更耐用，它會(huì)被不止一次地從桌上拉下來(lái)。顧客能模糊感到服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性 。例如：高 爾夫球棒、滑雪板、食物、備用的汽車零件、法律文件及醫(yī)療設(shè)備。 服務(wù)運(yùn)作管理 2023年 7月 29日 概要 ?? 服務(wù)的定義、作用與性質(zhì) ?? 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與信息化 ?? 服務(wù)戰(zhàn)略管理案例分析與討論 ?? 服務(wù)質(zhì)量 ?? 服務(wù)需求管理 ?? 物流服務(wù)系統(tǒng)案例分析與討論 美國(guó)和中國(guó)的服務(wù)業(yè) ? 2023年美國(guó) GDP總值的 80%是由服務(wù)行業(yè)所貢獻(xiàn)而在中國(guó)，快速發(fā)展的服務(wù)業(yè)占 GDP的 35% ? 中國(guó)政府積極響應(yīng)， “現(xiàn)代化服務(wù) ”已經(jīng)是中國(guó) 20232023年五年計(jì)劃的重點(diǎn) 大綱 ? 服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的核心作用 ? 服務(wù)的定義 ? 經(jīng)濟(jì)演進(jìn) ? 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的幾個(gè)階段 ? 服務(wù)業(yè)的性質(zhì) ? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) ? 服務(wù)管理者的作用 服務(wù)的定義 ? 為 顧客 解決問(wèn)題的一種 活動(dòng) 或是多項(xiàng)活動(dòng) (Gronroos, 1990) 有些經(jīng)濟(jì)活動(dòng) 的產(chǎn)出不是物質(zhì)性的 產(chǎn)品 或構(gòu)造 (Quinn et al,1987)無(wú)形性和 易逝性 … 同時(shí) 出現(xiàn)和使用 (Sasser et al, 1978) 服務(wù)是一種顧客作為 共同生產(chǎn)者、隨時(shí)間消逝的、無(wú)形 的經(jīng)歷 (Fitzsimmons, 2023) 服務(wù)可以看做由其他事物所影響，能改變經(jīng)濟(jì)狀態(tài)或?qū)嶓w的 一種條件 (Hill, 1977) ? 服務(wù)指的是在 服務(wù)提供者 和 用戶 之間建立產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值的互動(dòng)過(guò)程，不光存在于第三產(chǎn)業(yè)，也存在于制造業(yè) 經(jīng)濟(jì)演進(jìn) 經(jīng)濟(jì)演進(jìn) ? 部分工業(yè)化國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)比例（ %， 1980~2023） 國(guó)家 美國(guó) 加拿大 以色列 日本 法國(guó) 意大利 巴西 中國(guó) 1980年 1987年 1993年 0 0 0 0 0 0 0 0 2023年 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的幾個(gè)階段 ??? 前工業(yè)化社會(huì) nn? 勞動(dòng)者憑借體力和傳統(tǒng)習(xí)慣 nn? 產(chǎn)量低且技術(shù)含量低 nn? 就業(yè)不足（勞動(dòng)力未被充分利用） ??? 工業(yè)化社會(huì) nn? 產(chǎn)品產(chǎn)量（降低成本，同時(shí)提高產(chǎn)量 ） nn? 工業(yè)社會(huì)是充滿時(shí)間表的社會(huì)，時(shí)間的價(jià)值得到了充分體現(xiàn) nn? 大型官僚等級(jí)組織的形成 ??? 后工業(yè)化社會(huì) nn? 生活質(zhì)量，由健康、教育、娛樂(lè)等方面的服務(wù)水準(zhǔn)決定 服務(wù)的性質(zhì) ??? 服務(wù)居于經(jīng)濟(jì)先導(dǎo)地位的發(fā)展源泉 ??? 服務(wù)業(yè)的發(fā)展緩和了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的周期性 ??? 服務(wù)業(yè)具有抵御衰退的特點(diǎn) ??? 服務(wù) ≠ 低收入及低技術(shù)水平 ??? 服務(wù) —就業(yè)增長(zhǎng)最快 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 經(jīng)濟(jì) 功能 本質(zhì) 特征 供應(yīng)的方法 賣主 買主 農(nóng)業(yè) 采集 可替代的 自然的 大量?jī)?chǔ)備的 商人 市場(chǎng) 工業(yè) 制造 有形的 標(biāo)準(zhǔn)化的 庫(kù)存的 制造商 使用者 服務(wù) 傳遞 無(wú)形的 定制的 按需求派送 供應(yīng)商 客戶 體驗(yàn) 提供 有意義的 針對(duì)個(gè)人的 隨時(shí)間展現(xiàn) 提供者 客人 服務(wù)管理者的作用 ?? 角色 nn? 創(chuàng)新 nn? 社會(huì)發(fā)展趨勢(shì) nn? 管理風(fēng)險(xiǎn) 創(chuàng)新 ??? 推動(dòng)式創(chuàng)新理論 ??? 由技術(shù)和工程推動(dòng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模式 eg： ?? ? 3M 最初是實(shí)驗(yàn)室發(fā)明的粘性最差的粘合劑， 卻得到商業(yè)上的成功 ??? 萬(wàn)維網(wǎng)的發(fā)展改變了服務(wù)的傳遞方式 創(chuàng)新 ??? 拉動(dòng)式創(chuàng)新理論 nnn 美林公司推出的現(xiàn)金管理賬戶 ??? 人們希望得到比銀行高的利率 nnn eBay 創(chuàng)新 ??? 汽車零部件商店的銷售記錄可以用于分析各種不同型號(hào) 的汽車易壞的部分 ??? 漢堡王公司的模擬餐廳實(shí)驗(yàn) 服務(wù)創(chuàng)新案例 ??? Apple iPod + iPhone：新產(chǎn)品 +新服務(wù) nnn 新產(chǎn)品： ??? i