【正文】 2023年 1月 23日星期一 2023/1/232023/1/232023/1/23 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/232023/1/23January 23, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/1/232023/1/232023/1/232023/1/23 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/1/232023/1/23Monday, January 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 有形的設計 和 標準作業(yè)程序 來限制員工行使判斷。 ? 每一次的顧客接觸都是一個使顧客滿意或不滿意的機會 ? 顧客對服務質(zhì)量的滿意可定義為：將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較 ? 服務質(zhì)量的五個要素 服務質(zhì)量的五個要素 ? 可靠性 ? 響應性 ? 保證性 ? 移情性 ? 有形性 感知服務質(zhì)量 服務質(zhì)量差距 ? 市場調(diào)查差距 ? 策略： 改進市場調(diào)查、增進管理者和員工間的交流、減少管理層次、縮短與顧客的距離 ? 設計差距 ? 策略 : 設定目標和將服務傳遞工作標準化 ? 一致性差距 ? 策略 : 標準化服務 ? 實際傳遞的服務和對外溝通間的差距 ? 策略：提供不夸張的承諾和信息給一線服務人員 測量服務質(zhì)量 ? 服務質(zhì)量包括許多 無形因素 決定，并不僅僅包括 物質(zhì)因素 ，同時也包括許多 心理因素 ? 質(zhì)量的影響不僅限于直接的接觸 ? 具體測量方法： SERVQUAL方法 SERVQUAL方法 ? SERVQUAL 是 以服務質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ) 的 調(diào)查顧客滿意程度 的有效工具 ? SERVQUAL方法通過多向量表來測量服務質(zhì)量的 五大要素 （可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性） ? 量表分為兩個部分： ? 第一部分評價顧客對某類服務的 服務期望 ? 第二部分反映顧客對某個服務企業(yè)的 感知 ? 通過計算問卷中顧客期望和感知之差得到服務質(zhì)量的得分 服務質(zhì)量的范圍 ? 內(nèi)容 ? 是否執(zhí)行了標準化程序？ ? 過程 ? 服務順序是否恰當？ ? 結(jié)構(gòu) ? 有形設施 ? 組織設計 ? 同僚評估 ? 結(jié)果 ? 服務結(jié)果是否恰當？ ? 影響 ? 怎樣評價宏觀的影響，服務的可獲性如何？ 案例：測量醫(yī)療門診的服務質(zhì)量 通過設計提高服務質(zhì)量 ? 方法 ? 服務包中的質(zhì)量合成 ? 支持性設施 ? 輔助物品 ? 顯形服務 ? 隱性服務 案例：經(jīng)濟型旅店的質(zhì)量要求 其他方法 ? 田口式方法 ? PokaYoke（故障保護） ? QFD（質(zhì)量技能展開） ? Benchmarking（標桿管理） ? WtA (Walkthrough Audit)步行穿越調(diào)查 田口式方法 ? 田口模型倡導產(chǎn)品 ―超強設計 ‖，以保證在不利的條件下產(chǎn)品具有適當?shù)墓δ? ? 基本觀點： 對一個顧客而言，產(chǎn)品質(zhì)量最有力的證明是它被非正常使用時的表現(xiàn) ? 田口案例： ? 比如，電話機的設計要比要求更耐用，它會被不止一次地從桌上拉下來。顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或服務的非本質(zhì)特性 。例如：高 爾夫球棒、滑雪板、食物、備用的汽車零件、法律文件及醫(yī)療設備。 服務運作管理 2023年 7月 29日 概要 ?? 服務的定義、作用與性質(zhì) ?? 服務競爭戰(zhàn)略與信息化 ?? 服務戰(zhàn)略管理案例分析與討論 ?? 服務質(zhì)量 ?? 服務需求管理 ?? 物流服務系統(tǒng)案例分析與討論 美國和中國的服務業(yè) ? 2023年美國 GDP總值的 80%是由服務行業(yè)所貢獻而在中國，快速發(fā)展的服務業(yè)占 GDP的 35% ? 中國政府積極響應， “現(xiàn)代化服務 ”已經(jīng)是中國 20232023年五年計劃的重點 大綱 ? 服務在經(jīng)濟中的核心作用 ? 服務的定義 ? 經(jīng)濟演進 ? 經(jīng)濟發(fā)展的幾個階段 ? 服務業(yè)的性質(zhì) ? 體驗經(jīng)濟 ? 服務管理者的作用 服務的定義 ? 為 顧客 解決問題的一種 活動 或是多項活動 (Gronroos, 1990) 有些經(jīng)濟活動 的產(chǎn)出不是物質(zhì)性的 產(chǎn)品 或構(gòu)造 (Quinn et al,1987)無形性和 易逝性 … 同時 出現(xiàn)和使用 (Sasser et al, 1978) 服務是一種顧客作為 共同生產(chǎn)者、隨時間消逝的、無形 的經(jīng)歷 (Fitzsimmons, 2023) 服務可以看做由其他事物所影響，能改變經(jīng)濟狀態(tài)或?qū)嶓w的 一種條件 (Hill, 1977) ? 服務指的是在 服務提供者 和 用戶 之間建立產(chǎn)生經(jīng)濟價值的互動過程，不光存在于第三產(chǎn)業(yè)，也存在于制造業(yè) 經(jīng)濟演進 經(jīng)濟演進 ? 部分工業(yè)化國家服務業(yè)就業(yè)比例（ %， 1980~2023） 國家 美國 加拿大 以色列 日本 法國 意大利 巴西 中國 1980年 1987年 1993年 0 0 0 0 0 0 0 0 2023年 經(jīng)濟發(fā)展的幾個階段 ??? 前工業(yè)化社會 nn? 勞動者憑借體力和傳統(tǒng)習慣 nn? 產(chǎn)量低且技術(shù)含量低 nn? 就業(yè)不足（勞動力未被充分利用） ??? 工業(yè)化社會 nn? 產(chǎn)品產(chǎn)量（降低成本，同時提高產(chǎn)量 ） nn? 工業(yè)社會是充滿時間表的社會，時間的價值得到了充分體現(xiàn) nn? 大型官僚等級組織的形成 ??? 后工業(yè)化社會 nn? 生活質(zhì)量，由健康、教育、娛樂等方面的服務水準決定 服務的性質(zhì) ??? 服務居于經(jīng)濟先導地位的發(fā)展源泉 ??? 服務業(yè)的發(fā)展緩和了國民經(jīng)濟的周期性 ??? 服務業(yè)具有抵御衰退的特點 ??? 服務 ≠ 低收入及低技術(shù)水平 ??? 服務 —就業(yè)增長最快 體驗經(jīng)濟 經(jīng)濟 功能 本質(zhì) 特征 供應的方法 賣主 買主 農(nóng)業(yè) 采集 可替代的 自然的 大量儲備的 商人 市場 工業(yè) 制造 有形的 標準化的 庫存的 制造商 使用者 服務 傳遞 無形的 定制的 按需求派送 供應商 客戶 體驗 提供 有意義的 針對個人的 隨時間展現(xiàn) 提供者 客人 服務管理者的作用 ?? 角色 nn? 創(chuàng)新 nn? 社會發(fā)展趨勢 nn? 管理風險 創(chuàng)新 ??? 推動式創(chuàng)新理論 ??? 由技術(shù)和工程推動的產(chǎn)品開發(fā)模式 eg： ?? ? 3M 最初是實驗室發(fā)明的粘性最差的粘合劑， 卻得到商業(yè)上的成功 ??? 萬維網(wǎng)的發(fā)展改變了服務的傳遞方式 創(chuàng)新 ??? 拉動式創(chuàng)新理論 nnn 美林公司推出的現(xiàn)金管理賬戶 ??? 人們希望得到比銀行高的利率 nnn eBay 創(chuàng)新 ??? 汽車零部件商店的銷售記錄可以用于分析各種不同型號 的汽車易壞的部分 ??? 漢堡王公司的模擬餐廳實驗 服務創(chuàng)新案例 ??? Apple iPod + iPhone：新產(chǎn)品 +新服務 nnn 新產(chǎn)品： ??? i