【文章內容簡介】 主要問題、總結、提供信息 ?交談：充分準備、自我介紹、提問的方式、認真傾聽、恰當?shù)姆从场⑿〗Y、紀錄。 ?使對方說出知心話的步驟：沒有隔閡、內心想法、對方立場、場所、面子、第三者、激怒 、媒介物 ?信息曲解： 生理、情緒、智力、社會、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內容模糊、使用方言等。 ?技巧不當 ：改變話題、主觀判斷、虛假不適當?shù)陌参?、匆忙下結論或解答、解釋針對性不強知識、技巧、文化背景 ?語言障礙、習俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應、光環(huán)效應、定勢效應、社會刻板效應） ?發(fā)怒 ：傾聽、接受、理解、幫助、 ?哭泣 ：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵 ?抑郁 ：觀察、注意、關心、重視 ?缺陷 ：關心、氣氛、方法 ?危重 ：簡潔、身體語言 ?優(yōu)柔寡斷 ：只有這次 ?羅嗦挑剔 ：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。 ?窮根究理 ：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。 ?諷刺挖苦 ：別扭的個性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒有辦法。 ?頑固不化 ：這只是我的想法，或許觀念不正確也說不定，我說的有點過分了 ?缺乏信任 ：建立信賴關系、出乎意外的落差。 ?沉默寡言 ：平日培養(yǎng)親近感 ? 與醫(yī)生 ? 與護士 ? 與院長 ? 與患者 ? 與患者家屬 （一）護理用語的要求 1．語言的規(guī)范性 ：內 容嚴謹、規(guī)范，符合倫理道 德原則，具有科學性； 語詞清晰、溫和、措辭適中； 語義簡潔，通俗易懂。 2．語言的情感性 ： 體現(xiàn)愛心、同情心和真誠相助的情感。 3．語言的保密性 ：既要尊重患者的知情權，但又 要遵守保護性醫(yī)療原則； 同時還要尊重患者的隱私權。 護士絕不能講傷害病人的語言 ? “ 你怎么這么煩，就來了？怎么又按鈴了？ ” ? “ 你的靜脈不好打，老是打不進去，煩死了。 ” ? 護士還要注意自我保護，避免語言不當造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。 護士還應注意，不在工作場所，特別是當著病人或病人親屬的面談論工作之外的事情，以及同事之間的是非短長。 接待三聲：來時迎聲、問時答聲、走時送聲 文明用語：問候語：早，您好！ 感謝語：謝謝！ 抱歉語：不好意思，讓您久等了！ 對不起，請稍等！ 道別語：您慢走！ （二）符合禮儀要求的日常護理用語 護理常用服務用語 1． 打招呼： 如 “ 您好、請、請稍候、打攪了、別客氣、勞駕、謝謝、對不起、謝謝您的合作等 ” 對患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡，職業(yè)而選擇不同的稱呼如：老師，同志、小朋友等?？闪钊烁械接H切，融洽，無拘束。不可用床號代替。 2．介紹用語： 如 “ 您好，我叫 ，是負責您的護士，您有事情請找我 ”“ 請允許我為您介紹。 ” ?臨床常用的禮貌用語： ? “ 您好，請問您有什么需要幫助的嗎？ ” ? ” 您請坐下，請您稍等一下，醫(yī)生馬上就來 “ ? ” 請您稍等一下，檢查結果要 20分鐘才能出來 ? ” 這是您昨天的費用清單，如有疑問請告訴我 “ ? 請您把褲子稍微退下來一點，我給您打針 ” ? “ 您好，我來為您整理一下床鋪好嗎？ ” ? “ 您好，現(xiàn)在我要給您輸液，要方便一下嗎？ ” ? “ 對不起，這個問題我也不明白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生好嗎？ ” ? “ 對不起，我正在給另一位病人做治療，請您稍等一下，我馬上就來好嗎？ ” ? “ 祝賀您康復出院，請您多保重 ” ? “ 您如果有什么不舒服，請隨時與我們聯(lián)系 ” 客人進入 ? 大廳導診工作人員以熱情的態(tài)度，親切的微笑，和藹的言語。 ? 招呼客人：您好，需要幫忙嗎？您好，請在這里掛號。您好！您找哪位大夫？我?guī)湍?lián)系，請稍等。 導診臺 ? 分診導醫(yī)仔細詢問病人病情，根據(jù)病情，準確分診，掛號。力求做到準確無誤，避免糾紛。 ? 問診語言：您好！請問，您哪里不舒服？根據(jù)病人的主訴、性質確定就醫(yī)科室，協(xié)助掛號。 送診人員 ?大廳導診人員禮貌的護送病人前往科室，送診過程中，主動與病人交談，初步了解病人的需求，盡量從中獲得有用的信息，掌握其基本情況，將病人引導至科室導診人員，并簡略告知病人的現(xiàn)病情。 病人到科室就診 ? 科室導診人員主動迎接病人。仔細詢問病史，認真填寫病歷，對病人說：（您好，請坐。若大夫不在，和藹地對病人說，大夫會診去了，很快就回來了，請您稍候。我立即給您打個電話聯(lián)系，請喝水吧）。 陪同病人交費 ?病人從診室出來，科室導診人員主動迎上前去，適當?shù)脑儐柧驮\情況。陪同病人前去交費、檢查、化驗等。（主動與病人溝通：大夫怎么說，先做檢查是嗎？咱們到這邊交費，交完費后，我送您去做檢查）。 送病人至檢查科室 ?科室導診人員送病人到各檢查科室或告知檢查地點。（陪同病人交費，與病人交流：先做檢查吧，以便把病因進一步搞清楚，等檢查結果出來了，我再送您去看大夫） ?檢查完畢 回到診室 ? 病人從檢查室出來，導診人員主動迎上前去，親切地詢問檢查結果，以朋友的角度關心病人（檢查完了，怎么樣？我送您去診室，趕緊讓專家給您看看吧）。主動了解就診情況（別著急，大夫怎么說？先治療吧，我陪您去交費、取藥去）。送病人去交費，治療或取藥。以朋友的身份關心病人，愛護病人，贏得病人的信任，與病人建立良好的關系，掌握病人的心態(tài)，更好地與她們溝通。 病人去治療 ?病人治療前，科室導診人員要安撫病人，增強其治療信心，與病人溝通：（行，先治療吧。您別著急，一定要治好了，免得反反復復受罪，有什么需要請您盡管吩咐。） 治療完畢離開醫(yī)院 ?科室導診人員要靈活掌握病人的情況，禮貌地對病人進行迎來送往。與病人溝通：（治療完了嗎？有什么情況請與我們聯(lián)系，請走好）。 所謂流程 對我們導診的員工來說，是一個大的規(guī)范工作過程。大 方、自然、環(huán)環(huán)相扣。 大廳工作