【正文】 沉默是一種重要的治療方式， “ 此時無聲勝有聲 ” 。 其他：輔助語言、類語言： 說話時的音調、節(jié)奏、語速、停頓、嘆息等。 思考題？ ? 如何做好服務禮儀，為病人提供優(yōu)質的服務？ ?“以顧客為中心”的服務理念 ——心中有病人 ⒉做事不找借口 ?沒有任何借口 ——西點精神 護患溝通中 “五主動” “八一句” “十個一點” 主動關心、幫助、體貼病人 主動耐心安慰病人 主動熱情接診病人 主動巡視病房 主動相送出院病人 五主動 8個為病人多說一句話 ，使病人感到溫暖； ，使病人消除顧慮； ，使病人知曉放心； ，使病人少走冤枉路； ，使病人一次完成； ，使病人順利辦好手續(xù)； ，使病人避免意外傷害； ，使病人提高自我防護能力。 ?微笑多一點 儀表美一點 語言甜一點 觀察細一點 操作穩(wěn)一點 十個一點 ?愛心多一點 照顧全一點 要求嚴一點 效益高一點 服務誠一點 ⒊ 態(tài)度決定一切 ?人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。 ——拿破侖 希爾 什么是工作？ ?我們常常認為只要準時上班，按點下班，不遲到、不早退就是完成工作了，就可以心安理得地去領工資了。 ?其實，工作首先是一個態(tài)度問題，工作需要熱情和行動，工作需要努力和勤奮，工作需要一種積極主動、自動自發(fā)的精神。 ?自動自發(fā)地工作的員工，將獲得工作所給予的更多的獎賞 。 對待工作的正確態(tài)度 ?工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。 ?工作就是付出努力。沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，而工作態(tài)度完全取決于我們自己。 五、 工作禮儀 1. 環(huán)境禮儀 桌面空間大 辦公用品高效率 更衣柜不是倉庫 備用品不要公私不分 洗手間和值班室要打掃干凈 2 . 工作禮儀 ? 遲到禮儀： “ 吊兒郎當 ” 標簽 ? 缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無故與解雇 ? 早退禮儀： ? 帶薪休假：申請、禮品 ? 私人電話：不約束自己 ? 外出辦事禮儀：時間、聯(lián)系 同事之間的交際 ? 單位里還是好人多，眾人是天 ? 君子之交淡如水 ? 多琢磨事、少琢磨人 ? 不談私事、忌金錢來往 ? 受排擠怎么辦：溝通、 忍讓豁達 ? 與你爭功怎么辦：退出 ? 背后議論怎么辦：平靜 ? 怎么開玩笑：提升對方 ? 異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強人所難 與同事打交道的處理 ? 合伙買東西的煩惱 ? 不經意的傷害 ? 是非惹禍 ? 盜用別人的觀點 ? 其他 辦公室“生存”秘訣 ? 帶著微笑 ? 疏漏自己補 ? 接受新挑戰(zhàn) ? 不非議別人 ? 同事間要豁達 辦公室“游戲”精神 ?聰明人糊涂心 ?尋找流浪漢： 不樹敵、趨利避害、承擔責任、活躍在屬于你的位置上 ?理智收斂： 睜一只眼、閉一只眼 答非所問 裝聾作啞 辦公室語言雷區(qū) ? “那不屬于我的工作范圍。 ” ? “ 我忙得很。 ” ? “ 我不知道怎么做。 ” ? “ 那根本不關我的事。 ” ? “ 我的個人生活遇到麻煩。 ” 與領導之間的交際 ? 尊重領導、拒絕背叛 ? 對領導的 諾言 不可較真 ? 展現(xiàn)自我：新任務、適度推銷、適當?shù)哪娣?、?chuàng)新 ? 做好準備、知己知彼 與領導相處的禮儀 ?趨前打招呼 ?休整衣冠 ?共眾場合的相處 ?談家常：電梯、辦公室、第三人 ?離開時、路過時、請假時、出差時、發(fā)紅包時、送禮時、爭吵時、生病時、請客時 ?掌握分寸 ?當面致謝 與顧客的關系 ? 顧客是老板的老板 ， 成為朋友，廣結善緣、善于施與贊揚 ? 人類需求： 歡迎、及時、服務、舒服、有序、被理解、幫助、重視、稱贊、記住、尊重 ? 及時預測顧客要求，知曉顧客的基本需求，善于傾聽獲得顧客反饋，滿足顧客、說話恰倒好處 ? 要求型、影響型、安定型、恭敬型 ? 迷在理上、迷在名利兒女上、迷在酒色上、迷在鬼神吃穿上 如何讓顧客成為回頭客 ? 留心觀察 ：用筆記下?？偷闹匾Y料 ? 找出適合顧客的醫(yī)療服務 ：最合適的才是最滿意的 ? 給顧客提供其他選擇 ：讓顧客參與選擇 ? 知道何時需要把客戶介紹到別處 ：開闊胸懷 ， 才能做得更好 ！ 靠德行 、 靠品格才能達到讓客戶深深依戀你的醫(yī)院 ? 告知顧客有額外服務 ： 煎藥 、 送藥 、 咨詢等 ，多一些額外的貼心服務吧 ！ ? 讓顧客產生依戀 ：無依戀 、 潛在依戀 、 慣性依戀 、 高級依戀 ? 交易后的服務 ： 電話留言 、 致謝卡 、 電子郵箱 ? 數(shù)據(jù)庫的魔力 ： 不過分也不強人所難 ? 客戶分類 ：經常改變 、 習慣性 、 嘗試的 、 忠實的 /要求型 、 影響型 、 穩(wěn)定型 、 恭順型 ? 記錄顧客的重要資料 ：記住保密 ！ ? 技巧：經常有驚喜 、 最持久印象 、 顧客是圣徒再怎么感謝也不過分 ！ 一點點的好心會走得好遠 ！ ? 巧用名片：準備好讓顧客找到你 ? 禮儀周全好做事 ！ 六、禮儀應該遵循的原則 尊重、適中、 真誠、自律 與其哀哀怨怨去做 不如快快樂樂來做 牢記 團隊精神 ?世界上沒有人能一個人成功 ?世界上所有人的成功，都是他背后的那個團隊幫助他們成功的 ?所以，要學會團隊合作 任何一個環(huán)節(jié)的問題都會引起顧客不滿意 懷抱一顆感恩的心 ?一個人的成長，要感謝父母的恩惠，感謝國家的恩惠，感謝師長的恩惠，感謝大眾的恩惠。感恩不但是美德，感恩是一個人之所以為人的基本條件！不要忘了感謝你周圍的人、你的上司和同事。感謝給你提供機會的公司。 ?你是否曾經想過，寫一張字條給上司，告訴你是多么熱愛自己的工作，多么感謝工作中獲得的機會。 所以 ——從現(xiàn)在開始 ?“謝謝你 ”， “我很感 謝你的幫助 ”！ 這些話要經常掛在嘴邊 ?我們?yōu)閻鄱ぷ?，我們終將達到愛的彼岸 病人無醫(yī)，將陷于無望；病人無護，將陷于無助 溝通從心開始 用心靈守護我們的病人 用心靈呵護我們的事業(yè) 溝通 是成就醫(yī)療事業(yè)的順風船 謝 謝 ！ 謝謝大家的聆聽