醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(ppt128頁(yè))(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-01-20 05:00:35 本頁(yè)面
【正文】 人員對(duì)病人禮貌熱情，為科室導(dǎo)診人員與病人的進(jìn)一步溝通，做好鋪墊。科室導(dǎo)診人員應(yīng)以更周到、更親切的服務(wù)與病人建立更高層次的溝通，能夠分享彼此個(gè)人想法的交流。 所有的工作不能生搬硬套，因?yàn)槊课徊∪说纳鐣?huì)地位、信仰、文化程度都不同，我們要根據(jù)病人的具體情況，具體分析。 只要我們有信心、有激情，就能以敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，我們要以更熱情的態(tài)度，愉悅的心情，去豐富我們的工作。把真誠(chéng)、熱情、友善帶給每一位病人，全心全意地為病人提供無(wú)微不至的、有人情味的服務(wù)。 導(dǎo)醫(yī)分診原則 ? 導(dǎo)醫(yī)人員首先要對(duì)各個(gè)醫(yī)生的特長(zhǎng)、觀念、手法等全面了解，便于引導(dǎo)患者對(duì)號(hào)入座。 ? 在病員少時(shí)，盡量發(fā)揮一診醫(yī)生的接診能力并分診到該醫(yī)生，以保證充足的病源給一診醫(yī)生，要遵循首診負(fù)責(zé)制。 導(dǎo)醫(yī)分診原則 ?以病源（糖尿病、其他病）來(lái)分析患者就診的目的是什么，在初步判定后，再根據(jù)各診室的病源壓力來(lái)分解患者的流向，如有其他病種的病員應(yīng)按特定的診室給予明確。 3．迎送用語(yǔ) 患者入院時(shí)： 護(hù)士應(yīng)主動(dòng)熱情接待，表示尊重患者，使患者有賓至如歸的感覺(jué)，主動(dòng)接過(guò)患者攜帶的物品，禮貌地了解患者的姓名。 患者出院時(shí)： 護(hù)士應(yīng)送到病房門(mén)口，用送別的語(yǔ)言與患者告別，如 “ 請(qǐng)多保重，請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門(mén)診復(fù)查，請(qǐng)走好等 ”給患者以親切、溫暖的感覺(jué)，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，從而促使患者心身健康早日恢復(fù)。 避免使用 “ 再見(jiàn)，歡迎再來(lái) ” 等話(huà)語(yǔ)。 ⒋ 晨間護(hù)理用語(yǔ) ? 可向病人問(wèn)好、詢(xún)問(wèn)病人的睡眠飲食情況，或?qū)Σ∪诉M(jìn)行一些必要的囑咐， ? 如 “ 大伯，您昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍硪幌麓蹭伆?” ? “ 今天天氣較冷，要加件衣服，不要著涼了 ” ? “ 大媽?zhuān)?qǐng)您翻過(guò)身去，我們給您換一下床單，好嗎 ” ? ⒌ 給病人發(fā)藥時(shí) ? 到病室前，輕開(kāi)門(mén)推車(chē)進(jìn)入，隨手輕關(guān)門(mén)。推車(chē)到床前。查對(duì)床頭牌、床號(hào)、姓名， ? “大伯，您叫什么名字？來(lái)，這是您的藥”。藥杯放在床頭桌上。為病人倒好溫開(kāi)水，雙手送藥、送水。 ? 如為臥床病人：“我扶您起來(lái)吃藥好嗎？” ? 服藥后扶病人躺下，“您這樣躺舒服嗎？” ? 離房間前面對(duì)病人：“您休息吧，有事請(qǐng)呼我，我會(huì)定時(shí)來(lái)看望您的 .謝謝您的配合！ ” ⒍ 征詢(xún)意見(jiàn)： “ 您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎?“ 您對(duì)我們的服務(wù)有什么好的意見(jiàn)和建議 ” ⒎ 安慰用語(yǔ) ：使用安慰用語(yǔ)，聲音應(yīng)溫和，表示真誠(chéng)關(guān)懷，要使患者聽(tīng)后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。 ⒏ 巡視病房時(shí) ? 主動(dòng)巡視床前問(wèn)： ? “你有要我?guī)椭龅氖虑閱?？要不要喝水？吃水果嗎？? ? “您這樣躺舒服嗎？要不要換個(gè)姿勢(shì)？” ? “您現(xiàn)在該翻身了，我來(lái)幫助您吧！” ? 翻身后：“您這樣躺舒服嗎？” ? 離房間前問(wèn)候一聲：“您休息吧！一會(huì)兒再來(lái)看您！ ” 9. 門(mén)診治療護(hù)士用語(yǔ) ?“ 您好，請(qǐng)坐。 ”“ 麻煩您，我核對(duì)一下您的化驗(yàn)單（處置單、注射單）和收費(fèi)發(fā)票，謝謝！ ” ?“ 請(qǐng)稍侯，我為您準(zhǔn)備治療（配液）。 ” ?“ 請(qǐng)您在這兒坐 20分鐘，不要離開(kāi)， 20分鐘后我們要看皮試結(jié)果 ” ?“ 請(qǐng)您按壓 5 分鐘，防止出血。 ” ?“ 剛注射完畢，請(qǐng)您稍坐 10 分鐘再走。 ” ?“ 有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)告訴我。 ” （三）護(hù)理操作中的解釋用語(yǔ) 1．操作前： 解釋操作目的、患者應(yīng)做的準(zhǔn)備、操作方法及操作過(guò)程中患者可能會(huì)出現(xiàn)的反應(yīng)、應(yīng)當(dāng)?shù)某兄Z、征詢(xún)患者的意見(jiàn)。 2． 操作中 ：指導(dǎo)患者配合的方法、鼓勵(lì)患者堅(jiān)持、安慰患者 3． 操作后 ：詢(xún)問(wèn)患者的感覺(jué)、交待必要的注意事項(xiàng)、感謝患者的配合。 如給病人輸液 ? 輸液前： ? “阿姨，您叫什么名字？”（身份核對(duì)正確后） ? 阿姨，您今天還有點(diǎn)發(fā)熱，所以還需要輸液，我現(xiàn)在給您輸液了，您要方便一下嗎？ ? 若為臥床病人，則提供便器并協(xié)助大小便，同時(shí)注意拉好床簾。 ? 輸液時(shí) ? “阿姨，請(qǐng)把手給我，我找一下靜脈，等一會(huì)打的時(shí)候稍微有點(diǎn)痛，不過(guò)我會(huì)盡量輕一點(diǎn)?！? ? 扎針前再次查對(duì)，并告訴病人：”我要給您扎針了，我盡量輕一點(diǎn)，不會(huì)太疼，請(qǐng)不要緊張。 ? 扎針、固定 輸液后 ?擺好舒適位置并問(wèn)：“您的手這樣放行嗎？”或“這樣固定還舒服嗎？ ?協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項(xiàng)?！澳缬惺抡?qǐng)按鈴，我會(huì)定時(shí)來(lái)看您的，謝謝您的配合！”推車(chē)出門(mén)，隨手輕關(guān)門(mén)。 ?注意：若一針未成功，即應(yīng)向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二針 三、電話(huà)禮儀 接電話(huà)：接聽(tīng)及時(shí)，應(yīng)對(duì)謙和 ①電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)，必須接起電話(huà)。（ “ 鈴響不過(guò)三 ” 原則） ②在任何時(shí)候接起電話(huà)，請(qǐng)一定說(shuō)： “ 您好，我是 病室，請(qǐng)問(wèn)您找哪位 ” 。語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣親切友善，語(yǔ)速平穩(wěn)。 ③接聽(tīng)電話(huà)途中有急事需要處理時(shí)，一定要告訴對(duì)方： “ 對(duì)不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請(qǐng)您稍等一下好嗎 ” ，或者： “ 我五分鐘后再給您回話(huà)，好嗎？ ” 當(dāng)再次與對(duì)方 通話(huà)時(shí)，一定要說(shuō)： “ 非常抱歉，讓 您久等了。 ” 打電話(huà) ： 時(shí)間適宜，內(nèi)容簡(jiǎn)練，表現(xiàn)文明 ①選擇合適的通話(huà)時(shí)間：雙方約定的時(shí)間和對(duì)方方便的時(shí)間。一般情況不要在對(duì)方休息的時(shí)間內(nèi)打電話(huà)。 ②控制通話(huà)時(shí)間的長(zhǎng)短： “ 三分鐘原則 ” ，通話(huà)時(shí)間盡量不超過(guò) 3分鐘，如果必須，應(yīng)先征求一下對(duì)方的意見(jiàn)。 ③通話(huà)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要 四、護(hù)士的非語(yǔ)言行為 ? 非語(yǔ)言行為： 指的不是以自然語(yǔ)言為載體的信息符號(hào)，它是以聲態(tài)、表情、動(dòng)作及體態(tài)為載體來(lái)傳遞信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語(yǔ)言。 傾聽(tīng) 不只是簡(jiǎn)單的 “ 聽(tīng) ” ，而要全身心 “ 參與 ” 。 目光：護(hù)士應(yīng)注視病人的面部 ——雙眼和嘴之間的部位，注視的時(shí)間一般為談話(huà)時(shí)間的一半左右為宜，以正視為好。 ： 應(yīng)避免 一直盯著對(duì)方 —— 失禮或挑釁 從頭看到腳 —— 審察 斜視對(duì)方 —— 鄙視 四處張望 —— 心不在焉 人際距離 ： 是指人與人之間的空間距離 1．親密區(qū) ： 2．熟人區(qū) ： ~ 3．社交區(qū) ： ~ 4．公眾區(qū)： 社交對(duì)視 （ 綠色三角 ） 親密對(duì)視 （ 紅色三角 ） 公務(wù)凝視 （藍(lán)色三角） 面部表情： 護(hù)士要始終保持職業(yè)的 “ 微笑 ” 微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。 面對(duì)批評(píng)或者謾罵 沉默 ：
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