【正文】 所以 ——從現(xiàn)在開始 ?“謝謝你 ”， “我很感 謝你的幫助 ”！ 這些話要經(jīng)常掛在嘴邊 ?我們?yōu)閻鄱ぷ?，我們終將達(dá)到愛的彼岸 病人無醫(yī)，將陷于無望；病人無護(hù)，將陷于無助 溝通從心開始 用心靈守護(hù)我們的病人 用心靈呵護(hù)我們的事業(yè) 溝通 是成就醫(yī)療事業(yè)的順風(fēng)船 謝 謝 ！ 謝謝大家的聆聽 。感謝給你提供機(jī)會的公司。 ” 與領(lǐng)導(dǎo)之間的交際 ? 尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛 ? 對領(lǐng)導(dǎo)的 諾言 不可較真 ? 展現(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷、適當(dāng)?shù)哪娣?、?chuàng)新 ? 做好準(zhǔn)備、知己知彼 與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀 ?趨前打招呼 ?休整衣冠 ?共眾場合的相處 ?談家常：電梯、辦公室、第三人 ?離開時(shí)、路過時(shí)、請假時(shí)、出差時(shí)、發(fā)紅包時(shí)、送禮時(shí)、爭吵時(shí)、生病時(shí)、請客時(shí) ?掌握分寸 ?當(dāng)面致謝 與顧客的關(guān)系 ? 顧客是老板的老板 ， 成為朋友，廣結(jié)善緣、善于施與贊揚(yáng) ? 人類需求： 歡迎、及時(shí)、服務(wù)、舒服、有序、被理解、幫助、重視、稱贊、記住、尊重 ? 及時(shí)預(yù)測顧客要求，知曉顧客的基本需求，善于傾聽獲得顧客反饋，滿足顧客、說話恰倒好處 ? 要求型、影響型、安定型、恭敬型 ? 迷在理上、迷在名利兒女上、迷在酒色上、迷在鬼神吃穿上 如何讓顧客成為回頭客 ? 留心觀察 ：用筆記下?？偷闹匾Y料 ? 找出適合顧客的醫(yī)療服務(wù) ：最合適的才是最滿意的 ? 給顧客提供其他選擇 ：讓顧客參與選擇 ? 知道何時(shí)需要把客戶介紹到別處 ：開闊胸懷 ， 才能做得更好 ！ 靠德行 、 靠品格才能達(dá)到讓客戶深深依戀你的醫(yī)院 ? 告知顧客有額外服務(wù) ： 煎藥 、 送藥 、 咨詢等 ，多一些額外的貼心服務(wù)吧 ！ ? 讓顧客產(chǎn)生依戀 ：無依戀 、 潛在依戀 、 慣性依戀 、 高級依戀 ? 交易后的服務(wù) ： 電話留言 、 致謝卡 、 電子郵箱 ? 數(shù)據(jù)庫的魔力 ： 不過分也不強(qiáng)人所難 ? 客戶分類 ：經(jīng)常改變 、 習(xí)慣性 、 嘗試的 、 忠實(shí)的 /要求型 、 影響型 、 穩(wěn)定型 、 恭順型 ? 記錄顧客的重要資料 ：記住保密 ！ ? 技巧：經(jīng)常有驚喜 、 最持久印象 、 顧客是圣徒再怎么感謝也不過分 ！ 一點(diǎn)點(diǎn)的好心會走得好遠(yuǎn) ！ ? 巧用名片：準(zhǔn)備好讓顧客找到你 ? 禮儀周全好做事 ！ 六、禮儀應(yīng)該遵循的原則 尊重、適中、 真誠、自律 與其哀哀怨怨去做 不如快快樂樂來做 牢記 團(tuán)隊(duì)精神 ?世界上沒有人能一個(gè)人成功 ?世界上所有人的成功，都是他背后的那個(gè)團(tuán)隊(duì)幫助他們成功的 ?所以，要學(xué)會團(tuán)隊(duì)合作 任何一個(gè)環(huán)節(jié)的問題都會引起顧客不滿意 懷抱一顆感恩的心 ?一個(gè)人的成長，要感謝父母的恩惠，感謝國家的恩惠，感謝師長的恩惠，感謝大眾的恩惠。 ” ? “ 那根本不關(guān)我的事。 ” ? “ 我忙得很。沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，而工作態(tài)度完全取決于我們自己。 對待工作的正確態(tài)度 ?工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。 ?其實(shí)，工作首先是一個(gè)態(tài)度問題，工作需要熱情和行動，工作需要努力和勤奮，工作需要一種積極主動、自動自發(fā)的精神。 ——拿破侖 思考題？ ? 如何做好服務(wù)禮儀，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？ ?“以顧客為中心”的服務(wù)理念 ——心中有病人 ⒉做事不找借口 ?沒有任何借口 ——西點(diǎn)精神 護(hù)患溝通中 “五主動” “八一句” “十個(gè)一點(diǎn)” 主動關(guān)心、幫助、體貼病人 主動耐心安慰病人 主動熱情接診病人 主動巡視病房 主動相送出院病人 五主動 8個(gè)為病人多說一句話 ，使病人感到溫暖； ，使病人消除顧慮； ，使病人知曉放心； ，使病人少走冤枉路； ，使病人一次完成； ，使病人順利辦好手續(xù)； ，使病人避免意外傷害； ，使病人提高自我防護(hù)能力。 面對批評或者謾罵 沉默 ： 沉默是一種重要的治療方式， “ 此時(shí)無聲勝有聲 ” 。 ： 應(yīng)避免 一直盯著對方 —— 失禮或挑釁 從頭看到腳 —— 審察 斜視對方 —— 鄙視 四處張望 —— 心不在焉 人際距離 ： 是指人與人之間的空間距離 1．親密區(qū) ： 2．熟人區(qū) ： ~ 3．社交區(qū) ： ~ 4．公眾區(qū)： 社交對視 （ 綠色三角 ） 親密對視 （ 紅色三角 ） 公務(wù)凝視 （藍(lán)色三角） 面部表情： 護(hù)士要始終保持職業(yè)的 “ 微笑 ” 微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 傾聽 不只是簡單的 “ 聽 ” ，而要全身心 “ 參與 ” 。 ②控制通話時(shí)間的長短： “ 三分鐘原則 ” ，通話時(shí)間盡量不超過 3分鐘，如果必須，應(yīng)先征求一下對方的意見。 ” 打電話 ： 時(shí)間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明 ①選擇合適的通話時(shí)間：雙方約定的時(shí)間和對方方便的時(shí)間。語音清晰，語氣親切友善，語速平穩(wěn)。 ?注意：若一針未成功，即應(yīng)向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二針 三、電話禮儀 接電話：接聽及時(shí)，應(yīng)對謙和 ①電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接起電話。 ? 扎針、固定 輸液后 ?擺好舒適位置并問：“您的手這樣放行嗎？”或“這樣固定還舒服嗎？ ?協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項(xiàng)。 ? 輸液時(shí) ? “阿姨，請把手給我，我找一下靜脈，等一會打的時(shí)候稍微有點(diǎn)痛，不過我會盡量輕一點(diǎn)。 2． 操作中 ：指導(dǎo)患者配合的方法、鼓勵(lì)患者堅(jiān)持、安慰患者 3． 操作后 ：詢問患者的感覺、交待必要的注意事項(xiàng)、感謝患者的配合。 ” ?“ 有什么不舒服，請及時(shí)告訴我。 ” ?“ 請您在這兒坐 20分鐘，不要離開， 20分鐘后我們要看皮試結(jié)果 ” ?“ 請您按壓 5 分鐘，防止出血。 ⒏ 巡視病房時(shí) ? 主動巡視床前問： ? “你有要我?guī)椭龅氖虑閱?？要不要喝水？吃水果嗎？? ? “您這樣躺舒服嗎？要不要換個(gè)姿勢？” ? “您現(xiàn)在該翻身了，我來幫助您吧！” ? 翻身后：“您這樣躺舒服嗎？” ? 離房間前問候一聲：“您休息吧！一會兒再來看您！ ” 9. 門診治療護(hù)士用語 ?“ 您好，請坐。為病人倒好溫開水，雙手送藥、送水。查對床頭牌、床號、姓名， ? “大伯，您叫什