醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀(ppt68頁(yè))(參考版)
2025-01-03 05:00本頁(yè)面
【正文】 …… 同事內(nèi)部協(xié)調(diào) ? 工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通 ? 換位思考 ， 學(xué)會(huì)關(guān)心 ? 同事之間要惜緣、要感恩 ? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào) /積極配合 /部門內(nèi)外 尊重同事是本分 最珍貴的是諒解； 最可愛(ài)的是了解； 最可悲的是誤解； 最難得的是理解。 （ 3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿 …… 傾聽(tīng)藝術(shù) 美國(guó)紐約東北部的撒拉納克湖畔一片墓地中的一塊 墓碑上，鐫刻著一位著名醫(yī)生特魯多的名言： 有時(shí)去治愈 常常去幫助 總是去安慰 “ 這話，值得所有的醫(yī)生記一輩子。 在和他人溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的： （ 1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾 ?！? 把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里?！? “您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧?！? 醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ) ? 不尊重的命令式 ? 污辱人格 ? 諷刺挖苦 ? 不耐煩的生硬式 ? 不負(fù)責(zé)的推脫式 杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣 語(yǔ) 禁忌不友善、不積極 的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 醫(yī)生工作禁語(yǔ) “ 你這病沒(méi)事。” 小李指導(dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐： “如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！? 小李： “胃病治療的關(guān)鍵是 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到 少量多餐 。如果解 柏油樣大便 ，就說(shuō)明 出血是活動(dòng)性的 ，您就必須禁食。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開(kāi)始進(jìn)行健康教育。 從語(yǔ)言學(xué)角度上看， 要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；與人交談 應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。 從社會(huì)效果來(lái)看， 患者需要的、樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反 患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。 ? ： 談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。 ? ： 對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。 醫(yī)生，我忘 了，其實(shí) …… 有完沒(méi)完！ 護(hù)士迎送禮儀 倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 步步深入，挖掘共同點(diǎn)。 聽(tīng)人介紹，猜度共同點(diǎn)。 ? 檢討自己！ ? 我真的是完全對(duì)的嗎？ 換位思考 有效溝通技巧 —— 積極反饋 反饋的類型 ? 正面的反饋 是的（ YES） …… ? 建設(shè)性反饋 但是（ BUT)…… 投訴拒絕處理黃金公式：是的 …… ，但是 ….. 認(rèn)同 贊美 說(shuō)明 反問(wèn) 禮遇、禮讓 （相向 /同行） 上下樓梯 上下 電梯 進(jìn)出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo) /參觀者 “ 狹路相逢勇者勝 ” ？ 禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通 察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 “接一、顧二、照顧三” “唱收唱收” 一指神功 ? 手勢(shì)禁忌 崗中禁忌 遞接物品： 本、卡、錢、藥品 …… 窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，
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