醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀(ppt68頁(yè))-資料下載頁(yè)
2025-01-01 05:00本頁(yè)面
【正文】 是美的語(yǔ)言；相反 患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。 從倫理學(xué)角度上看， 語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則 —— 人道責(zé)任。 從語(yǔ)言學(xué)角度上看， 要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；與人交談 應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。 醫(yī)護(hù)患溝通障礙 一開始就假設(shè)明白患者的問題 耐心、關(guān)心 與患者溝通時(shí)避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯(cuò)了 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 我不知道 …… 溝通六道掛嘴邊 注意專業(yè)術(shù)語(yǔ) 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū) 。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開始進(jìn)行健康教育。 小李： “老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食 流質(zhì)飲食 。如果解 柏油樣大便 ，就說明 出血是活動(dòng)性的 ，您就必須禁食。” 老張望著小李：“嘿?！? 小李： “胃病治療的關(guān)鍵是 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到 少量多餐 。” 老張坐直身子：“嘿?！? 小李指導(dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐： “如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！? 老張點(diǎn)頭：“嘿?！? 醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ) ? 不尊重的命令式 ? 污辱人格 ? 諷刺挖苦 ? 不耐煩的生硬式 ? 不負(fù)責(zé)的推脫式 杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣 語(yǔ) 禁忌不友善、不積極 的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 醫(yī)生工作禁語(yǔ) “ 你這病沒事?！? “我猜是、或許吧” “在我這兒看，包你的病能好?！? “您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧?！? “做不做您自己考慮吧?！? 把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。 正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者： 如果是我的親人我會(huì)如何做。 在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的： （ 1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾 。 （ 2）保持真誠(chéng)有效的目光交流 。 （ 3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿 …… 傾聽藝術(shù) 美國(guó)紐約東北部的撒拉納克湖畔一片墓地中的一塊 墓碑上，鐫刻著一位著名醫(yī)生特魯多的名言： 有時(shí)去治愈 常常去幫助 總是去安慰 “ 這話，值得所有的醫(yī)生記一輩子。” 廈門市仙岳醫(yī)院精神科吳海龍 第五部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通 ?與領(lǐng)導(dǎo)相處 ?與同事相處 尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職 尊重同事是本分 醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù) 與領(lǐng)導(dǎo)溝通 ? 善守秘密 /不傳閑話 ? 尊重領(lǐng)導(dǎo) /主動(dòng)匯報(bào) ? 尊重職務(wù) /服從安排 尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職 與同事的溝通 與同事溝通基本原則 ★ 以解決問題為前提； ★ 不要有先入為主的觀念； ★ 互相尊重； ★ 雙贏的觀念。 …… 同事內(nèi)部協(xié)調(diào) ? 工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通 ? 換位思考 ， 學(xué)會(huì)關(guān)心 ? 同事之間要惜緣、要感恩 ? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào) /積極配合 /部門內(nèi)外 尊重同事是本分 最珍貴的是諒解； 最可愛的是了解； 最可悲的是誤解； 最難得的是理解。 謝謝大家！
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