【文章內(nèi)容簡介】 /市場指標(biāo)： 客戶滿意度，新客戶開發(fā)，客戶滲透率 ? 行動指標(biāo)： 高質(zhì)量、以事實為依據(jù)的客戶計劃的制訂；和全國大客戶部及產(chǎn)品經(jīng)理的配合 主要職責(zé) ? 客戶責(zé)任： 在全國大客戶部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，依據(jù)全國大客戶發(fā)展戰(zhàn)略，開發(fā)和管理對實達長期獲利增長有利的關(guān)鍵客戶 (或非關(guān)鍵客戶 ) ? 銷售和貢獻： 合理調(diào)動技術(shù)支持部門、售后服務(wù)人員以及銷售業(yè)務(wù)員，有效銷售，提供優(yōu)良的服務(wù)，以最終達到所分管客戶的最大滲透；協(xié)助全國大客戶部，提供全國性大客戶在本地區(qū)的銷售(如定單履行 )及售后服務(wù) ? 產(chǎn)品線責(zé)任： 與各產(chǎn)品線產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)作執(zhí)行產(chǎn)品線策略和促銷活動 ? 市場信息： 及時收集并向產(chǎn)品營銷部門 (產(chǎn)品經(jīng)理 )反饋市場、客戶需求及競爭信息 技能和經(jīng)驗要求 ? IT產(chǎn)品銷售經(jīng)驗，尤其是直銷的經(jīng)驗 ? 敏于行動，注重結(jié)果 ? 較強的人際交往能力和領(lǐng)導(dǎo)小組的能力 領(lǐng)導(dǎo)或參與的關(guān)鍵程序 ? 業(yè)務(wù)計劃制訂程序： 提供輸入，制訂各自的客戶計劃 ? 關(guān)鍵客戶管理程序： 執(zhí)行 ? 促銷程序： 執(zhí)行 ? 定價程序： 提供輸入及執(zhí)行 ? 品牌管理程序： 提供輸入 舉例 28 Start/980929/SHFR(97GB) 新的組織結(jié)構(gòu)成功運作需克服的挑戰(zhàn) 潛在問題 挑戰(zhàn) ?不再擁有真正意義上的 BU (業(yè)務(wù)單元 )來負責(zé)其完整的損益表 (PL)， 完成其利潤及投資回報指標(biāo) ?要求營銷部門代理總裁“擁有或負責(zé)”損益表，更要求三大部門緊密配合及團隊合作 ?三大部門的產(chǎn)品及市場覆蓋跨度大增 ?特別要求營銷部在行業(yè)產(chǎn)品及商用 /家用產(chǎn)品兩大市場有足夠的、專注的領(lǐng)導(dǎo)力度 ?產(chǎn)品經(jīng)理將成為運作的“中心”或“程序驅(qū)動人” ?要求實達在管理風(fēng)格上及文化上轉(zhuǎn)變及適應(yīng) (后面將專門闡述 ) 29 Start/980929/SHFR(97GB) 今日議題 182。 回顧階段一揭示的主要問題 182。 實達新的營銷及銷售組織結(jié)構(gòu) 182。 營銷及銷售的關(guān)鍵程序 182。 營銷及銷售體系的業(yè)績管理系統(tǒng) 182。 實施挑戰(zhàn)及計劃 30 Start/980929/SHFR(97GB) 經(jīng)營程序的重要性 合理的組織結(jié)構(gòu)固然十分重要，但一個公司的成功還取決于有效的管理及經(jīng)營程序支持，及這些程序在組織結(jié)構(gòu)上的順利執(zhí)行 ?管理及經(jīng)營程序是公司管理活動及經(jīng)營活動的具體載體，和對部門及個人職責(zé)、行動的具體定義 ?程序是將公司內(nèi)各部門、職能、及個人聯(lián)系在一起、協(xié)調(diào)工作的紐帶 ?程序是公司聯(lián)結(jié)市場、客戶，進行營銷及銷售活動的載體，是建立市場競爭力的基石 31 Start/980929/SHFR(97GB) 實達所需的各種管理和經(jīng)營程序 管理程序 本項目范圍所含的關(guān)鍵程序 營銷程序 銷售程序 生產(chǎn)程序 戰(zhàn)略規(guī)劃 產(chǎn)品戰(zhàn)略、 業(yè)務(wù)計劃 年度預(yù)算計 劃 (含業(yè)務(wù) 計劃 ) 新產(chǎn)品 開發(fā) 關(guān)鍵客 戶管理 渠道戰(zhàn)略 及管理 產(chǎn)品設(shè)計 資本計劃 定價 廣告促銷 訂單履行 生產(chǎn)計劃 品牌管理 客戶長期 關(guān)系管理 采購 裝配 生產(chǎn) 質(zhì)量 保證 庫存及后 勤管理 售后服務(wù) 人力資源計 劃及管理 信用管理 32 Start/980929/SHFR(97GB) 關(guān)鍵程序的預(yù)期利益及要點 程序 關(guān)鍵客戶管理程序 促銷程序 定價程序 品牌管理程序 業(yè)務(wù)計劃制訂程序 渠道戰(zhàn)略和管理程序 新產(chǎn)品開發(fā)程序 預(yù)期利益 要點 ?合理且有難度的業(yè)績指標(biāo)，以充分調(diào)動人員積極性 ?明確的考核及激勵依據(jù) ?集團長遠戰(zhàn)略、近期目標(biāo)及資源分配的有機結(jié)合，以實現(xiàn)價值最大化 ?業(yè)務(wù)計劃的目標(biāo)必須根據(jù)市場的現(xiàn)狀和趨勢，及實達本身能力而制訂，而不光來自于以往業(yè)績及雄心 ?不僅自上而下，還有自下而上，即目標(biāo)擁有者參與制訂 ?業(yè)務(wù)計劃一旦形成，即為集團內(nèi)各部門的業(yè)績指標(biāo)合同，須有嚴格的監(jiān)督、考核機制，而不是流于形式 33 Start/980929/SHFR(97GB) 標(biāo)匯總協(xié)調(diào) 施，公布目標(biāo) 度 /修改目標(biāo) ? 將各部門的目標(biāo)匯總、平衡 ? 各部門和總部就目標(biāo)設(shè)置中的問題共同討論來解決問題 ? 協(xié)調(diào)各部門策略以避免重復(fù)投入和沖突 ? 制訂與目標(biāo)相一致的激勵措施 ? 正式發(fā)布全公司目標(biāo)和實施計劃 ? 將公司目標(biāo)分解到各分公司或區(qū) ? 各分公司將目標(biāo)分解到個人 ? 自上而下的溝通 ? 定期監(jiān)督各部門對目標(biāo)執(zhí)行的進程 ? 定期討論執(zhí)行中出現(xiàn)的問題和對策 ? 將討論要點反饋給各部門以利業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)置的改進 ? 根據(jù)新情況修改目標(biāo) ? 各分公司初步目標(biāo) ? 總部初步目標(biāo) ? 市場信息數(shù)據(jù) ? 內(nèi)部信息數(shù)據(jù) ? 正式確認的各項目標(biāo) ? 現(xiàn)有激勵體系 ? 正式確認的各項目標(biāo) ? 執(zhí)行中獲知的實際情況與原先估計的差異 業(yè)務(wù)計劃制訂程序 設(shè)置目標(biāo) 主要活動 ? 根據(jù)集團戰(zhàn)略需要制訂總體計劃草案 ? 制訂各產(chǎn)品線計劃草案 ? 制訂大客戶計劃草案 ? 制訂渠道計劃草案 主要輸入 上制定計劃 ? 分公司客戶經(jīng)理做關(guān)鍵客戶計劃 ? 業(yè)務(wù)員做非關(guān)鍵客戶計劃 ? 分公司渠道經(jīng)理做渠道計劃 ? 分公司總經(jīng)理將各計劃匯總成分公司計劃 /目標(biāo) ? 主要行業(yè)和市場研究分析報告 ? 對本公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況 ? 公司收集的市場信息 ? 銷售人員對客戶的購買意向的分析 ? 當(dāng)?shù)厥袌霭l(fā)展分析 ? 去年完成計劃情況 最終成果 ? 公司總體目標(biāo)初稿 ? 按產(chǎn)品線的目標(biāo)初稿 ? 按客戶 /渠道的目標(biāo)初稿 ? 分公司計劃 /目標(biāo) ? 各部門計劃 /目標(biāo)的匯總 ? 公司正式新的業(yè)務(wù)目標(biāo)和計劃 ? 與目標(biāo) /計劃相一致的激勵措施 ? 修改后的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 業(yè)務(wù)目標(biāo)的完成 34 Start/980929/SHFR(97GB) 度 /修改目標(biāo) 各部門在業(yè)務(wù)計劃程序中的角色 總裁 設(shè)置目標(biāo) 上制定計劃 總協(xié)調(diào) ，公布目標(biāo) 審核 /整合 監(jiān)督 領(lǐng)導(dǎo)小組 市場營銷及戰(zhàn)略部 市場營銷總監(jiān) 行業(yè)產(chǎn)品營銷 商用 /家用產(chǎn)品營銷 營銷服務(wù) 品牌管理 客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)計劃 銷售部 銷售總監(jiān) 全國大客戶部 全國渠道部 服務(wù)中心 系統(tǒng)支持 銷售分公司 硬件產(chǎn)業(yè)部 RD 生產(chǎn) 指導(dǎo) 指導(dǎo) 參與 /審批 參與 /審批 審批 /執(zhí)行 監(jiān)督 審批 監(jiān)督 審核 /整合 審核 /整合 輸入 輸入 輸入 驅(qū)動 /制定 審核 /整合 制定 /審核 /整合 制定 /審核 /整合 輸入 輸入 輸入 輸入 輸入 產(chǎn)品經(jīng)理 制定 輸入 驅(qū)動 驅(qū)動 /主持 指導(dǎo) 指導(dǎo) 輸入 輸入 制定 參與 參與 參與 參與 參與 參與 參與 參與 輸入 /執(zhí)行 制定 執(zhí)行 制定 /執(zhí)行 執(zhí)行 執(zhí)行 監(jiān)督 監(jiān)督 /執(zhí)行 監(jiān)督 /執(zhí)行 執(zhí)行 執(zhí)行 執(zhí)行 執(zhí)行 監(jiān)督 監(jiān)督 /執(zhí)行 監(jiān)督 /執(zhí)行 執(zhí)行 執(zhí)行 執(zhí)行 執(zhí)行 執(zhí)行 執(zhí)行 參與 參與 跟蹤 35 Start/980929/SHFR(97GB) 關(guān)鍵程序的預(yù)期利益及要點 程序 預(yù)期利益 要點 ?高效率、高效能、穩(wěn)定的分銷渠道體系，確保集團產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn) ?嚴格而規(guī)范的渠道管理，創(chuàng)造最大經(jīng)濟效益，滿足渠道伙伴及最終用戶的需求 ?渠道戰(zhàn)略以集團戰(zhàn)略及產(chǎn)品發(fā)展目標(biāo)為出發(fā)點 ?渠道管理有章可循、嚴格執(zhí)行 ?和渠道伙伴之間的有效溝通及透明度 關(guān)鍵客戶管理程序 促銷程序 定價程序 品牌管理程序 業(yè)務(wù)計劃制訂程序 渠道戰(zhàn)略和管理程序 新產(chǎn)品開發(fā)程序 36 Start/980929/SHFR(97GB) 渠道策略和管理程序 主要活動 和架構(gòu) 渠道 ? 了解公司總體戰(zhàn)略和產(chǎn)品營銷策略 ? 了解現(xiàn)有的可選擇的渠道方式 ? 明確自己所需要的渠道層次，覆蓋面和與渠道的關(guān)系 ? 了解競爭對手的渠道策略和最新舉措 ? 確定自己的渠道策略和架構(gòu) ? 了解產(chǎn)品公司所要求的渠道能力 ? 確定分銷商的挑選程序和標(biāo)準(zhǔn) ? 確定各地區(qū)所需要的覆蓋率 ? 計劃最優(yōu)化的代理/經(jīng)銷結(jié)構(gòu) ? 挑選和確定代理商 ? 建立系統(tǒng)的渠道管理程序和管理標(biāo)準(zhǔn) ? 簽署代理合同 ? 管理銷售的庫存和交貨期 ? 加強對信用和收帳的管理 ? 提供產(chǎn)品促銷支持 ? 提供技術(shù)培訓(xùn)支持 ? 建立代理業(yè)績考核指標(biāo)和程序 ? 定期訪問和了解代理的要求以及市場信息 ? 按合同要求的角色和任務(wù)來評估代理表現(xiàn) ? 總結(jié)業(yè)績分析結(jié)果并確認最佳獎罰辦法 ? 競爭對手渠道策略分析 ? 渠道策略和結(jié)構(gòu) ? 代理商挑選標(biāo)準(zhǔn)及程序 ? 代理發(fā)展計劃及業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 代理規(guī)范合同 ? 代理管理標(biāo)準(zhǔn)和程序 ? 代理業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) ? 代理獎罰條例 ? 競爭對手營銷及渠道分析 ? 公司業(yè)務(wù)計劃 ? 標(biāo)準(zhǔn)合同范本 ? 各地區(qū)主要代理商資料 ? 代理管理國際國內(nèi)最佳做法 ? 代理合同及業(yè)務(wù)計劃 最終成果 主要輸入 頻繁程度 ? 每年一次 ? 跟隨新產(chǎn)品的誕生而進行 ? 隨時 ? 月 /季度 37 Start/980929/SHFR(97GB) 各部門在渠道策略和管理程序中的角色 總裁 輸入 審批 審批 監(jiān)督 領(lǐng)導(dǎo)小組 市場營銷及戰(zhàn)略部 市場營銷總監(jiān) 產(chǎn)品經(jīng)理 行業(yè)產(chǎn)品營銷 商用 /家用產(chǎn)品營銷 營銷服務(wù) 品牌管理 客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)計劃 銷售部 銷售總監(jiān) 全國大客戶部 全國渠道部 服務(wù)中心 銷售分公司 (渠道部 ) 硬件產(chǎn)業(yè)部 RD 輸入 輸入 審批 制定 /執(zhí)行 輸入 /執(zhí)行 制定 /執(zhí)行 /監(jiān)督 制定 /執(zhí)行 /監(jiān)督 制定 /執(zhí)行 執(zhí)行 執(zhí)行 執(zhí)行 /輸入 生產(chǎn) 和架構(gòu) 渠道 38 Start/980929/SHFR(97GB) 關(guān)鍵程序的預(yù)期利益及要點 程序 預(yù)期利益 要點 ?針對不同客戶特點的有效的客戶戰(zhàn)略和行動計劃 ?提高客戶滲透率和資源利用率 ?更系統(tǒng)化、制度化的銷售管理 ?發(fā)掘和培養(yǎng)有潛質(zhì)管理人才的工具 ?對現(xiàn)有和潛在客戶要進行篩選分類，并根據(jù)客戶類型制訂相應(yīng)目標(biāo)和戰(zhàn)略 ?對關(guān)鍵客戶要有嚴格的客戶計劃，并按計劃進行客戶管理的各項活動 ?高層領(lǐng)導(dǎo)的重視及親自監(jiān)督 關(guān)鍵客戶管理程序 促銷程序 定價程序 品牌管理程序 業(yè)務(wù)計劃制訂程序 渠道戰(zhàn)略和管理程序 新產(chǎn)品開發(fā)程序 39 Start/980929/SHFR(97GB) 關(guān)鍵客戶管理程序 主要活動 客戶篩選 /評估 制訂客戶計劃 計劃實施 客戶意見反饋 評估 /改進 ?將所有潛在客戶分類 ?制訂針對不同類型客戶的戰(zhàn)略 ?制訂客戶計劃包括 –客戶檔案 –機會和困難 –目標(biāo)，策略，資源分配，行動方案 –長遠問題 ?按計劃實施 ?填寫業(yè)務(wù)員工作日志 ?定期評估進展情況 ?客戶經(jīng)理為業(yè)務(wù)員，分公司經(jīng)理為客戶經(jīng)理提供所需幫助 ?修改計劃 ?客戶經(jīng)理系統(tǒng)收集整理客戶反饋意見 ?分公司經(jīng)理定期拜訪客戶，聽取意見 ?將相關(guān)意見付諸行動 ?評估客戶管理績效 ?評估人員表現(xiàn) ?提出改進方法 主要輸入 ?市場需求及競爭 ?實達在不同類客戶中的表現(xiàn) ?以往客戶檔案 ?最新客戶信息 ?客戶戰(zhàn)略 ?行動計劃 ?業(yè)務(wù)員日志 ?客戶拜訪 ?業(yè)務(wù)員日志 ?客戶問卷調(diào)查 ?客戶計劃 ?銷售業(yè)績 ?客戶調(diào)查