【文章內(nèi)容簡介】 客類型的應(yīng)對方法 類 型 應(yīng) 對 重 點 1. 悠型 （慎重選擇的顧客） 慎重地聽，自信地推 不焦急或強制顧客 2. 急躁型 （易發(fā)怒的顧客） 慎重的言語和態(tài)度 動作敏捷不要讓顧客等候 3. 沉默型 （不表示意見的顧客） 觀察顧客表情、動作 以具體的詢問來誘導(dǎo) 4. 繞舌型 不打斷顧客話題，忍耐地聽 第 17 頁 共 41 頁 （愛說話的顧客） 把握機會回答商談 5. 博識型 （知識豐富的顧客） 「您懂得好多呢」等贊美 發(fā)掘顧客的喜好并推 商品 6. 權(quán)威型 （傲慢的顧客） 在態(tài)度和言語上特別慎重 一邊贊美其攜帶物一邊進行商談 7. 猜疑型 （疑心病的顧客） 以詢問把握顧客的疑問點 確實說明理由與根據(jù) 8. 優(yōu)柔寡斷型 （欠缺決斷力的顧客） 對準銷售重點，讓顧客比較 「我想這個比較適合您」的建議幫顧客做決定 9. 內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） 以冷靜沉著的態(tài)度接近 配合顧客的步 調(diào)，使其具有信心 10. 好勝型 （不服輸?shù)念櫩停? 尊重顧客的心情和意見來推 若顧客要求建議、要具有自信 11. 理諭型 （注重理諭的顧客） 條理井然地說明 要點簡明，根據(jù)明確地說明 12. 嘲弄型 （愛諷刺的顧客） 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對 以「真會開玩笑」帶過諷嘲 三、顧客購買意愿的征照 顧客有如下的狀態(tài)出現(xiàn)時，是下決定前的表現(xiàn) 1 拿起商品熱議或一味地看 2 熱心的詢問 3 突然沉默，屏氣凝神 4 提出價格或購買條件的話題 5 提出售后服務(wù)等購買后的話題 6 與同伴相談 7 離開賣場后 再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品 8 詢問商品的銷售情形 第 18 頁 共 41 頁 9 對商品表示好感 10 凝視商品仔細思考 四、成交的技巧： ◆請求成交法 請求成交法又稱之為直接成交法，這是銷售人員向客戶主動地提出成交的要求，直接要求客戶購買銷售的商品的一種方法。 請求成交法的時機 銷售人員了解老客戶需要，而老客戶也曾接受過推銷的產(chǎn)品，因此老客戶一般不會反感推銷人員的直接請求。 若顧客對推銷的產(chǎn)品有好感，也流露出購買的意向，發(fā)出購買信號，可又一時拿不定主意，或不愿主動提出成交的要求，推銷人員就可以用請求成交法來促成客戶 購買。 有時候客戶對推銷的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題，這時銷售人員在回答了客戶的提問，或詳細地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請求，讓客戶意識到該考慮購買的問題了。 ◆假定成交法 假定成交法也可以稱之為假設(shè)成交法，是指銷售人員在假定客戶已經(jīng)接受銷售建議，同意購買的基礎(chǔ)上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求客戶購買銷售品的一種方法。 例如，“您看，假設(shè)有了這款包包之后，搭配這款衣服真是非常完美，還很時尚魅力”。 ◆選擇成交法 選擇成交法，就是直接向客戶提出若干購買的方案，并要求客戶選擇一種購買 方法。就像前一講講到，“您是兩個一起拿，還是先拿 1個”這都是選擇成交法。從事銷售的人員在銷售過程中應(yīng)該看準顧客的購買信號，先假定成交，后選擇成交，并把選擇的范圍局限在成交的范圍。 運用選擇成交法的注意事項 銷售人員所提供的選擇事項應(yīng)讓客戶從中做出一種肯定的回答，而不要給客戶一種有拒絕的機會。向客戶提出選擇時，盡量避免向客戶提出太多的方案，最好的方案就是兩項，最多不要超過三項，否則您不能夠達到盡快成交的目的。 ◆保證成交法 成交保證就是指銷售人員對客戶所允諾擔負交易后的某種行為，例如，“您放心，這個質(zhì)量非常 好?！薄澳判模@個服務(wù)完全是由我負責(zé)，我在公司已經(jīng)有５年的時間了。我們 第 19 頁 共 41 頁 有很多老客戶，他們都是接受我的服務(wù)?！弊岊櫩透杏X您是直接參與的，這是保證成交法。 (1) 使用保證成交法的時機 產(chǎn)品的單價過高，繳納的金額比較大，風(fēng)險比較大，客戶對此種產(chǎn)品并不是十分了解，對其特性質(zhì)量也沒有把握，產(chǎn)生心理障礙成交猶豫不決時，銷售人員應(yīng)該向顧客提出保證，以增強信心。 (2) 保證成交法的優(yōu)點 可以消除客戶成交的心理障礙，增強成交信心，同時可以增強說服力以及感染力，有利于銷售人員可以妥善處理有關(guān)的成交的異議。 (3) 使用保證成交法的注意事項 應(yīng)該看準客戶的成交心理障礙，針對客戶所擔心的幾個主要問題直接提示有效的成交保證的條件，以解除客戶的后顧之憂，增強成交的信心，促使進一步成交。 ◆從眾成交法 從眾成交法也叫做排隊成交法，利用顧客的從眾心理，大家都買了，無需顧慮。這是一種最簡單的方法。從眾成交法可以減輕顧客擔心的風(fēng)險，尤其是新顧客。 ◆機會成交法 機會成交法也叫做無選擇成交法、唯一成交法、現(xiàn)在成交法、最后機會成交法。例如：“這款賣的非常好，只有這一個了”這就是機會成交法。 ◆小點成交法 小點成交法又叫做次要問題成交法，或者叫做避重就輕成交 法。是銷售人員在利用成交的小點來間接地促成交易的方法。 【案例】 顧客“包包看起來挺不錯，我就擔心不耐臟”推銷人員一聽，馬上接著說：“這樣好了，我把皮具護理的知識跟您講一下，另外以后如果有什么售后問題，這是我們店電話，歡迎隨時與我聯(lián)系，我們負責(zé)維修。如果沒有其它問題，我們就這么確定下來” ◆異議成交法 異議成交法就是銷售人員利用處理顧客的異議的機會直接要求客戶成交的方法，也可稱為大點成交法。因為凡是客戶提出了，異議，大多是購買的主要障礙，異議處理完畢如果立即請求成交，往往收到趁熱打鐵的效果。 ◆優(yōu)惠成交法 優(yōu)惠成交法又稱為讓步成交法，指的是銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種決定的方法。例如“您好，我們這一段時間有一個促銷活動，如果您現(xiàn)在購買我們的產(chǎn)品，我們可以給您提供精美贈品，還有終身免費保養(yǎng)。”這就叫附加價值，附加價值是價 第 20 頁 共 41 頁 值的一種提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠的政策。 ◆小狗成交法 小狗成交法來源于一個小故事 : 一位媽媽帶著小男孩來到一家寵物商店，小男孩非常喜歡一只小狗，但是媽媽拒絕給他買，小男孩又哭又鬧。店主發(fā)現(xiàn)后就說：“如果您喜歡的話，就把這個小狗帶回去吧，相 處兩三天再決定。如果您不喜歡，就把它帶回來吧?！睅滋熘笕胰硕枷矚g上了這只小狗，媽媽又來到了寵物商店買下了這只小狗。 購買送朋友的情況：您可以買這款回去，如果您朋友真的不喜歡這款的話，可以過來換款（原包裝吊牌不影響再次銷售）。同時您也要相信自己的眼光，這款賣的非常好。 討價還價的應(yīng)對方法 減價的基本看法： 輕易的減價會傷害信用；會使顧客懷疑 是不是一開始就定高價；同時也降低對商店和導(dǎo)購的信賴度，對于不要求減價的顧客亦是失禮。 減價的應(yīng)對方法： 銷 售員必須以謙虛的態(tài)度，由衷地說「真對不起」 。 適當讓步：在允許價格范圍內(nèi)，導(dǎo)購人員可先鎖定這個價格顧客會購買取得承諾后，找店長申請后給到顧客，讓顧客感覺到來之不易。 答應(yīng)減價要求的情況， 在誠意地說明后，若顧客仍要求減價， 導(dǎo)購 要有勇氣但謙虛的態(tài)度拒絕說「那么我真的幫不到您」。 五、處理抱怨的 3變法 : 改變?nèi)宋飦硖幚? 導(dǎo)購鄭重地對顧客說「我想請店長直接與您商談」獲得允許后，交換談話對象的方法。 改變接待場所 以「希望能仔細聽取您的高見」來改變場所的方法。 改變商談時間 以「有其他顧客在店，為不影響正常營業(yè)」的改變商談時 間方法。 處理客訴要點： 隔離現(xiàn)場 耐心傾聽 第 21 頁 共 41 頁 果斷處理 迅速上報 處理顧客投訴步驟： 引導(dǎo)顧客到專柜里面或者是商場顧客服務(wù)中心辦公室，盡量不要在專柜附近吵鬧。 請顧客出示服務(wù)卡和發(fā)票，并檢查產(chǎn)品。 按照國家三包政策和商場相關(guān)規(guī)定來處理顧客投訴。 耐心聆聽顧客的抱怨并判斷修復(fù)周期。參考附錄相關(guān)質(zhì)量問題的一個初步判斷 填寫服務(wù)卡并登記維修記錄表，收下維修包。 對于顧客的其余要求根據(jù)實際情況跟相關(guān)上司請示處理。 案例： ? 顧客：你們的這個包肩帶斷裂了，怎么質(zhì)量這么差，我 要退貨。 ? 營業(yè)員：小姐，您好，請問您貴姓？我姓 X，我可以看一下哪里出了問題嗎？希望可以幫到你。 ? 小姐請問您是什么時候購買的，可以把銷售小票和服務(wù)卡給我核對一下嗎？ ? 營業(yè)員： X 小姐，我檢查過了，確實是肩帶處斷裂了，我想請問一下，從購買之日開始，您是經(jīng)常使用這個皮包嗎？ ? 顧客回答：是啊。 ? 營業(yè)員：再請問，你有裝過重的資料或者其他物品嗎？ ? 顧客回答：沒有。 ? 營業(yè)員：有淋過雨或水打濕過嗎？ ? 顧客：沒有 ? 第一種情況 7天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題 ? 營業(yè)員： X小姐，按照我們的服務(wù)原則， 7天之內(nèi)出現(xiàn)這樣的質(zhì)量問題，我們包換。你 可以挑選同樣型號或者是其它型號的同等價位的產(chǎn)品。 ? 營業(yè)員： X 小姐，我們這個品牌的質(zhì)量一直都不錯的，不然的話，就不能夠在這么高檔的商場里面銷售了。這款包有問題只是一個意外。你購買的這款包是牛皮的，由于牛皮屬于天然材料，不同牛皮都有不同的強韌度。好的皮包跟皮鞋一樣，需要 第 22 頁 共 41 頁 使用一兩天就要讓它休息一天，讓它恢復(fù)原來的狀態(tài)。如果長期使用一個包，會讓包的相關(guān)部位不容易復(fù)原造成損傷。希望你不要介意。我重新?lián)Q過新的貨品給你吧。 ? 營業(yè)員：那么，你到這邊重新挑選一個同等價格的款吧。 ? X 小姐，真皮皮包除了我剛剛跟你講過的需要經(jīng)常 休息之外，還要注意保養(yǎng)。您要是有時間，可以到專柜這里我們?yōu)槟忝赓M上油保養(yǎng)。另外，小心不要淋雨，不要爆曬。不要過重背負物品。在氣溫懸殊比較大的場合減少使用貴重的真皮包，因為真皮有熱脹冷縮的物理效應(yīng)。 ? X小姐，真是抱歉給你帶來了麻煩，希望不要介意，歡迎下次光臨。 第二種情況： 7天以上 3個月以內(nèi)不能換貨情況 ? 營業(yè)員： X 小姐，我剛剛核對了一下銷售小票和服務(wù)卡，你購買的這款包已經(jīng)是一個月了，按照服務(wù)卡的相關(guān)規(guī)定，我們可以免費幫你維修。 ? 顧客：有沒有搞錯，才用一個月肩帶就斷裂了，這么差的質(zhì)量我不修，我要退貨。 ? 營業(yè) 員： X 小姐，任何物品在使用的過程中都會有損耗，同一個物品不同的人使用也會有不同的損耗。您購買的這款包的肩帶斷裂應(yīng)該是屬于正常使用中的損耗問題?，F(xiàn)在，我們品牌公司規(guī)定這種狀況是免費維修。您看，我盡快幫你處理這件事情好嗎？ ? 顧客回答：不行，我一定要退貨。 ? 營業(yè)員： X小姐，按照廣州的最新質(zhì)量標準， 7天之內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題才可以退換貨，超過 7天的都是維修。這種問題我公司維修時間為 25天左右就可以返回給你繼續(xù)使用了，您經(jīng)常使用這款包的話，我會要求公司在肩帶內(nèi)做內(nèi)補強處理，不收取你的任何費用。就會很牢固不再輕易出現(xiàn)這樣的 問題了。 ? 另外 X 小姐，您購買的這款包是牛皮的，由于牛皮屬于天然材料，不同牛皮都有不同的強韌度。好的皮包跟皮鞋一樣，需要使用一兩天就要讓它休息一天，讓它恢復(fù)原來的狀態(tài)。如果長期使用一個包，會讓包的相關(guān)部位不容易復(fù)原，造成損傷。 ? 還要注意保養(yǎng)。您要是有時間，可以到專柜這里我們?yōu)槟忝赓M上油保養(yǎng)。另外，小心不要淋雨，不要爆曬。不要過重背負物品。在氣溫懸殊比較大的場合減少使用貴重的真皮包，因為真皮有熱脹冷縮的物理效應(yīng)。 ? X小姐，真是抱歉給您帶來了麻煩，希望不要介意，歡迎下次光臨。 第三種情況：顧客不能提供任何資料 要求退貨時 ? 營業(yè)員： X 小姐，對不起，您不能提供銷售小票和服務(wù)卡，我們沒有辦法判斷是否 第 23 頁 共 41 頁 符合換貨規(guī)定。 ? 顧客：誰有那個精力保留這些東西啊，我才剛買一個月呢。你到底退不退??？不然的話我找商場了。 ? 營業(yè)員： X 小姐，您好，發(fā)票和服務(wù)卡是任何產(chǎn)品提供售后服務(wù)的依據(jù)，您不能提供的話，我和商場經(jīng)理都沒辦法判斷是否符合退換的條件啊。比如您去超市購買一件衣服，如果有質(zhì)量問題都是憑電腦小票才能夠跟超市去要求退換貨的。何況您是購買這么昂貴的幾百上千元的產(chǎn)品呢。我個人非常愿意相信您確實是才使用一個月，但是公司售后服務(wù)部門