【文章內容簡介】 客戶助理管理細則 工作守則 （一）顧客至上 不要認為有比你的顧客還重要的人； 不要忽視顧客的任何要求； 不要只在口頭上使顧客高興； 不要認為顧客至上很容易做到； 不要士氣低沉； 不要永遠聽信顧客，要有能力辨別事情真?zhèn)危? （二） 高效、準確、及時 必須于顧客到店后即登記顧客的資料并備檔保存； 對 A、 B、 C 類顧客要及時與設計師聯(lián)系，在設計師追訪有困難的情況下，要及時追訪自然 客流 家裝顧問 引入 家裝課堂引入 電話咨詢后來店面咨詢 顧客咨詢電話 顧客上門，填寫《日來店顧客登記表》 向設計師發(fā)放《顧客咨詢登記表》供其洽談之用，督促設計師認真填寫并負責回收 將接聽的顧客咨詢電話或設計師接聽的顧客咨詢電話內容填寫在《顧客電話咨詢記錄表》內 向設計師發(fā)放“量房標準化模板”，填寫《客戶量房信息登記表》 “ 整理《日來店顧客登記表》、《顧客咨詢登記表》、《顧客電話咨詢記錄表》的相關數(shù)據(jù) 統(tǒng)計 A、 B、 C、 D 四類顧客分類信息 結合簽單情況，統(tǒng)計填寫《現(xiàn)有持單明細表》 對 ABC 類顧客重點追訪，填寫《顧客追訪信息登記表》 形成《小區(qū)信息分析表》 形成《顧客信息分 析表》 形成《回單客戶分析表》 按合 同進度進行時間規(guī)劃，與設計師進行溝通 對 A、 B、 C 類顧客及簽單后跑單顧客進行追訪，形成《跑單分析表》 督促設計師按時到工地，提高顧客滿意度 形成設計師咨詢、量房、簽單數(shù)量圖 形成設計師簽單、代購主材產值圖 形成店面咨詢、量房、簽單數(shù)量圖 分析、統(tǒng)計跑單原因 形成本周新顧客傾向特征餅狀圖 形成本周新顧客裝修投入餅狀圖 形成本周新顧客認知龍發(fā)公司途徑餅狀圖 形成本周新顧客流量圖 提高成單率 顧客來源 分析結果 信息分析 信息收集、整理 工地營銷引入 顧客，及時了解顧客的需求，對公司的意見、建議，并做好詳細記錄； 及時接聽顧客電話，準確記錄電話內容； 及時做好顧客資料的分析 工作； 按期將顧客基礎資料及分析結果上報客服部經(jīng)理； （三）依法、合理、謙和 應注重業(yè)務學習，做到熟悉與本職工作相關的知識，如消費者行為分析、資料分析、裝飾建材及施工工藝等； 接聽顧客電話，接待上門顧客態(tài)度謙和、禮貌、不卑不亢； 接待上門顧客投訴問題，應公正、公平，不得偏聽偏信，并準確記錄顧客投訴內容； （四）團結、進取、創(chuàng)新 與店經(jīng)理、設計師之間應隨時溝通、主動配合，共同進步； 工作中發(fā)現(xiàn)任何漏洞必須及時更正和完善，不斷學習，開拓工作的深度和廣度； 不要墨守陳規(guī)，要敢于提出能提高工作效率和工作質量的建 設； 二、工作行為規(guī)范 工作時間必須用普通話及禮貌用語； 工作時間嚴禁脫崗、串崗，午餐時必須保證有人接聽電話； 嚴禁上班時間玩手機游戲或頻繁發(fā)短信； 對于顧客反映的問題必須認真記錄，如遇顧客不禮貌時，不得頂撞顧客或中途打斷顧客講話； 每天進入工作區(qū)必須檢查儀容、儀表，保證工作時間精神飽滿； 工作期間必須保證衣物整潔，不得涂指甲，染色彩鮮艷頭發(fā)或噴灑氣味強烈的香水等； 工作期間不得吃帶有刺激氣味的食物； 接待登門顧客時，語氣溫和，熱情大方，不卑不亢； 招呼同事時，不得在公共區(qū)內大聲喊叫 ； 必須與同事相互尊重、互相學習，不得將個人情緒帶到工作中； 對于做錯的事情，要敢于承認錯誤，并虛心改正； 客戶助理考核細則 考核內容及評分標準 （一）客戶信息的收集、整理與分析部分 《日來店顧客登記表》所登錄的客戶數(shù)據(jù)與《顧客咨詢登記表》要相互對應，對出現(xiàn)的差錯，每一份顧客數(shù)據(jù)扣 分； 《日來店顧客登記表》及《顧客咨詢登記表》的上報要及時，每延誤一次扣 分； 《日來店顧客登記表》及《顧客咨詢登記表》中登錄的基礎數(shù)據(jù)不能任意更改，每出現(xiàn)一次涂抹修改現(xiàn)象扣 分； 顧客信息的分析 ，數(shù)據(jù)誤差在177。 5％以內時，不扣分，在177。 5％－177。 10％之間扣 1 分，超出10％扣 3 分； 對顧客信息的分析要包含所要求的全部基礎分析信息及相應圖表，在數(shù)據(jù)不足的情況下要做出特殊說明，在分析內容不全面而又沒有做出相應說明的情況下，每出現(xiàn)一次扣 1 分； 對顧客信息的分析要及時按要求上報，每出現(xiàn)一次延誤情況扣 1 分； 對顧客信息的分析要及時按要求上報，每出現(xiàn)一次延誤情況扣 1 分； （二）對顧客進行電話追訪部分 對《顧客追訪信息登記表》內容要如實填寫，對“追訪記錄”一欄不記錄的情況，每一份顧客信息扣 分； 對《跑單分析表》 內容要如實填寫，對跑單顧客數(shù)量追訪不足 80％的情況，要由店經(jīng)理做 出書面說明（具體說明追訪數(shù)量不足的原因，是否因店面的其它工作影響了相應的追訪數(shù)量），否則以追訪顧客數(shù)量的 80％為標準，每一份顧客信息扣 分； （三）店面日?？记诠ぷ饕暩鞴镜木唧w要求而定，對不及時傳送的情況，每次扣 分； 對來店顧客投訴內容要如實記錄，并與相關人員聯(lián)系協(xié)調解決顧客投訴，對因此原因影響店面洽談的情況并缺少相關事件記錄的情況，每次扣 1 分； 出現(xiàn)顧客投訴或店面設計師投訴客戶助理的現(xiàn)象，要考察投訴的真實性及客觀性，由于客 戶助理的工作失誤而造成的投訴，每發(fā)生一次扣 5 分； 二、考核期限及獎懲 客戶助理的考核以月度為準； 客戶助理的考核實行百分制：考核分數(shù)在 80 分以上者當月領取全部獎金；考核分數(shù)在70－ 80 分之間者，當月領取全額獎金的 50％；考核分數(shù)在 70 分以下者，當月無獎金； 客戶助理考核分數(shù)連續(xù)兩個月在 70 分以下者，勸退； 三、考核結果對接流程 客戶助理工作考核表分別由店經(jīng)理、客服部經(jīng)理及總經(jīng)理填寫相關的內容； 店經(jīng)理于每月 25 日填寫相應內容并于當日傳至所在分公司客服部經(jīng)理處； 客服部經(jīng)理于每月 26 日填寫 相應內容并于當日交至總經(jīng)理處； 總經(jīng)理于每月 28 日前填寫相應意見并簽字確認，并于 28 日當日將客戶助理工作考核表傳至人力資源管理中心； 四、 客戶助理工作考核表 店 月份客戶助理工作考核表 被考核人： 時間： 設計制圖的規(guī)范要求 經(jīng)過多年的運作，我們感悟到：圖紙是表達設計風格的語言，標準規(guī)范的制圖給客戶以專業(yè)、全面的感覺 ，并且會認為你是一個優(yōu)秀的設計師。從而樂意讓你為其服務。城市人家 裝飾集團公司在遵守國家有關制圖規(guī)范及制圖標準的同時，通過幾年的實踐摸索出一整套的標準制考核內容 店經(jīng)理評分（ 30％） 客戶部經(jīng)理評分（ 70％） 對顧客資料的收集和整理 對顧客資料的分析 對顧客資料及分析結果上報的及時性 對顧客資料保存的完整性 對顧客電話追訪的及時性 對顧客電話追訪的數(shù)量 店面日?？记谏蠄蟮募皶r性 對來店顧客投訴的記錄及協(xié)調解決 顧客或設計師投訴 減分總計 總分 店經(jīng)理意見： 簽字： 年 月 日 客服部經(jīng)理意見： 簽字： 年 月 日 總經(jīng)理意見： 簽字： 年 月 日 圖模式。由于公司設計師人員較多，水平參差不齊，他們所面對的客戶的需求又多種多樣，所以我們必須規(guī)范設計隊伍的制圖標準，既有利于施工標準的執(zhí)行，也有利于設計師專業(yè)水平的提高。 一、 家裝企業(yè)應根據(jù)當?shù)氐臍夂颉⒉牧霞叭宋沫h(huán)境，確定符合市場的工藝標準，并制 成本公司的制圖標準、圖冊，（施工圖節(jié)點圖冊）這樣既能規(guī)范施工人員現(xiàn)場的施工工藝又能使工程監(jiān)理、設計師便于工程過程中的監(jiān)督，并有宜于客戶在交流談判中對企業(yè)的工藝作法一目了然。 二、設計師在運作工程項目過程中，應把設計分為兩個階段即方案階段和施工圖階段，方案階段應繪制平面圖、天花圖、手繪效果圖或電腦效果圖，設計說明，施工圖階段應繪制平面圖，要求功能區(qū)域的標準、地面材料標準、主要設備標準、門窗開啟形式及各部位詳細尺寸、天花圖應注明材質、標高、詳細尺寸及燈具形式及種類。家具柜的平面、立面圖及剖面圖并詳細注明尺寸、材 質、門窗立面圖及相應的節(jié)點圖和整套施工圖的圖紙目錄，一般來說家裝設計的圖紙、條幅以 3圖紙大小為宜。施工圖不僅要包括裝飾施工圖，同時應根據(jù)裝飾施工圖繪制電氣施工圖，包括插座、平面圖和燈具控制圖。 三、 為了控制和執(zhí)行設計圖紙的標準化，應加強和完善校對和審核制度。 設計制圖的原則 一、裝飾設計需本著“安全”、“適用”、“美觀”、“經(jīng)濟”的原則開展工作。 二、 因居室裝修設計多屬在原居室建筑、結構基礎上的改造 ,以及新增部分裝飾和實用能，故原居室的狀況及客戶的需求是開展設計的前提，在進行居室的實地勘測時 ，必須認真、細致、全面地對原有房屋居室狀況進行調查 ,并做好記錄，力求做到心中有數(shù)，避免盲目設計。 三、 設計前要做的工作： 勘測房屋時要完成的內容： 1）丈量居室高度、各房間的開間及進深尺寸，門窗洞口的位置、大小，窗臺高度，內外墻體厚度，各房間的朝向、采光狀況； 2）承重墻、非承重墻的位置，結構梁的位置、尺寸，樓板形式（預制？現(xiàn)澆？），內側保溫墻所在位置及所用材料等，地面、墻面、頂面平整度及原有裝飾情況。此后的設計時，要采取相應的解決措施，必要時可將發(fā)現(xiàn)的問題寫入“設計說明”之中； 3）各類管道的管徑、 位置、用途，鍋爐、暖氣片、煤氣表、水表、截門的位置、大小，存在的問題等，是否為地面供暖方式或電熱膜供暖；在此后的設計時，要采取相應的解決措施，必要時可將存在的問題寫入“設計說明”之中； 4）對原居室的電氣系統(tǒng)進行了解的基本內容包括： ①居室內是否已安裝戶用配電盤（箱）？是否設置漏電保護器及空氣開關、其規(guī)格容量是多少？ ②原有線路是明鋪還是暗鋪？所用是銅芯線還是鋁芯線？線徑多少？ ③原有燈具的設置：類型、位置、安裝方式？ ④原有強電插座的設置：類型（用途）、位置、安裝方式（明、暗）、同一面板上插孔數(shù)目，空調插 座是否單設？ ⑤原有弱電（電視、電話、電腦、音響、門鈴等）插座設置：類型（用途）、位置、安裝方式？ ⑥原有開關的設置：類型（拉線式、按鍵式、遙 聲 控等）、位置、安裝方式（明、暗），同一面板上按鍵的數(shù)量及各自所控制的電器？ ⑦是否有電熱膜供暖，設在頂面？地面？墻面？ 5）注意在現(xiàn)場與客戶作好交流即所謂的“二次溝通”，進一步聽取客戶建議和要求，并認真做好記錄對照修改“一次溝通”記錄內容。 與客戶交流時，應詳細了解家庭人口構成、工作性質、每個家庭成員的個人喜好及生活需求等，并就逐個房間詳細向客戶了解其需求情況 。 認真了解客戶欲保留的各類家具、家電的尺寸、質地、色彩、樣式等。 認真了解客戶居室周邊住戶的裝修風格手法、所用材料，設計時應盡力避免與之相同。 了解相關物業(yè)情況，包括：物業(yè)名稱（如“家園”）、居室類型（如 “三室二衛(wèi)住宅”、“復式住宅”）、建筑面積、使用面積、結構形式等，以此做為書寫“設計說明”的依據(jù)。同時還需向物業(yè)了解其對裝飾公司的要求，并做好記錄及時告知相關人員。 四、要認真掌握各地市場流行的各類“主材”，在設計時需同時完成“主材”的設計（選型）內容（包括電氣設備），并填寫《主材推薦選用表》，以 方便客戶的購買。 設計制圖的基本要求 一、圖紙要求 圖幅：標準 A A4 圖幅 ,并應盡量使用 A3 圖幅。 圖紙 : 公司統(tǒng)一品牌的復印紙或印制圖紙。 圖框：內框粗實線（線寬 b=— ）；外框為細實線。左側 (裝訂邊 )留邊 25mm，右側及上下各留邊 10— 15mm。 裝訂： A3 圖幅橫向、 A4 圖幅豎向裝訂，且均以左邊為裝訂邊，并以專用打孔機打孔、 配套件裝訂。 標題欄：除圖紙封面、封底、圖紙目錄、預算書及設計主材推薦選用表外，均需設置、填寫標題欄。 面布置方向：一般以標題 欄的布置方向為圖面的布置方向。對 A4 圖幅也可按需要將圖樣逆時針旋轉 90176。布置圖面（繪圖）。 二、圖面要求 圖面布置應在保證圖樣能清晰表達其內容的情況下，按圖樣的不同要求，選用不同的比例進行合理的圖面