【文章內(nèi)容簡介】 客戶助理管理細(xì)則 工作守則 （一）顧客至上 不要認(rèn)為有比你的顧客還重要的人； 不要忽視顧客的任何要求； 不要只在口頭上使顧客高興； 不要認(rèn)為顧客至上很容易做到； 不要士氣低沉； 不要永遠(yuǎn)聽信顧客，要有能力辨別事情真?zhèn)危? （二） 高效、準(zhǔn)確、及時(shí) 必須于顧客到店后即登記顧客的資料并備檔保存； 對(duì) A、 B、 C 類顧客要及時(shí)與設(shè)計(jì)師聯(lián)系，在設(shè)計(jì)師追訪有困難的情況下，要及時(shí)追訪自然 客流 家裝顧問 引入 家裝課堂引入 電話咨詢后來店面咨詢 顧客咨詢電話 顧客上門，填寫《日來店顧客登記表》 向設(shè)計(jì)師發(fā)放《顧客咨詢登記表》供其洽談之用，督促設(shè)計(jì)師認(rèn)真填寫并負(fù)責(zé)回收 將接聽的顧客咨詢電話或設(shè)計(jì)師接聽的顧客咨詢電話內(nèi)容填寫在《顧客電話咨詢記錄表》內(nèi) 向設(shè)計(jì)師發(fā)放“量房標(biāo)準(zhǔn)化模板”，填寫《客戶量房信息登記表》 “ 整理《日來店顧客登記表》、《顧客咨詢登記表》、《顧客電話咨詢記錄表》的相關(guān)數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì) A、 B、 C、 D 四類顧客分類信息 結(jié)合簽單情況，統(tǒng)計(jì)填寫《現(xiàn)有持單明細(xì)表》 對(duì) ABC 類顧客重點(diǎn)追訪，填寫《顧客追訪信息登記表》 形成《小區(qū)信息分析表》 形成《顧客信息分 析表》 形成《回單客戶分析表》 按合 同進(jìn)度進(jìn)行時(shí)間規(guī)劃，與設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通 對(duì) A、 B、 C 類顧客及簽單后跑單顧客進(jìn)行追訪，形成《跑單分析表》 督促設(shè)計(jì)師按時(shí)到工地，提高顧客滿意度 形成設(shè)計(jì)師咨詢、量房、簽單數(shù)量圖 形成設(shè)計(jì)師簽單、代購主材產(chǎn)值圖 形成店面咨詢、量房、簽單數(shù)量圖 分析、統(tǒng)計(jì)跑單原因 形成本周新顧客傾向特征餅狀圖 形成本周新顧客裝修投入餅狀圖 形成本周新顧客認(rèn)知龍發(fā)公司途徑餅狀圖 形成本周新顧客流量圖 提高成單率 顧客來源 分析結(jié)果 信息分析 信息收集、整理 工地營銷引入 顧客，及時(shí)了解顧客的需求，對(duì)公司的意見、建議，并做好詳細(xì)記錄； 及時(shí)接聽顧客電話，準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容； 及時(shí)做好顧客資料的分析 工作； 按期將顧客基礎(chǔ)資料及分析結(jié)果上報(bào)客服部經(jīng)理； （三）依法、合理、謙和 應(yīng)注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做到熟悉與本職工作相關(guān)的知識(shí)，如消費(fèi)者行為分析、資料分析、裝飾建材及施工工藝等； 接聽顧客電話，接待上門顧客態(tài)度謙和、禮貌、不卑不亢； 接待上門顧客投訴問題，應(yīng)公正、公平，不得偏聽偏信，并準(zhǔn)確記錄顧客投訴內(nèi)容； （四）團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、創(chuàng)新 與店經(jīng)理、設(shè)計(jì)師之間應(yīng)隨時(shí)溝通、主動(dòng)配合，共同進(jìn)步； 工作中發(fā)現(xiàn)任何漏洞必須及時(shí)更正和完善，不斷學(xué)習(xí)，開拓工作的深度和廣度； 不要墨守陳規(guī)，要敢于提出能提高工作效率和工作質(zhì)量的建 設(shè)； 二、工作行為規(guī)范 工作時(shí)間必須用普通話及禮貌用語； 工作時(shí)間嚴(yán)禁脫崗、串崗，午餐時(shí)必須保證有人接聽電話； 嚴(yán)禁上班時(shí)間玩手機(jī)游戲或頻繁發(fā)短信； 對(duì)于顧客反映的問題必須認(rèn)真記錄，如遇顧客不禮貌時(shí)，不得頂撞顧客或中途打斷顧客講話； 每天進(jìn)入工作區(qū)必須檢查儀容、儀表，保證工作時(shí)間精神飽滿； 工作期間必須保證衣物整潔，不得涂指甲，染色彩鮮艷頭發(fā)或噴灑氣味強(qiáng)烈的香水等； 工作期間不得吃帶有刺激氣味的食物； 接待登門顧客時(shí)，語氣溫和，熱情大方，不卑不亢； 招呼同事時(shí)，不得在公共區(qū)內(nèi)大聲喊叫 ； 必須與同事相互尊重、互相學(xué)習(xí)，不得將個(gè)人情緒帶到工作中； 對(duì)于做錯(cuò)的事情，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，并虛心改正； 客戶助理考核細(xì)則 考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) （一）客戶信息的收集、整理與分析部分 《日來店顧客登記表》所登錄的客戶數(shù)據(jù)與《顧客咨詢登記表》要相互對(duì)應(yīng)，對(duì)出現(xiàn)的差錯(cuò)，每一份顧客數(shù)據(jù)扣 分； 《日來店顧客登記表》及《顧客咨詢登記表》的上報(bào)要及時(shí)，每延誤一次扣 分； 《日來店顧客登記表》及《顧客咨詢登記表》中登錄的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不能任意更改，每出現(xiàn)一次涂抹修改現(xiàn)象扣 分； 顧客信息的分析 ，數(shù)據(jù)誤差在177。 5％以內(nèi)時(shí)，不扣分，在177。 5％－177。 10％之間扣 1 分，超出10％扣 3 分； 對(duì)顧客信息的分析要包含所要求的全部基礎(chǔ)分析信息及相應(yīng)圖表，在數(shù)據(jù)不足的情況下要做出特殊說明，在分析內(nèi)容不全面而又沒有做出相應(yīng)說明的情況下，每出現(xiàn)一次扣 1 分； 對(duì)顧客信息的分析要及時(shí)按要求上報(bào)，每出現(xiàn)一次延誤情況扣 1 分； 對(duì)顧客信息的分析要及時(shí)按要求上報(bào)，每出現(xiàn)一次延誤情況扣 1 分； （二）對(duì)顧客進(jìn)行電話追訪部分 對(duì)《顧客追訪信息登記表》內(nèi)容要如實(shí)填寫，對(duì)“追訪記錄”一欄不記錄的情況，每一份顧客信息扣 分； 對(duì)《跑單分析表》 內(nèi)容要如實(shí)填寫，對(duì)跑單顧客數(shù)量追訪不足 80％的情況，要由店經(jīng)理做 出書面說明（具體說明追訪數(shù)量不足的原因，是否因店面的其它工作影響了相應(yīng)的追訪數(shù)量），否則以追訪顧客數(shù)量的 80％為標(biāo)準(zhǔn)，每一份顧客信息扣 分； （三）店面日?？记诠ぷ饕暩鞴镜木唧w要求而定，對(duì)不及時(shí)傳送的情況，每次扣 分； 對(duì)來店顧客投訴內(nèi)容要如實(shí)記錄，并與相關(guān)人員聯(lián)系協(xié)調(diào)解決顧客投訴，對(duì)因此原因影響店面洽談的情況并缺少相關(guān)事件記錄的情況，每次扣 1 分； 出現(xiàn)顧客投訴或店面設(shè)計(jì)師投訴客戶助理的現(xiàn)象，要考察投訴的真實(shí)性及客觀性，由于客 戶助理的工作失誤而造成的投訴，每發(fā)生一次扣 5 分； 二、考核期限及獎(jiǎng)懲 客戶助理的考核以月度為準(zhǔn)； 客戶助理的考核實(shí)行百分制：考核分?jǐn)?shù)在 80 分以上者當(dāng)月領(lǐng)取全部獎(jiǎng)金；考核分?jǐn)?shù)在70－ 80 分之間者，當(dāng)月領(lǐng)取全額獎(jiǎng)金的 50％；考核分?jǐn)?shù)在 70 分以下者，當(dāng)月無獎(jiǎng)金； 客戶助理考核分?jǐn)?shù)連續(xù)兩個(gè)月在 70 分以下者，勸退； 三、考核結(jié)果對(duì)接流程 客戶助理工作考核表分別由店經(jīng)理、客服部經(jīng)理及總經(jīng)理填寫相關(guān)的內(nèi)容； 店經(jīng)理于每月 25 日填寫相應(yīng)內(nèi)容并于當(dāng)日傳至所在分公司客服部經(jīng)理處； 客服部經(jīng)理于每月 26 日填寫 相應(yīng)內(nèi)容并于當(dāng)日交至總經(jīng)理處； 總經(jīng)理于每月 28 日前填寫相應(yīng)意見并簽字確認(rèn)，并于 28 日當(dāng)日將客戶助理工作考核表傳至人力資源管理中心； 四、 客戶助理工作考核表 店 月份客戶助理工作考核表 被考核人： 時(shí)間： 設(shè)計(jì)制圖的規(guī)范要求 經(jīng)過多年的運(yùn)作，我們感悟到：圖紙是表達(dá)設(shè)計(jì)風(fēng)格的語言，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制圖給客戶以專業(yè)、全面的感覺 ，并且會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師。從而樂意讓你為其服務(wù)。城市人家 裝飾集團(tuán)公司在遵守國家有關(guān)制圖規(guī)范及制圖標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，通過幾年的實(shí)踐摸索出一整套的標(biāo)準(zhǔn)制考核內(nèi)容 店經(jīng)理評(píng)分（ 30％） 客戶部經(jīng)理評(píng)分（ 70％） 對(duì)顧客資料的收集和整理 對(duì)顧客資料的分析 對(duì)顧客資料及分析結(jié)果上報(bào)的及時(shí)性 對(duì)顧客資料保存的完整性 對(duì)顧客電話追訪的及時(shí)性 對(duì)顧客電話追訪的數(shù)量 店面日?？记谏蠄?bào)的及時(shí)性 對(duì)來店顧客投訴的記錄及協(xié)調(diào)解決 顧客或設(shè)計(jì)師投訴 減分總計(jì) 總分 店經(jīng)理意見： 簽字： 年 月 日 客服部經(jīng)理意見： 簽字： 年 月 日 總經(jīng)理意見： 簽字： 年 月 日 圖模式。由于公司設(shè)計(jì)師人員較多，水平參差不齊，他們所面對(duì)的客戶的需求又多種多樣，所以我們必須規(guī)范設(shè)計(jì)隊(duì)伍的制圖標(biāo)準(zhǔn)，既有利于施工標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，也有利于設(shè)計(jì)師專業(yè)水平的提高。 一、 家裝企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐臍夂?、材料及人文環(huán)境，確定符合市場的工藝標(biāo)準(zhǔn)，并制 成本公司的制圖標(biāo)準(zhǔn)、圖冊(cè)，（施工圖節(jié)點(diǎn)圖冊(cè)）這樣既能規(guī)范施工人員現(xiàn)場的施工工藝又能使工程監(jiān)理、設(shè)計(jì)師便于工程過程中的監(jiān)督，并有宜于客戶在交流談判中對(duì)企業(yè)的工藝作法一目了然。 二、設(shè)計(jì)師在運(yùn)作工程項(xiàng)目過程中，應(yīng)把設(shè)計(jì)分為兩個(gè)階段即方案階段和施工圖階段，方案階段應(yīng)繪制平面圖、天花圖、手繪效果圖或電腦效果圖，設(shè)計(jì)說明，施工圖階段應(yīng)繪制平面圖，要求功能區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)、地面材料標(biāo)準(zhǔn)、主要設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、門窗開啟形式及各部位詳細(xì)尺寸、天花圖應(yīng)注明材質(zhì)、標(biāo)高、詳細(xì)尺寸及燈具形式及種類。家具柜的平面、立面圖及剖面圖并詳細(xì)注明尺寸、材 質(zhì)、門窗立面圖及相應(yīng)的節(jié)點(diǎn)圖和整套施工圖的圖紙目錄，一般來說家裝設(shè)計(jì)的圖紙、條幅以 3圖紙大小為宜。施工圖不僅要包括裝飾施工圖，同時(shí)應(yīng)根據(jù)裝飾施工圖繪制電氣施工圖，包括插座、平面圖和燈具控制圖。 三、 為了控制和執(zhí)行設(shè)計(jì)圖紙的標(biāo)準(zhǔn)化，應(yīng)加強(qiáng)和完善校對(duì)和審核制度。 設(shè)計(jì)制圖的原則 一、裝飾設(shè)計(jì)需本著“安全”、“適用”、“美觀”、“經(jīng)濟(jì)”的原則開展工作。 二、 因居室裝修設(shè)計(jì)多屬在原居室建筑、結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上的改造 ,以及新增部分裝飾和實(shí)用能，故原居室的狀況及客戶的需求是開展設(shè)計(jì)的前提，在進(jìn)行居室的實(shí)地勘測(cè)時(shí) ，必須認(rèn)真、細(xì)致、全面地對(duì)原有房屋居室狀況進(jìn)行調(diào)查 ,并做好記錄，力求做到心中有數(shù)，避免盲目設(shè)計(jì)。 三、 設(shè)計(jì)前要做的工作： 勘測(cè)房屋時(shí)要完成的內(nèi)容： 1）丈量居室高度、各房間的開間及進(jìn)深尺寸，門窗洞口的位置、大小，窗臺(tái)高度，內(nèi)外墻體厚度，各房間的朝向、采光狀況； 2）承重墻、非承重墻的位置，結(jié)構(gòu)梁的位置、尺寸，樓板形式（預(yù)制？現(xiàn)澆？），內(nèi)側(cè)保溫墻所在位置及所用材料等，地面、墻面、頂面平整度及原有裝飾情況。此后的設(shè)計(jì)時(shí)，要采取相應(yīng)的解決措施，必要時(shí)可將發(fā)現(xiàn)的問題寫入“設(shè)計(jì)說明”之中； 3）各類管道的管徑、 位置、用途，鍋爐、暖氣片、煤氣表、水表、截門的位置、大小，存在的問題等，是否為地面供暖方式或電熱膜供暖；在此后的設(shè)計(jì)時(shí)，要采取相應(yīng)的解決措施，必要時(shí)可將存在的問題寫入“設(shè)計(jì)說明”之中； 4）對(duì)原居室的電氣系統(tǒng)進(jìn)行了解的基本內(nèi)容包括： ①居室內(nèi)是否已安裝戶用配電盤（箱）？是否設(shè)置漏電保護(hù)器及空氣開關(guān)、其規(guī)格容量是多少？ ②原有線路是明鋪還是暗鋪？所用是銅芯線還是鋁芯線？線徑多少？ ③原有燈具的設(shè)置：類型、位置、安裝方式？ ④原有強(qiáng)電插座的設(shè)置：類型（用途）、位置、安裝方式（明、暗）、同一面板上插孔數(shù)目，空調(diào)插 座是否單設(shè)？ ⑤原有弱電（電視、電話、電腦、音響、門鈴等）插座設(shè)置：類型（用途）、位置、安裝方式？ ⑥原有開關(guān)的設(shè)置：類型（拉線式、按鍵式、遙 聲 控等）、位置、安裝方式（明、暗），同一面板上按鍵的數(shù)量及各自所控制的電器？ ⑦是否有電熱膜供暖，設(shè)在頂面？地面？墻面？ 5）注意在現(xiàn)場與客戶作好交流即所謂的“二次溝通”，進(jìn)一步聽取客戶建議和要求，并認(rèn)真做好記錄對(duì)照修改“一次溝通”記錄內(nèi)容。 與客戶交流時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解家庭人口構(gòu)成、工作性質(zhì)、每個(gè)家庭成員的個(gè)人喜好及生活需求等，并就逐個(gè)房間詳細(xì)向客戶了解其需求情況 。 認(rèn)真了解客戶欲保留的各類家具、家電的尺寸、質(zhì)地、色彩、樣式等。 認(rèn)真了解客戶居室周邊住戶的裝修風(fēng)格手法、所用材料，設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)盡力避免與之相同。 了解相關(guān)物業(yè)情況，包括：物業(yè)名稱（如“家園”）、居室類型（如 “三室二衛(wèi)住宅”、“復(fù)式住宅”）、建筑面積、使用面積、結(jié)構(gòu)形式等，以此做為書寫“設(shè)計(jì)說明”的依據(jù)。同時(shí)還需向物業(yè)了解其對(duì)裝飾公司的要求，并做好記錄及時(shí)告知相關(guān)人員。 四、要認(rèn)真掌握各地市場流行的各類“主材”，在設(shè)計(jì)時(shí)需同時(shí)完成“主材”的設(shè)計(jì)（選型）內(nèi)容（包括電氣設(shè)備），并填寫《主材推薦選用表》，以 方便客戶的購買。 設(shè)計(jì)制圖的基本要求 一、圖紙要求 圖幅：標(biāo)準(zhǔn) A A4 圖幅 ,并應(yīng)盡量使用 A3 圖幅。 圖紙 : 公司統(tǒng)一品牌的復(fù)印紙或印制圖紙。 圖框：內(nèi)框粗實(shí)線（線寬 b=— ）；外框?yàn)榧?xì)實(shí)線。左側(cè) (裝訂邊 )留邊 25mm，右側(cè)及上下各留邊 10— 15mm。 裝訂： A3 圖幅橫向、 A4 圖幅豎向裝訂，且均以左邊為裝訂邊，并以專用打孔機(jī)打孔、 配套件裝訂。 標(biāo)題欄：除圖紙封面、封底、圖紙目錄、預(yù)算書及設(shè)計(jì)主材推薦選用表外，均需設(shè)置、填寫標(biāo)題欄。 面布置方向：一般以標(biāo)題 欄的布置方向?yàn)閳D面的布置方向。對(duì) A4 圖幅也可按需要將圖樣逆時(shí)針旋轉(zhuǎn) 90176。布置圖面（繪圖）。 二、圖面要求 圖面布置應(yīng)在保證圖樣能清晰表達(dá)其內(nèi)容的情況下，按圖樣的不同要求，選用不同的比例進(jìn)行合理的圖面