【文章內(nèi)容簡介】 紛。 設(shè)計(jì)部、工程部與財(cái)務(wù)部的溝通： 客戶要交工程款、要退款項(xiàng)，兩部門應(yīng)提前電話告知財(cái)務(wù)部，留守人員、準(zhǔn)備資金等，在客戶獨(dú)自到公司的相關(guān)部門辦理任何手續(xù)都要經(jīng)前臺(tái)的引領(lǐng)，避免出現(xiàn)客戶在交款或竣工結(jié)算時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩，引起客戶的不滿。 材料部與工程部、設(shè)計(jì)部的溝通： 材料部應(yīng)及時(shí)公布目前公司使用及變更的材料，工程部、設(shè)計(jì)部可以反 饋材料使用情況也便于材料的更新。核算每單工程材料的使用量，監(jiān)督 領(lǐng)料的比例。 品牌 推廣部與各部門的溝通 ：在公司推出新的營銷政策及大的營銷活動(dòng)時(shí)，非常必要的應(yīng)讓各個(gè)部門熟知 ，便于每位員工了解參與。與各部門的溝通了解到不同渠道的市場信息，信息流通、縱觀權(quán)衡，制定正確創(chuàng)新的營銷政策。 行政人力與各部門的溝通： 行政人力了解及解決部門之間的工作摩擦將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)中，加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)團(tuán)結(jié)。與各部門溝通掌握各部門人員的心態(tài)、需求，部門人員的配備、培訓(xùn)及整個(gè)公司團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。 市場部與各個(gè)部門的溝通： 市場部應(yīng)該與設(shè)計(jì)部保持密切溝通，及時(shí)拿到未交付小區(qū)電話、戶型圖交給設(shè)計(jì)部，便于他們打電話邀約及做出戶型分析；同時(shí)對客戶資源進(jìn)行界定；市場部跟工程部主要交流樣板間的選定、參觀等；市場部與品 牌推廣部主要制定針對特定小區(qū)的客戶類型、消費(fèi)能力等進(jìn)行溝通，便 設(shè)計(jì)部管理手冊 第 13 頁 共 30 頁 于制定有針對性的營銷政策和促銷政策； 說說 明明 ：： 以上這些需要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的工作問題，基本是從正面角度論述強(qiáng)調(diào)，大家在嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定的同時(shí)，應(yīng)慎重避免出現(xiàn)與之相悖的行為事件，如果正面的每一個(gè)細(xì)節(jié)大家注意不到，沒有按規(guī)定和流程辦理，做事情之前考慮不全面或根本沒有考慮，各部門各層面沒有充分溝通，而是想當(dāng)然去做，風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)隨之而來，利益損失也會(huì)隨之而來。 關(guān)于客戶經(jīng)理的說辭及注意事項(xiàng)的補(bǔ)充規(guī)定 客戶經(jīng)理在接待客戶時(shí)要依據(jù)客戶的條件，適度把握進(jìn)行說辭，不同 的客戶用不同的溝通方式，不同的切入點(diǎn)，比如以下幾點(diǎn)特別注意： 當(dāng)給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)在了解客戶的所有情況，進(jìn)行分析后，選出一位最適合客戶的設(shè)計(jì)師，并很負(fù)責(zé)任的與客戶進(jìn)行介紹。引導(dǎo)為主，如這是我公司的優(yōu)秀設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)費(fèi) 20 元 /平，他的設(shè)計(jì)風(fēng)格最適合您，并例舉成功的代表作??，要將時(shí)間控制在 15 分鐘以內(nèi)，根據(jù)客戶的信息及溝通情況，把客戶介紹給合適的設(shè)計(jì)師更重要。 客戶經(jīng)理在給客戶介紹公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，如設(shè)計(jì)費(fèi) ，要與客戶解釋清楚，建議和自信的引導(dǎo)客戶進(jìn)行選擇，而非被動(dòng)的讓客戶自己選擇。 派單要根據(jù)強(qiáng)者愈強(qiáng)的理論， 在設(shè)計(jì)師能消化的前提下，根據(jù)單源情況把單子盡可能的向較好的設(shè)計(jì)師（簽單速度快，抓單比較強(qiáng)，滿意度高）集中，在滿足較好的設(shè)計(jì)師前提下，才依次遞推進(jìn)行分配，而非搞平均主義，浪費(fèi)資源，這是派單的原則問題。 轉(zhuǎn)單情況如下： （ 1） 對于定位較高、層次較高，對設(shè)計(jì)要求較好的客戶，在同客戶充分溝通情況下，把適合的客戶相應(yīng)的轉(zhuǎn)給 首席別墅設(shè)計(jì)專家 ，這樣的客戶基本是 180 平米以上的大戶型，對于個(gè)別 設(shè)計(jì)部管理手冊 第 14 頁 共 30 頁 140 平以上也能認(rèn)可高端設(shè)計(jì)師及設(shè)計(jì)費(fèi)的客戶，同樣 在轉(zhuǎn)單之列；（ 2） 店面經(jīng)理及客戶經(jīng)理密切關(guān)注 每個(gè)設(shè)計(jì)師每單的進(jìn)度，別墅設(shè)計(jì)周期為 20 天，大戶型為 10 天，如果不能及時(shí)完成則轉(zhuǎn)給其他設(shè)計(jì)師； 客戶經(jīng)理在同客戶第一次溝通時(shí)，要注意時(shí)間把握，在 1015 分鐘的時(shí)間內(nèi)，主要工作為：收集客戶信息及基本情況，簡單介紹公司流程（如需要）、通過同客戶交流及察言觀色，對客戶做出基本判斷，做出定位，如客戶問起相應(yīng)的問題，可以把公司的整體優(yōu)勢簡單介紹給客戶即可，根據(jù)客戶定位把客戶引導(dǎo)給適合的設(shè)計(jì)師才是主要工作。 但是在公司要求的重點(diǎn)環(huán)節(jié)上需 要客戶經(jīng)理認(rèn)真介紹的，一定要介紹全面，執(zhí)行到位，如公司優(yōu)勢介紹等 。 客戶經(jīng)理要認(rèn)真掌握電話營銷技巧及四次電話跟蹤（詳見電話 營銷技巧）。 客戶經(jīng)理要根據(jù)公司客戶資源管理系統(tǒng)的三張表格按時(shí)全面的進(jìn)行客戶資源管理（詳見三張表格的內(nèi)容及格式）。 客戶經(jīng)理對設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)風(fēng)格，溝通技能，工作方式的全面了解是保證派單有效的關(guān)鍵要素。 客戶經(jīng)理就像是推介公司過程中處于客戶和設(shè)計(jì)師之間的經(jīng)紀(jì)人一樣，推介成功之后又是設(shè)計(jì)師服務(wù)客戶質(zhì)量好壞，效率高低的考評人。 設(shè)計(jì)部管理手冊 第 15 頁 共 30 頁 關(guān)于客戶經(jīng)理同客戶第一次溝通內(nèi)容及方式的通知 為增加同客戶溝通的有效性，區(qū)分客戶經(jīng)理和設(shè)計(jì)師在同客戶溝通的內(nèi)容及 針對性，加強(qiáng)流程暢通和專業(yè)細(xì)分，特下發(fā)此通知： 一、客戶經(jīng)理 溝通內(nèi)容（政策及內(nèi)容） 公司基本情況及 10 大 優(yōu)勢（客戶經(jīng)理同客戶溝通此項(xiàng)時(shí)，關(guān)于設(shè)計(jì)、工藝、輔材方面客戶經(jīng)理可以簡單說出要點(diǎn)，鋪墊一下告知客戶由設(shè)計(jì)師具體詳談即可，其他 5 大優(yōu)勢 由客戶經(jīng)理向客戶做詳細(xì)介紹） 峰上大宅 家裝流程（此處是客戶經(jīng)理向客戶重點(diǎn)闡述的） 登記客戶基本信息情況和消費(fèi)定位情況 ； 二、時(shí)間： 1015 分鐘左右 要控制好時(shí)間的有效性 不要不停的向客戶講，要聽，會(huì)結(jié)合，重在引導(dǎo)和讓人相信。 重點(diǎn)特殊的客戶，適當(dāng)放長時(shí)間，但不要過長。 三、派設(shè)計(jì)師的程序 登記客戶基本信息后，溝通完畢。 把握溝通情況 ，按派單規(guī)定派單，把登記信息轉(zhuǎn)給相應(yīng)的設(shè)計(jì)師。 把設(shè)計(jì)師介紹給客戶 設(shè)計(jì)師溝通完畢后，收回登記表，設(shè)計(jì)師對登記內(nèi)容要基本掌握（尤其要登記電話） 禮貌送客。 客戶經(jīng)理進(jìn)入登記及四次回訪階段，設(shè)計(jì)師自己進(jìn)入設(shè)計(jì)及回訪。 四、說明及要求 客戶經(jīng)理對同客戶溝通的內(nèi)容要專業(yè)、熟知。 要嚴(yán)格把控程序，講究方法，靈活貫徹。 客戶經(jīng)理要對設(shè)計(jì)師有較好的鋪墊。 客戶經(jīng)理要將客戶詳細(xì)資料進(jìn)行登記，在設(shè)計(jì)師第一次溝通前了解客戶基本情況?？蛻敉O(shè)計(jì)師溝通完畢后，登記表必須轉(zhuǎn)交客戶經(jīng)理。設(shè)計(jì)師對自己談的客戶的情況要自己掌握，便于自己進(jìn)一步跟蹤，不要僅依靠客戶經(jīng)理的回訪。 設(shè)計(jì)部管理手冊 第 16 頁 共 30 頁 流程及溝通內(nèi)容要重點(diǎn)突出，切入要點(diǎn)，不要背課文。 四次回訪，堅(jiān)持不懈。 關(guān)于細(xì)化客戶經(jīng)理接待客戶的幾點(diǎn)強(qiáng)調(diào) 當(dāng)客戶到店面或電話咨詢時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)通過問話了解客戶的來源渠道，如：是否是市場部人員的客戶， 之前是否在公司咨詢過，是哪位接洽的，是通過哪種媒體了解的公司，是否需找您之前 已接洽過的人員接待您，若是已聯(lián)系好的或已溝通過的，若客戶滿意，則要求客戶經(jīng)理電話轉(zhuǎn)告相關(guān)人員在確認(rèn)如何進(jìn)行下一步工作后再與客戶溝通。 若客戶屬于初次接觸公司，則客戶經(jīng)理要按正常接待流程進(jìn)行下一步工作。 客戶經(jīng)理接待客戶時(shí)，必須將客戶資源登記表的每項(xiàng)問清楚，并詳細(xì)填列，為以后的工作做好鋪墊。 若屬客戶經(jīng)理責(zé)任，使已接洽過的客戶再次分派設(shè)計(jì)師，造成撞單情況的發(fā)生，或因事件處理不及時(shí)，導(dǎo)致客戶的不滿意或投訴，則追究客戶經(jīng)理的責(zé)任，將視情節(jié)給予一般或嚴(yán)重過失處罰。 流程圖： 客戶 其他部門已接洽過 協(xié)助完成接待，并轉(zhuǎn)交其他部門 初次接觸公司 接客戶經(jīng)理正常流程接待 設(shè)計(jì)部管理手冊 第 17 頁 共 30 頁 關(guān)于客戶資源分配規(guī)定的通知 為使客戶資源合理有效的分配，提高簽單成功率，現(xiàn)對各部門所有客戶資源的分配做如下規(guī)定： 一、派單的操作流程以設(shè)計(jì)師的等級進(jìn)行劃分。 1） 首席別墅設(shè)計(jì)專家 ：收設(shè)計(jì)費(fèi)， 主要做別墅及 面積 180 平米以上大戶型； 2）主任大宅設(shè)計(jì)專家 ：收設(shè)計(jì)費(fèi)，面積在 150－ 180 平米的大戶型 。 3）精品設(shè)計(jì)專家： 收設(shè)計(jì)費(fèi)，按正常情況合理派單。 4）各個(gè)級別 設(shè)計(jì)師名單附后。 二、客戶經(jīng)理接待客戶時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解客戶的裝修日期、房屋的面積、向客戶詳細(xì)介紹公司設(shè)計(jì)師的級別及收費(fèi)情況。根據(jù)客戶實(shí)際情況及公司對應(yīng) 的標(biāo)準(zhǔn)， 有針對性的推介設(shè)計(jì)師； 三 、設(shè)計(jì)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下： （ 1）首席別墅設(shè)計(jì)專家： 150 元 /平米； （ 2）主任大宅設(shè)計(jì)專家： 120 元 /平米； （ 3）精品大宅設(shè)計(jì)專家： 80 元 /平米； 設(shè)計(jì)費(fèi)分配及其他規(guī)定詳見薪酬體系 。 關(guān)于設(shè)計(jì)師交底工作的重點(diǎn)說明 為配合完善工程重點(diǎn)整治工作，現(xiàn)對交底規(guī)定強(qiáng)調(diào)如下： 交底參加人員：設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢、工長、客戶。 設(shè)計(jì)師與客戶約定的時(shí)間一定要通知相關(guān)人員，并做到守時(shí)，以客戶為主（公司人員最好提前 10 分鐘到）。 交底時(shí)圖紙要齊全，設(shè)計(jì)師要與工長、 工人講解清楚，質(zhì)檢要監(jiān) 督確認(rèn)并填寫《交底回執(zhí)單》，第二天交至行政總監(jiān)王工 處。 交底時(shí)設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢、工長要各司其職，禁止走馬觀花，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。 設(shè)計(jì)部管理手冊