【正文】 ） 設(shè)計(jì)師在簽約后一日內(nèi)必須將報(bào)價(jià)單、合同、圖紙復(fù)印好后轉(zhuǎn)至派單員處進(jìn)行派單。 （ 3） 正式交底人員包括客戶、設(shè)計(jì)師、巡檢和工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。 （ 8） 中期預(yù)決算后加項(xiàng)，設(shè)計(jì)師應(yīng)向客戶說(shuō)明，需當(dāng)時(shí)付 95%的款。 （ 3） 設(shè)計(jì)師在試用期內(nèi)，名片費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān)，轉(zhuǎn)正后公司對(duì)設(shè)計(jì)師每人每?jī)蓚€(gè)月提供一盒名片。 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 6 頁(yè) 共 30 頁(yè) 客戶經(jīng)理 崗位職責(zé) 1． 客戶前期接待與中期客情維護(hù)與督導(dǎo)，安排設(shè)計(jì)師接待客戶。 5． 客戶簽約整個(gè)過(guò)程的跟蹤服務(wù)及統(tǒng)計(jì)。 10． 根據(jù)客戶及設(shè)計(jì)師的實(shí)際情況進(jìn)行合理派單。 14． 公司的全部客戶，均應(yīng)通過(guò)客戶經(jīng)理確認(rèn)、派單，包括回頭客，但回頭客要盡量派給該責(zé)任設(shè)計(jì)師。設(shè)計(jì)師所接待的客戶非一定為接該單設(shè)計(jì)師。 3．對(duì)設(shè)計(jì)師的整體情況要了如指掌 —— 相當(dāng)關(guān)鍵。 若設(shè)計(jì)師不按照工程部派單流程分配施工隊(duì)，提出需點(diǎn)選施工隊(duì)的，則要求 該設(shè)計(jì)師在做該單報(bào)價(jià)時(shí)需額外加入 2%的管理費(fèi)（原管理費(fèi)正常執(zhí)行）。完整合同包括：施工合同、補(bǔ)充條款、圖紙、報(bào)價(jià)、其他同政策一致須加的資料。 5． 如在搬運(yùn)時(shí)，碰壞樓梯或樓道墻面，由搬運(yùn)工負(fù)責(zé)。 關(guān)于客戶談判及簽定合同注意事項(xiàng) 一、合同方面： 合同正本： 設(shè)計(jì)師在簽訂合同時(shí)必須將合同的正副本詳細(xì)填寫，重點(diǎn)項(xiàng)：開竣工日期、工期、合同金額、合同生效日、客戶簽字、設(shè)計(jì)師簽字、簽訂合同日期，其他注意事項(xiàng)不變。如有特殊工藝造型，報(bào)價(jià)需經(jīng)相關(guān)的工程、材料部門協(xié)商。 工程增減項(xiàng)變更單： 客戶在施工過(guò)程中如有任何項(xiàng)目的改動(dòng)必須要經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)師的認(rèn)可，圖紙上要有客戶的簽字，變更單上要有客戶的簽字 認(rèn)可及相關(guān)人員的簽字，任何人的隨意口頭承諾一律無(wú)效，后果責(zé)任人自負(fù)。設(shè)計(jì)在舊房改造時(shí)一定要考慮全面，尤其是工程量會(huì)增大，拆動(dòng)時(shí)會(huì)出現(xiàn)意想不到的問(wèn)題，如果此舊房問(wèn)題較多，原則上我們不裝修。 其他公司已裝修部分結(jié)構(gòu)或只要局部裝修的房子 ：裝修此類半截工程和部分施工工程，在后期的維修及保修時(shí)問(wèn)題較多，一定要在前期接洽過(guò)程中確認(rèn)清楚我們承接的施工項(xiàng)目，原施工單位施工的項(xiàng)目，明確責(zé)任的劃分。室內(nèi)環(huán)境空氣檢 測(cè)項(xiàng)目為“甲醛”、“苯”兩項(xiàng)，檢測(cè)數(shù)據(jù)以具有國(guó)家資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)出據(jù)的《環(huán)境檢測(cè)報(bào)告》為準(zhǔn)。單值低于 3 萬(wàn)以下 的 一般 不做，特殊情況除外。避免施工項(xiàng)目制作錯(cuò)誤，私自增、減項(xiàng)到竣工 決算時(shí)與客戶發(fā)生糾紛。 品牌 推廣部與各部門的溝通 ：在公司推出新的營(yíng)銷政策及大的營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，非常必要的應(yīng)讓各個(gè)部門熟知 ，便于每位員工了解參與。 市場(chǎng)部與各個(gè)部門的溝通： 市場(chǎng)部應(yīng)該與設(shè)計(jì)部保持密切溝通，及時(shí)拿到未交付小區(qū)電話、戶型圖交給設(shè)計(jì)部，便于他們打電話邀約及做出戶型分析；同時(shí)對(duì)客戶資源進(jìn)行界定；市場(chǎng)部跟工程部主要交流樣板間的選定、參觀等；市場(chǎng)部與品 牌推廣部主要制定針對(duì)特定小區(qū)的客戶類型、消費(fèi)能力等進(jìn)行溝通，便 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 13 頁(yè) 共 30 頁(yè) 于制定有針對(duì)性的營(yíng)銷政策和促銷政策； 說(shuō)說(shuō) 明明 ：： 以上這些需要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的工作問(wèn)題，基本是從正面角度論述強(qiáng)調(diào)，大家在嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定的同時(shí)，應(yīng)慎重避免出現(xiàn)與之相悖的行為事件，如果正面的每一個(gè)細(xì)節(jié)大家注意不到，沒(méi)有按規(guī)定和流程辦理，做事情之前考慮不全面或根本沒(méi)有考慮，各部門各層面沒(méi)有充分溝通，而是想當(dāng)然去做，風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)隨之而來(lái)，利益損失也會(huì)隨之而來(lái)。 派單要根據(jù)強(qiáng)者愈強(qiáng)的理論， 在設(shè)計(jì)師能消化的前提下，根據(jù)單源情況把單子盡可能的向較好的設(shè)計(jì)師（簽單速度快，抓單比較強(qiáng)，滿意度高）集中，在滿足較好的設(shè)計(jì)師前提下，才依次遞推進(jìn)行分配，而非搞平均主義，浪費(fèi)資源，這是派單的原則問(wèn)題。 客戶經(jīng)理要根據(jù)公司客戶資源管理系統(tǒng)的三張表格按時(shí)全面的進(jìn)行客戶資源管理（詳見三張表格的內(nèi)容及格式）。 重點(diǎn)特殊的客戶，適當(dāng)放長(zhǎng)時(shí)間，但不要過(guò)長(zhǎng)。 客戶經(jīng)理進(jìn)入登記及四次回訪階段，設(shè)計(jì)師自己進(jìn)入設(shè)計(jì)及回訪。 客戶經(jīng)理要將客戶詳細(xì)資料進(jìn)行登記，在設(shè)計(jì)師第一次溝通前了解客戶基本情況。 四次回訪，堅(jiān)持不懈。 若屬客戶經(jīng)理責(zé)任，使已接洽過(guò)的客戶再次分派設(shè)計(jì)師，造成撞單情況的發(fā)生，或因事件處理不及時(shí)，導(dǎo)致客戶的不滿意或投訴，則追究客戶經(jīng)理的責(zé)任，將視情節(jié)給予一般或嚴(yán)重過(guò)失處罰。 4）各個(gè)級(jí)別 設(shè)計(jì)師名單附后。 設(shè)計(jì)師與客戶約定的時(shí)間一定要通知相關(guān)人員，并做到守時(shí)，以客戶為主（公司人員最好提前 10 分鐘到）。質(zhì)檢在工程管理手冊(cè)中記錄并向公司反饋至行政總監(jiān)王工 處。 若因設(shè)計(jì)師漏報(bào)、少報(bào)原因造成的公司與客戶糾紛，甚至給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)扣除該工程的部分直至全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。 垃圾清運(yùn)漏項(xiàng)在績(jī)效考核評(píng)分系統(tǒng)中扣 5 分。 設(shè)計(jì)師要保證每個(gè)工程下工地次 數(shù) 37 次，同時(shí)每次下工地，都要主動(dòng)的提前與客戶電話溝通，詢問(wèn)客戶對(duì)工地情況是否滿意，并解決實(shí)際問(wèn)題。 當(dāng)客戶對(duì)施工過(guò)程中某處方案或工藝存有疑慮時(shí)，設(shè)計(jì)師一定要通過(guò)正常渠道向公司反應(yīng)問(wèn)題，既不要維護(hù)工長(zhǎng)的利益，也不要偏袒客戶，做到處事公平、公正（例如：當(dāng)客戶需更改設(shè)計(jì)方案時(shí)，可先說(shuō)服客戶不做改動(dòng)，若客戶執(zhí)意要做改動(dòng)時(shí)，設(shè)計(jì)師要熱心的配合出設(shè)計(jì)圖紙，一定要有客戶簽字，以便施工隊(duì)施工）。 不要亂承諾，一旦承諾客戶一定要守時(shí)守約完成。 設(shè)計(jì)師在簽單之后由于服務(wù)和溝通導(dǎo)致客戶不滿意投訴到公司，經(jīng)查屬實(shí)，并且已強(qiáng)調(diào)過(guò)或明文規(guī)定過(guò)，公司將處罰直接責(zé)任人（警告、通報(bào)批評(píng)、一般過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、停單反醒），發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人承擔(dān)。 在量房過(guò)程中才能增強(qiáng)溝通質(zhì)量，進(jìn)一步了解。 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 21 頁(yè) 共 30 頁(yè) 加強(qiáng)工程增減項(xiàng)管理的規(guī)定 為了營(yíng)造良好的施工秩序，維護(hù)公司的正當(dāng)利益，懲罰減項(xiàng)，鼓勵(lì)增項(xiàng)，特制定如下規(guī)定： 1． 施工圖紙是設(shè)計(jì)師與客戶充分溝通認(rèn)客戶可的，如在工程開工后出現(xiàn)減項(xiàng)，則追究責(zé)任人責(zé)任，若因施工質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致減項(xiàng)發(fā)生，扣除施工隊(duì)減項(xiàng)款的 20%，若因設(shè)計(jì)原因?qū)е聹p項(xiàng)，則視情節(jié)開具一般或嚴(yán)重過(guò)失單。 5． 若工地增項(xiàng)，設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢知道而不上報(bào)的，則處以 100500 元處罰。 若是設(shè)計(jì)師原因，則設(shè)計(jì)師必須無(wú)條件服從店面經(jīng)理、客戶經(jīng)理的二次派單，同時(shí)找出自身原因并立即調(diào)整，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)。 設(shè)計(jì)部經(jīng)理可以控制工程部分 優(yōu)惠 15%（管理費(fèi)、稅金不優(yōu)惠）、設(shè)計(jì)費(fèi)8 折的權(quán)力，要經(jīng)過(guò)和客戶長(zhǎng)談，反復(fù)堅(jiān)持談，才能動(dòng)用此權(quán)力，跟東易撞單的客戶 優(yōu)惠幅度較大的要上報(bào)批復(fù)后執(zhí)行， 設(shè)計(jì)師沒(méi)有任何優(yōu)惠的權(quán)利； 優(yōu)惠要采用工程統(tǒng)一的優(yōu)惠單。 設(shè)計(jì)師在處理工地和買主材的問(wèn)題上要學(xué)會(huì)集中和有效解決。 設(shè)計(jì)師的合同書、工程圖紙、工程報(bào)價(jià)單的轉(zhuǎn)交程序 合同書必須在簽定的次日交到工程部，以便于產(chǎn)值的統(tǒng)計(jì)。 若因設(shè)計(jì)師未及時(shí)上交圖紙、報(bào)價(jià)單或上交不齊 ,不能及時(shí)開工而造成的一切后果由設(shè)計(jì)師自 負(fù)！ 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 25 頁(yè) 共 30 頁(yè) 設(shè)計(jì)師簽合同注意事項(xiàng) 為加強(qiáng)管理，區(qū)分客戶同公司的責(zé)權(quán)利，規(guī)范合同簽定的嚴(yán)密性，做如下通知： 設(shè)計(jì)師同客戶簽定合同時(shí)一定要內(nèi)容齊備。 設(shè)計(jì)師要經(jīng)常學(xué)習(xí)公司政策，不明之處多問(wèn)部門經(jīng)理，不要自行其事。 店面經(jīng)理、客戶經(jīng)理要做好把控，協(xié)助設(shè)計(jì)師做好時(shí)間管理，若因不合理安排所造成的一切損失，公司將 追究責(zé)任人責(zé)任。 特別注意杜絕如下情況發(fā)生 ： ① 設(shè)計(jì)師通過(guò)方法引導(dǎo)客戶跑單、拒單。 工程竣工驗(yàn)收時(shí)，若公司圖紙中無(wú)此項(xiàng)目，而實(shí)物已制作又沒(méi)有確認(rèn)的增減項(xiàng)變更單，則該項(xiàng)制作視為私單。 設(shè)計(jì)部門批準(zhǔn)的外出人數(shù)不得超出部門總?cè)藬?shù)的 20%，由部門經(jīng)理或客戶經(jīng)理把控。若公司發(fā)現(xiàn)非正常業(yè)務(wù)的接洽，則追究部門經(jīng)理、客戶經(jīng)理及接洽人員的責(zé)任。 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 29 頁(yè) 共 30 頁(yè) 圖紙齊全與預(yù)交底制度的規(guī)定 為減少因圖紙不全，漏項(xiàng)、少項(xiàng)而導(dǎo)致的客戶不滿意或投訴的發(fā)生，自 即日 始，公司將對(duì)設(shè)計(jì)師圖紙齊全及預(yù)交底制度要嚴(yán)抓，并嚴(yán)格執(zhí)行，若在哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，未按公司規(guī)定執(zhí)行，則由責(zé)任部門責(zé)任人承擔(dān)全部責(zé)任。 如果因?yàn)闆](méi)有在開工前預(yù)交底或交底不仔細(xì)，在正式交底日由于圖紙或現(xiàn)場(chǎng)實(shí) 際發(fā)生與報(bào)價(jià)不符等問(wèn)題引起客戶、設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)之間的問(wèn)題，監(jiān)察部將給責(zé)任方部門負(fù)責(zé)人、相關(guān)責(zé)任人（設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)）開具過(guò)失單，問(wèn)題嚴(yán)重者將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 30 頁(yè) 共 30 頁(yè) 員工參加公司活動(dòng)的考核辦法 為使公司每次組織的活動(dòng)能有效的達(dá)到活動(dòng)的目的，更多的積累客戶資源，有效利用公司成本，特制定如下考核辦法。 參加活動(dòng)的人員一律不允許請(qǐng)假，按正常作息時(shí)間到崗，遲到、早退按正常考勤制度進(jìn)行處罰。