【正文】 戶經(jīng)理應(yīng)通過問話了解客戶的來源渠道，如：是否是市場(chǎng)部人員的客戶， 之前是否在公司咨詢過，是哪位接洽的，是通過哪種媒體了解的公司，是否需找您之前 已接洽過的人員接待您，若是已聯(lián)系好的或已溝通過的，若客戶滿意，則要求客戶經(jīng)理電話轉(zhuǎn)告相關(guān)人員在確認(rèn)如何進(jìn)行下一步工作后再與客戶溝通。 二、客戶經(jīng)理接待客戶時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解客戶的裝修日期、房屋的面積、向客戶詳細(xì)介紹公司設(shè)計(jì)師的級(jí)別及收費(fèi)情況。 堅(jiān)決禁止主材商同時(shí)交底，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。 以上審核以店面經(jīng)理、工 程主管、設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)共同簽字確認(rèn)為準(zhǔn)。 水、電路圖待工程驗(yàn)收時(shí)，一定要出齊，一方面體現(xiàn)公司管理的規(guī)范，另一方面便于客戶日后維修使用。 關(guān)于收取量房服務(wù)費(fèi)和設(shè)計(jì)費(fèi)前的有關(guān)說明 一、 前期流程，在適度階段收取 客戶 客戶經(jīng)理 設(shè)計(jì)師 平面分析 大致預(yù)算分析 設(shè)計(jì)理念，作品觀看 樣板間 溝通良好 量房 設(shè)計(jì)費(fèi) 二、 同客戶溝通技巧要采用上述必要環(huán)節(jié)。 2． 對(duì)于增項(xiàng)隱瞞不報(bào)，一經(jīng)公司查處，施工隊(duì)承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)損失，追加罰款1000~5000 元，停單 2 個(gè)月。 若因店面經(jīng)理或客戶經(jīng)理原因而未進(jìn)行二次派單，則根據(jù)情況給予店面經(jīng)理或客戶經(jīng)理嚴(yán)重或一般過失處罰。 要嚴(yán)格和管控外出登記單，外出解決問題時(shí)，解決完畢要回到公司，而不是填一張單子 半天一天不回公司。完整合同包含：施工合同、補(bǔ)充條款、圖紙、報(bào)價(jià)等其他同政策一致須加的資料。 設(shè)計(jì)師應(yīng)將自己接待的客戶建立“客戶日程安排”，將每一位客戶做一個(gè)合理的時(shí)間分解（何時(shí)量房、何時(shí)出圖、何時(shí)看方案、何時(shí)簽單），即避免時(shí)間沖突，又有計(jì)劃性、條理性，才能在公司要求的簽單周期內(nèi)完成任務(wù)。 上述情況，一經(jīng)查實(shí)，公司將追究責(zé)任人責(zé)任，對(duì)公司造成的損失由責(zé)任人全部承擔(dān)，嚴(yán)重者將追究法律責(zé)任。同時(shí)公司所有員工均有責(zé)任積極配合監(jiān)督公司外來人員的出入情況。 若在開工前圖紙不全，或開工期間圖紙變更，因設(shè)計(jì)師圖紙補(bǔ)齊不及時(shí)，而導(dǎo)致開竣工日期拖延，則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)由此造成的全部經(jīng)濟(jì)損失并追加過失處罰。 參加活動(dòng)的人員代表峰上大宅 企業(yè)形象， 要求在會(huì)場(chǎng)一定要以一流的著裝標(biāo)準(zhǔn)、一流的精神面貌、處處體現(xiàn)公司的高端品質(zhì)定位。 若在公司活動(dòng)執(zhí)行案中或安排至小區(qū)等需要參加活動(dòng)的人員不能到場(chǎng)（無論何種原因），均開具一張嚴(yán)重過失單 200 元，公司另行安排他人參加。 如果因預(yù)交底不認(rèn)真仔細(xì)，或工長(zhǎng)默認(rèn)圖紙齊全，接單并開工，則在施工過程中，出現(xiàn)了由于圖紙、報(bào)價(jià)引起問題，增項(xiàng)款收不回，報(bào)價(jià)項(xiàng)目缺少等所造成的一切損失由工長(zhǎng)自行承擔(dān)。 另：設(shè)計(jì)部門經(jīng)理及客戶經(jīng)理 要嚴(yán)格把好公司外來人員出入關(guān)，與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的人員一律禁止入內(nèi)（包括：售書人員、售卡人員、售辦公用品、推銷等），若與公司業(yè)務(wù)相關(guān)則轉(zhuǎn)問相關(guān)部門，經(jīng)同意接洽后，方可讓之入內(nèi)，堅(jiān)決杜絕個(gè)人行為的談判及合作。 公司將號(hào)召所有資源對(duì)索取私扣的設(shè)計(jì)師進(jìn)行檢舉、舉報(bào)，同時(shí)公司也將對(duì)主材回扣做調(diào)查，收集資料，以便考核相關(guān)責(zé)任人。 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 26 頁 共 30 頁 設(shè)計(jì)師時(shí)間管理的規(guī)定 周日下午 13： 30 為峰上大宅公司 的家裝課堂，此時(shí)間要求所有設(shè)計(jì)師必須堅(jiān)守工作崗位，一律不準(zhǔn)外出，做合理時(shí)間安排（下工地、陪客戶購(gòu)材料、量房等均要與客戶做好溝通，盡量避開此時(shí)間）。 工程報(bào)價(jià)單需在交底前 3 日交到工程部 4 份 （含原件）以便于工程部及時(shí)派單及填寫開工單，客戶的報(bào)價(jià)單由設(shè)計(jì)師自己轉(zhuǎn)交。 設(shè)計(jì)師在前期咨詢和接待客戶時(shí)要留出大量的時(shí)間來儲(chǔ)備客戶和增大接觸客戶的機(jī)會(huì)至少占整體時(shí)間的 40％ — 50％。 若因設(shè)計(jì)師原因?qū)е聦?duì)客戶資源把握出現(xiàn)問題，即自第一次派單之日起核算， 7 日內(nèi)客戶進(jìn)展情況不暢（溝通未達(dá)到共識(shí)、未出方案、客戶對(duì)設(shè)計(jì)仍有 疑問等情況），店面經(jīng)理、客戶經(jīng)理有責(zé)任詳知客戶的問題所在，此單轉(zhuǎn)入第二次派單。 而恰恰是“度”的問題，要善于眼觀，心里感覺，試探性的處理。 1 公司簽完合同預(yù)交底之后，在開工前的正式交底，設(shè)計(jì)師必須到場(chǎng)，就 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 20 頁 共 30 頁 方案具體講解，在竣工驗(yàn)收時(shí)設(shè)計(jì)師、 質(zhì)檢都必須到場(chǎng)，如有違反，一次給予 100 元經(jīng)濟(jì)處罰，累犯的要加大 處罰 力度 。 工程隱蔽工程驗(yàn)收、中期驗(yàn)收、預(yù)驗(yàn)收 等有客戶在場(chǎng)的情況下，設(shè)計(jì)師要做到盡量到場(chǎng)，提高客戶滿意度。）由此造成公司與客戶糾紛，甚至給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 18 頁 共 30 頁 設(shè)計(jì)師去工地要切實(shí)解決問題（ 35 次），并在工地記事本上記錄到達(dá)日期時(shí)間， 解決的問題及處理結(jié)果。 3）精品設(shè)計(jì)專家： 收設(shè)計(jì)費(fèi)，按正常情況合理派單。 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 16 頁 共 30 頁 流程及溝通內(nèi)容要重點(diǎn)突出，切入要點(diǎn)，不要背課文。 把設(shè)計(jì)師介紹給客戶 設(shè)計(jì)師溝通完畢后，收回登記表，設(shè)計(jì)師對(duì)登記內(nèi)容要基本掌握（尤其要登記電話） 禮貌送客。 客戶經(jīng)理要認(rèn)真掌握電話營(yíng)銷技巧及四次電話跟蹤（詳見電話 營(yíng)銷技巧）。與各部門溝通掌握各部門人員的心態(tài)、需求，部門人員的配備、培訓(xùn)及整個(gè)公司團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。避免出現(xiàn)不預(yù)交底就施工，漏報(bào)，少項(xiàng)，圖紙不全等等的問題在施工過程中再發(fā)現(xiàn)處理。這就要求材料部在與材料商簽訂合同時(shí)，必須要求出具材料的環(huán)保檢測(cè)報(bào)告及存檔備案。 舊房： 舊房的改造裝修要嚴(yán)格的核算垃圾排放量及相關(guān)問題、核算工程施工量及工期，房屋的原始結(jié)構(gòu)圖，能否實(shí)施拆除及重型施 工等問題。 工程報(bào) 價(jià)單： 工程報(bào)價(jià)必須完整、準(zhǔn)確 ， 不得漏報(bào)，少報(bào)。 4． 如客戶不需吊裝， 4 層以下搬運(yùn)費(fèi) 300 元， 5 層 500 元， 6 層 800 元， 7 層 1200 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 10 頁 共 30 頁 元， 8 層 1500 元， 9 層 1800 元， 10 層 2300 元。 工程部設(shè)立“金牌施工隊(duì)”，該施工隊(duì)的專業(yè)技能、施工工藝均要高于其他施工隊(duì)，公司將對(duì)該工程隊(duì)進(jìn)行特殊培訓(xùn)及特殊工藝要求。 17． 客戶進(jìn)入公司首先由客戶經(jīng)理接待，當(dāng)客戶經(jīng)理不在或正談客戶時(shí)，由客戶經(jīng)理委派設(shè)計(jì)師接待，設(shè)計(jì)師單獨(dú)接待后要將客戶相關(guān)信息轉(zhuǎn)與客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行派單。 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 7 頁 共 30 頁 關(guān)于明確客戶經(jīng)理崗位職能 客戶經(jīng)理是指公司在推進(jìn) 客戶資源管理系統(tǒng)，全面把控客戶及管理設(shè)計(jì)部門方面設(shè)立的專門主管級(jí)崗位，其主要職責(zé)如下： 9． 全面統(tǒng)計(jì)、跟蹤、細(xì)分、服務(wù)于客戶。 （ 5） 嚴(yán)禁設(shè)計(jì)師之間合伙累積 產(chǎn)值，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即刻開除，并喪失在公司的一切利益。 （ 7） 設(shè)計(jì)師應(yīng)在工程中期驗(yàn)收前，約請(qǐng)客戶至施工現(xiàn)場(chǎng)，共同進(jìn)行中期設(shè)計(jì)驗(yàn)收。 5． 簽約規(guī)范： （ 1） 設(shè)計(jì)師簽定的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單，必須要有部門經(jīng)理（部門主管）審核，設(shè)計(jì)師、客戶簽字方能生效，設(shè)計(jì)部領(lǐng)用已蓋好章的合同、協(xié)議一定要妥善保管，若因保管不善、或因填寫有誤原因?qū)е碌囊磺薪?jīng)濟(jì)損失及法律責(zé)任由責(zé)任人承擔(dān)。 3． 設(shè)計(jì)、繪圖規(guī)范： （ 1） 量房后三日內(nèi)，按照公司設(shè)計(jì)規(guī)范制作平面圖、吊頂圖。 （ 3） 咨詢時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級(jí)別、設(shè)計(jì)風(fēng)格、主要材料，安排好量房時(shí)間。 （ 6） 當(dāng)客戶要求做概算時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按報(bào)價(jià)單價(jià)目進(jìn)行（報(bào)價(jià)單上沒有的項(xiàng)目必須按公司特殊工藝報(bào)價(jià)流程辦理）。 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 4 頁 共 30 頁 （ 4） 施工圖紙?jiān)瓌t上采用 A3 圖幅（ A6 工作室的圖紙和包裝應(yīng)更加同客戶定位相匹配），且必須有客戶簽字確認(rèn)。 6． 服務(wù)規(guī)范： （ 1） 設(shè)計(jì)師實(shí)行全程服務(wù)，應(yīng)在簽約時(shí)明確制訂開工、竣工時(shí)間表。 7． 設(shè)計(jì)師行政管理： （ 1） 公 司提供繪圖紙及打印紙，但由公司根據(jù) 產(chǎn)值完成情況提供，嚴(yán)禁浪費(fèi)，復(fù)印費(fèi)須嚴(yán)格控制。 3． 協(xié)助店面經(jīng)理做好店面營(yíng)銷和日常管理相關(guān)工作。 12． 設(shè)計(jì)師簽定的合同要有部門經(jīng)理及客戶經(jīng)理同時(shí)簽字審核。為了及時(shí)掌握客戶的進(jìn)程及簽單情況，客戶經(jīng)理前期跟蹤的客戶，在簽單時(shí)由客戶經(jīng)理同設(shè)計(jì)師共 同簽定（即得到客戶經(jīng)理的確認(rèn)）。 若客戶提出要求點(diǎn)選施工隊(duì)的，則要求該單需額外加入 2%的“金牌施工隊(duì)”的管理費(fèi)（原管理費(fèi)正常執(zhí)行）。 7． 設(shè)計(jì)師更不能隨意承諾客戶，超越設(shè)計(jì)師權(quán)限。 圖紙： 圖紙要齊全完整，要有正確的客戶姓名的圖紙封面、設(shè)計(jì)說明、目錄、平面布置圖、施工圖等重要