【正文】 戶經(jīng)理應(yīng)通過問話了解客戶的來源渠道，如：是否是市場部人員的客戶， 之前是否在公司咨詢過，是哪位接洽的，是通過哪種媒體了解的公司，是否需找您之前 已接洽過的人員接待您，若是已聯(lián)系好的或已溝通過的，若客戶滿意，則要求客戶經(jīng)理電話轉(zhuǎn)告相關(guān)人員在確認如何進行下一步工作后再與客戶溝通。 二、客戶經(jīng)理接待客戶時，應(yīng)詳細了解客戶的裝修日期、房屋的面積、向客戶詳細介紹公司設(shè)計師的級別及收費情況。 堅決禁止主材商同時交底，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即對責(zé)任人進行處罰。 以上審核以店面經(jīng)理、工 程主管、設(shè)計師、工長共同簽字確認為準。 水、電路圖待工程驗收時，一定要出齊，一方面體現(xiàn)公司管理的規(guī)范，另一方面便于客戶日后維修使用。 關(guān)于收取量房服務(wù)費和設(shè)計費前的有關(guān)說明 一、 前期流程，在適度階段收取 客戶 客戶經(jīng)理 設(shè)計師 平面分析 大致預(yù)算分析 設(shè)計理念，作品觀看 樣板間 溝通良好 量房 設(shè)計費 二、 同客戶溝通技巧要采用上述必要環(huán)節(jié)。 2． 對于增項隱瞞不報，一經(jīng)公司查處，施工隊承擔(dān)一切經(jīng)濟損失，追加罰款1000~5000 元，停單 2 個月。 若因店面經(jīng)理或客戶經(jīng)理原因而未進行二次派單，則根據(jù)情況給予店面經(jīng)理或客戶經(jīng)理嚴重或一般過失處罰。 要嚴格和管控外出登記單，外出解決問題時，解決完畢要回到公司，而不是填一張單子 半天一天不回公司。完整合同包含：施工合同、補充條款、圖紙、報價等其他同政策一致須加的資料。 設(shè)計師應(yīng)將自己接待的客戶建立“客戶日程安排”，將每一位客戶做一個合理的時間分解（何時量房、何時出圖、何時看方案、何時簽單），即避免時間沖突，又有計劃性、條理性，才能在公司要求的簽單周期內(nèi)完成任務(wù)。 上述情況，一經(jīng)查實，公司將追究責(zé)任人責(zé)任，對公司造成的損失由責(zé)任人全部承擔(dān)，嚴重者將追究法律責(zé)任。同時公司所有員工均有責(zé)任積極配合監(jiān)督公司外來人員的出入情況。 若在開工前圖紙不全，或開工期間圖紙變更，因設(shè)計師圖紙補齊不及時，而導(dǎo)致開竣工日期拖延，則由設(shè)計師承擔(dān)由此造成的全部經(jīng)濟損失并追加過失處罰。 參加活動的人員代表峰上大宅 企業(yè)形象， 要求在會場一定要以一流的著裝標準、一流的精神面貌、處處體現(xiàn)公司的高端品質(zhì)定位。 若在公司活動執(zhí)行案中或安排至小區(qū)等需要參加活動的人員不能到場（無論何種原因），均開具一張嚴重過失單 200 元，公司另行安排他人參加。 如果因預(yù)交底不認真仔細，或工長默認圖紙齊全，接單并開工，則在施工過程中，出現(xiàn)了由于圖紙、報價引起問題，增項款收不回，報價項目缺少等所造成的一切損失由工長自行承擔(dān)。 另：設(shè)計部門經(jīng)理及客戶經(jīng)理 要嚴格把好公司外來人員出入關(guān)，與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的人員一律禁止入內(nèi)（包括：售書人員、售卡人員、售辦公用品、推銷等），若與公司業(yè)務(wù)相關(guān)則轉(zhuǎn)問相關(guān)部門，經(jīng)同意接洽后，方可讓之入內(nèi)，堅決杜絕個人行為的談判及合作。 公司將號召所有資源對索取私扣的設(shè)計師進行檢舉、舉報，同時公司也將對主材回扣做調(diào)查，收集資料，以便考核相關(guān)責(zé)任人。 設(shè)計部管理手冊 第 26 頁 共 30 頁 設(shè)計師時間管理的規(guī)定 周日下午 13： 30 為峰上大宅公司 的家裝課堂，此時間要求所有設(shè)計師必須堅守工作崗位，一律不準外出，做合理時間安排（下工地、陪客戶購材料、量房等均要與客戶做好溝通，盡量避開此時間）。 工程報價單需在交底前 3 日交到工程部 4 份 （含原件）以便于工程部及時派單及填寫開工單，客戶的報價單由設(shè)計師自己轉(zhuǎn)交。 設(shè)計師在前期咨詢和接待客戶時要留出大量的時間來儲備客戶和增大接觸客戶的機會至少占整體時間的 40％ — 50％。 若因設(shè)計師原因?qū)е聦蛻糍Y源把握出現(xiàn)問題，即自第一次派單之日起核算， 7 日內(nèi)客戶進展情況不暢（溝通未達到共識、未出方案、客戶對設(shè)計仍有 疑問等情況），店面經(jīng)理、客戶經(jīng)理有責(zé)任詳知客戶的問題所在，此單轉(zhuǎn)入第二次派單。 而恰恰是“度”的問題，要善于眼觀，心里感覺，試探性的處理。 1 公司簽完合同預(yù)交底之后，在開工前的正式交底，設(shè)計師必須到場，就 設(shè)計部管理手冊 第 20 頁 共 30 頁 方案具體講解，在竣工驗收時設(shè)計師、 質(zhì)檢都必須到場，如有違反，一次給予 100 元經(jīng)濟處罰，累犯的要加大 處罰 力度 。 工程隱蔽工程驗收、中期驗收、預(yù)驗收 等有客戶在場的情況下，設(shè)計師要做到盡量到場，提高客戶滿意度。）由此造成公司與客戶糾紛，甚至給公司造成經(jīng)濟損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。 設(shè)計部管理手冊 第 18 頁 共 30 頁 設(shè)計師去工地要切實解決問題（ 35 次），并在工地記事本上記錄到達日期時間， 解決的問題及處理結(jié)果。 3）精品設(shè)計專家： 收設(shè)計費，按正常情況合理派單。 設(shè)計部管理手冊 第 16 頁 共 30 頁 流程及溝通內(nèi)容要重點突出，切入要點，不要背課文。 把設(shè)計師介紹給客戶 設(shè)計師溝通完畢后，收回登記表，設(shè)計師對登記內(nèi)容要基本掌握（尤其要登記電話） 禮貌送客。 客戶經(jīng)理要認真掌握電話營銷技巧及四次電話跟蹤（詳見電話 營銷技巧）。與各部門溝通掌握各部門人員的心態(tài)、需求，部門人員的配備、培訓(xùn)及整個公司團隊的建設(shè)。避免出現(xiàn)不預(yù)交底就施工，漏報，少項，圖紙不全等等的問題在施工過程中再發(fā)現(xiàn)處理。這就要求材料部在與材料商簽訂合同時，必須要求出具材料的環(huán)保檢測報告及存檔備案。 舊房： 舊房的改造裝修要嚴格的核算垃圾排放量及相關(guān)問題、核算工程施工量及工期，房屋的原始結(jié)構(gòu)圖，能否實施拆除及重型施 工等問題。 工程報 價單： 工程報價必須完整、準確 ， 不得漏報，少報。 4． 如客戶不需吊裝， 4 層以下搬運費 300 元， 5 層 500 元， 6 層 800 元， 7 層 1200 設(shè)計部管理手冊 第 10 頁 共 30 頁 元， 8 層 1500 元， 9 層 1800 元， 10 層 2300 元。 工程部設(shè)立“金牌施工隊”，該施工隊的專業(yè)技能、施工工藝均要高于其他施工隊，公司將對該工程隊進行特殊培訓(xùn)及特殊工藝要求。 17． 客戶進入公司首先由客戶經(jīng)理接待，當客戶經(jīng)理不在或正談客戶時，由客戶經(jīng)理委派設(shè)計師接待，設(shè)計師單獨接待后要將客戶相關(guān)信息轉(zhuǎn)與客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理根據(jù)實際情況進行派單。 設(shè)計部管理手冊 第 7 頁 共 30 頁 關(guān)于明確客戶經(jīng)理崗位職能 客戶經(jīng)理是指公司在推進 客戶資源管理系統(tǒng)，全面把控客戶及管理設(shè)計部門方面設(shè)立的專門主管級崗位，其主要職責(zé)如下： 9． 全面統(tǒng)計、跟蹤、細分、服務(wù)于客戶。 （ 5） 嚴禁設(shè)計師之間合伙累積 產(chǎn)值，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即刻開除，并喪失在公司的一切利益。 （ 7） 設(shè)計師應(yīng)在工程中期驗收前，約請客戶至施工現(xiàn)場，共同進行中期設(shè)計驗收。 5． 簽約規(guī)范： （ 1） 設(shè)計師簽定的合同、圖紙、報價單，必須要有部門經(jīng)理（部門主管）審核，設(shè)計師、客戶簽字方能生效，設(shè)計部領(lǐng)用已蓋好章的合同、協(xié)議一定要妥善保管，若因保管不善、或因填寫有誤原因?qū)е碌囊磺薪?jīng)濟損失及法律責(zé)任由責(zé)任人承擔(dān)。 3． 設(shè)計、繪圖規(guī)范： （ 1） 量房后三日內(nèi)，按照公司設(shè)計規(guī)范制作平面圖、吊頂圖。 （ 3） 咨詢時，設(shè)計師應(yīng)全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級別、設(shè)計風(fēng)格、主要材料，安排好量房時間。 （ 6） 當客戶要求做概算時，應(yīng)嚴格按報價單價目進行（報價單上沒有的項目必須按公司特殊工藝報價流程辦理）。 設(shè)計部管理手冊 第 4 頁 共 30 頁 （ 4） 施工圖紙原則上采用 A3 圖幅（ A6 工作室的圖紙和包裝應(yīng)更加同客戶定位相匹配），且必須有客戶簽字確認。 6． 服務(wù)規(guī)范： （ 1） 設(shè)計師實行全程服務(wù)，應(yīng)在簽約時明確制訂開工、竣工時間表。 7． 設(shè)計師行政管理： （ 1） 公 司提供繪圖紙及打印紙，但由公司根據(jù) 產(chǎn)值完成情況提供，嚴禁浪費，復(fù)印費須嚴格控制。 3． 協(xié)助店面經(jīng)理做好店面營銷和日常管理相關(guān)工作。 12． 設(shè)計師簽定的合同要有部門經(jīng)理及客戶經(jīng)理同時簽字審核。為了及時掌握客戶的進程及簽單情況，客戶經(jīng)理前期跟蹤的客戶，在簽單時由客戶經(jīng)理同設(shè)計師共 同簽定（即得到客戶經(jīng)理的確認）。 若客戶提出要求點選施工隊的，則要求該單需額外加入 2%的“金牌施工隊”的管理費（原管理費正常執(zhí)行）。 7． 設(shè)計師更不能隨意承諾客戶，超越設(shè)計師權(quán)限。 圖紙： 圖紙要齊全完整，要有正確的客戶姓名的圖紙封面、設(shè)計說明、目錄、平面布置圖、施工圖等重要