[工學(xué)]服務(wù)營銷中的質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2024-09-17 14:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 旨。質(zhì)量文件和記錄,指組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括:質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。內(nèi)部質(zhì)量審核,指企業(yè)定期進行內(nèi)部質(zhì)量審核,以驗證質(zhì)量體系的實施情況及有效性,以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序,由與被審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員,有計劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件,提交上級治理者。 接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標的焦點。它既是服務(wù)營銷全過程的出發(fā)點,又是服務(wù)營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對大多數(shù)企業(yè)來說,顧客所感受到的服務(wù)營銷質(zhì)量對每個企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個企業(yè)的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細致、正確描述提供的服務(wù),服務(wù)范圍的可用性和及時性。說明服務(wù)費用的多少。解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費用三者之間的相互關(guān)系。向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法。保證顧客也意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻。確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場競爭的一項重要內(nèi)容。 三、服務(wù)營銷的質(zhì)量管理 由于服務(wù)運作過程中服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費的同步性、顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程的參與等獨特屬性,導(dǎo)致服務(wù)營銷的環(huán)境比有形產(chǎn)品的經(jīng)營環(huán)境更具動態(tài)性、競爭性和異質(zhì)性,并直接影響到服務(wù)提供績效的一致性、顧客反應(yīng)速度以及顧客對服務(wù)的滿意等等,所以,服務(wù)營銷的質(zhì)量管理,應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)建服務(wù)營銷文化,進而實現(xiàn)服務(wù)營銷的規(guī)范化。 服務(wù)營銷自身的無形性、多變性、不穩(wěn)定性,決定了企業(yè)在實施服務(wù)營銷的過程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標準等各方面進行完美的整合。為使服務(wù)在任何復(fù)雜的環(huán)境中不變形走樣,為使企業(yè)的服務(wù)理念能使每一名員工面對每一名顧客都貫徹始終,企業(yè)必須著力構(gòu)建強有力的服務(wù)營銷文化。服務(wù)營銷文化是企業(yè)在對顧客服務(wù)過程中,基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)營銷價值取向的總和,它包括服務(wù)的標準、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規(guī)范。它不僅是一種經(jīng)濟文化、管理文化、組織文化,更是一種關(guān)系文化。這表現(xiàn)在組織內(nèi)部關(guān)系上,是在組織內(nèi)部形成一種團結(jié)和諧的氣氛。表現(xiàn)在外部關(guān)系上,則是組織應(yīng)盡可能為顧客提
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