服務(wù)營銷_第十一章_服務(wù)質(zhì)量管理---oimc(編輯修改稿)
2025-02-05 20:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，而如果他們對專業(yè)知識懂得太少也會使顧客失望，尤其是在服務(wù)產(chǎn)品不斷推陳出新的今天，服務(wù)人員更應(yīng)該擁有較高的知識水平。5. 移情性p 移情性不是指服務(wù)人員的友好態(tài)度問題，而是指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要（甚至是私人方面的特殊要求）并予以滿足，使整個服務(wù)過程富于 “ 人情味 ” 。（二）服務(wù)質(zhì)量評價方法p 根據(jù)上述五個標準， PZB建立了 SERVQUAL評估方法，該方法是建立在對 顧客期望服務(wù)質(zhì)量 和顧客接受服務(wù)后對 服務(wù)質(zhì)量感知 基礎(chǔ)之上，采取評分量化的方法來測量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。p 首先度量顧客對服務(wù)的期望，然后度量顧客對服務(wù)的感知，由此計算出兩者之間的差異，并將其作為判斷服務(wù)質(zhì)量上水平的依據(jù)。差距越大，顧客感知離期望越遠，服務(wù)質(zhì)量的評價水平就越低。說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分數(shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分數(shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分數(shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分數(shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分數(shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 服務(wù)質(zhì)量的評估程序：216。測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；216。測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；216。確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量 —— 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 —— 感知服務(wù)質(zhì)量。1. 對服務(wù)質(zhì)量的評分量化方法步驟：p （ 1）展開問卷調(diào)查，由顧客打分。p （ 2）計算 SERVQUAL分數(shù) 公式表示的是單個顧客的總感知質(zhì)量，將此時的分數(shù) SQ再除以 22（問題數(shù)目），就得到了單個顧客的 SERVQUAL分數(shù)，然后將調(diào)查中所有顧客的 SERVQUAL分數(shù)加總再除以顧客數(shù)目，就得到了企業(yè)想要的平均 SERVQUAL分數(shù)。：（ 1）對于不同的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量維度有可能不同。（ 2）對于不同的服務(wù)行業(yè)，質(zhì)量維度的重要性可能會存在差異。 （比如，旅客對飛機航班的可靠性要求是最重要的，但服裝店服務(wù)的可靠性對顧客來說卻不一定是最重要的，倒是可響應(yīng)性和移情性顯得比較重要了。）（ 3）不同的顧客，特別是不同文化背景的顧客，對服務(wù)質(zhì)量維度的理解也會存在差異。 （調(diào)查表明，中國顧客比外國顧客更重視服務(wù)的可靠性）服務(wù)質(zhì)量的決定性因素1. 可 靠2. 敏 感3. 能 力4. 方 便5. 禮 貌6. 溝 通7. 可 信8. 安 全9. 移 情10. 有形證據(jù)預(yù)期的服務(wù) (期望 )感覺中的服務(wù) (感知) 感覺中的 服務(wù)質(zhì)量（非常滿意 滿意 不滿意）口 頭宣 傳個 人需 要 以 往經(jīng) 驗圖：決定顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量的因素消費者被要求在五個維度之間對 100分進行分配，權(quán)重的百分比反映了每個方面的平均得分。Leonard L. Berry, , and Valerie A. Zeithamal, “Improving Service Quality in America: Lessons Learned” Academy of Management Executive 8, (1994), 3252
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