【文章內(nèi)容簡介】 際會(huì)議、重大節(jié)慶等）。 周邊城市旅游及交通情況。 本酒店環(huán)境及狀況 （ 1）酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。 （ 2）酒店的特色及市場形象。 （ 3）總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。 （ 4）員工素質(zhì)及服務(wù)能力。 （ 5）裝修改造情況。 （ 6）優(yōu)勢和劣勢。 競爭對(duì)手情況分析 通過對(duì)競爭對(duì)手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。 A、編制競爭酒店客房出租率及平均房價(jià)調(diào)查表 B、編制競爭對(duì)手各類房價(jià)調(diào)查表 C、編制競爭對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表 D、編制競爭對(duì)手餐飲設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 E、編制競爭對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 客房銷售策略及 收益預(yù)測 通過對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評(píng)估，確定合適目標(biāo)市場，并做出相應(yīng)的銷售策略。 A、編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 B、編制各細(xì)分市場需求分析表 C、編制各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表 D、編制銷售策略和客房收益預(yù)測表 E、編制逐月客房營收預(yù)測 F、編制全年客房營收預(yù)測明細(xì)表 產(chǎn)品組合 酒店產(chǎn)品組 合（ PACKAGE PLAN）是根據(jù)目標(biāo)市場和客人需求的設(shè)計(jì)，并能綜合體現(xiàn)酒店特色，對(duì)酒店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。產(chǎn)品組合的要素： （ 1）其價(jià)格是所對(duì)應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。 （ 2）其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。 （ 3）其對(duì)客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。 （ 4）其有配套的促銷廣告宣傳。 編制產(chǎn)品的組合計(jì)劃表 促銷計(jì)劃及預(yù)算 編制促銷計(jì)劃及預(yù)算表 餐飲營銷計(jì)劃 餐飲年度營收計(jì)劃及有關(guān)銷售活動(dòng)計(jì)劃由市場營銷總監(jiān)會(huì)同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)施。 餐飲營銷計(jì)劃的要素： （ 1）本 市餐飲市場分析。 （ 2）主要客源對(duì)象及其口味與需求分析。 （ 3）配合餐飲銷售的全年促銷活動(dòng)和廣告宣傳。 （ 4）產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及意見。 （ 5）對(duì)協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。 A、編制餐飲全年銷售計(jì)劃表 B、編制餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表 C、編制餐飲逐月營收計(jì)劃明細(xì)表 廣告計(jì)劃 酒店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。 年度廣告計(jì)劃的要素： （ 1）市場目標(biāo)和讀者群體。 （ 2）媒體。 （ 3）廣告內(nèi)容。 （ 4）廣告日期。 （ 5）廣告費(fèi)用。 （ 6）責(zé)任人。 編制年度廣告計(jì)劃表 市場調(diào)研 市場 調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整銷售策略及價(jià)格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還要必須根據(jù)年度目標(biāo)市場及營收計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)的市場調(diào)研。 編制年度市場調(diào)研計(jì)劃表 公共活動(dòng) 為擴(kuò)大市場和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公共活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。 編制酒店公共活動(dòng)計(jì)劃表 經(jīng)營與費(fèi)用預(yù)算 根據(jù)以上對(duì)市場的分析與預(yù)測，制定當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。 （ 1）經(jīng)營預(yù)算 A、平均房價(jià)。 B、平均出租率。 C、客房營收。 D、餐飲營收。 E、綜合營收。 （ 2）銷售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算 A、銷 售活動(dòng)費(fèi)（含公關(guān)費(fèi)用）。 B、赴外促銷 /參展費(fèi)。 C、廣告宣傳費(fèi)。 D、招待宴請(qǐng)費(fèi)。 E、市場調(diào)研費(fèi)。 F、禮品費(fèi)。 G、通訊費(fèi)。 H、市區(qū)交通費(fèi)。 I、其它費(fèi)用。 市場營銷計(jì)劃報(bào)批流程 市場營銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程 銷售部部會(huì)同財(cái)務(wù)部、房務(wù)部、前廳部、餐飲部編制市場營銷計(jì)劃方案 報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核 總經(jīng)理審核，未通過部分， 銷售部重新修訂 總經(jīng)理審核并報(bào)批準(zhǔn)后，銷售部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 銷售部將市場營銷計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織 每月每季對(duì)市場營銷計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績差異原因 根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施，使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài) 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 銷售工作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : （二）銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 年終對(duì)照市場營銷計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié) 準(zhǔn)備工作 （ 1）預(yù)約客戶，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見面。 （ 2）查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。 （ 3）出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。 出 訪 （ 1）禮貌問好致意，說明拜訪來意。 （ 2）鼓勵(lì)和聽取客戶詳談他們需求和期望。 （ 3）簡單復(fù)述客戶的要求和期望。列舉酒店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。 了 解情況 （ 1）了解客戶公司法情況。 （ 2）判斷客戶是否能成為酒店的目標(biāo)市場。 介紹酒店 （ 1）針對(duì)客戶要求介紹酒店，對(duì)特色作重點(diǎn)介紹。 （ 2）引導(dǎo)客戶對(duì)酒店及其特色發(fā)生興趣。 （ 3）在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對(duì)待和處理客戶的疑問。 小 結(jié) （ 1）熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。 （ 2）確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有否其它要求。 結(jié)束工作 填寫客戶拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶檔案。 A、收集顧客信息的技巧 步驟 會(huì)面技巧 準(zhǔn)備 先決定要收集什么樣的情報(bào)；如果能夠事先調(diào)查，就等調(diào)查之后再進(jìn)行訪問；攜帶做好的調(diào)查表前往；問題內(nèi)容，問題順序以及措辭都須事先想好；把自己設(shè)想成對(duì)方，練習(xí)會(huì)面的一切情況。 基本行動(dòng) 找一個(gè)對(duì)方心情平靜的時(shí)間去訪問；行為要合乎禮儀，獲得對(duì)方的好感；制造愉快的氣氛，直接說明調(diào)查的目的；做一個(gè)良好的聽眾；得知對(duì)方很忙，盡可能在短時(shí)間內(nèi)完成訪問。 會(huì)面的原則及技巧 不要一開始就提出問題，應(yīng)努力營造氣氛；讓對(duì)方暢所欲言，對(duì)遺漏部分發(fā)問或者請(qǐng)求補(bǔ)充說明；一開始必須問一些比 較容易回答的問題；一次只問一個(gè)問題；用淺顯易懂、不會(huì)被誤解的話發(fā)問；一面談話，一邊觀察你的周圍；在談話中套出數(shù)字；一面聽對(duì)方講話，一面探出對(duì)方的真心話；不只是表面的，要知道事情的本質(zhì)；正確掌握對(duì)方話 里的重點(diǎn)；要區(qū)分事實(shí)、意見及推測；當(dāng)場記錄所聽到的詳細(xì)情況和資料；對(duì)方提出問題時(shí)，要牢記重點(diǎn)。 告別 誠心道謝，并有禮貌地離去。 B、拜訪前準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表 檢查項(xiàng)目 具體內(nèi)容 約定面談 事先約好訪問的時(shí)間 面談對(duì)象 約好面談對(duì)象 談判計(jì)劃 制定好面談的程序 服裝儀表 照鏡檢查服裝和儀容 推銷資料 準(zhǔn)備好所需的推銷資料 見面話題 事先選好顧客需要和感興趣的話題 稱贊用語 事先準(zhǔn)備好恰當(dāng)?shù)姆Q贊用語 創(chuàng)造機(jī)會(huì) 想好如何制造下一次訪問的機(jī)會(huì) 問題內(nèi)容 整理出想知道的事情并準(zhǔn)備好引導(dǎo)性問題 決定事項(xiàng) 解決前一次未決定的事項(xiàng) 車輛整理 保持車輛整潔 隨身物品 檢查推銷必備的隨身物品 C、良好第一印象自我檢查表 檢查項(xiàng)目 具體內(nèi)容 自信 對(duì)酒店研究透徹，對(duì)推銷的產(chǎn)品充滿自信； 對(duì)銷售活動(dòng)充滿信心和自尊； 充分做好訪問的心理準(zhǔn)備。 外表 整理好自己的服裝和儀容； 隨身物品必須簡便美觀； 文件夾 內(nèi)外井然有序。 表情 保持良好的體能狀態(tài)； 努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L處； 在鏡子前檢閱一下自己的表情。 問候 使用優(yōu)雅的問候言辭； 自我介紹簡潔清晰； 介紹酒店必須簡明并富有魅力。 告別 由衷地感謝對(duì)方與你會(huì)面； 稱贊對(duì)方或?qū)Ψ焦镜拈L處； 表達(dá)明朗、口齒清晰。 動(dòng)作 熟悉基本動(dòng)作； 留心機(jī)敏的動(dòng)作； 尊重顧客。 電話銷售工作流 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 主動(dòng)電話銷售 （ 1）查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。 （ 2）寫好談話的要點(diǎn)。 （ 3）通話時(shí)以對(duì)方姓氏 /職務(wù)相稱，禮 貌問候，以示誠意和尊重。 （ 4）遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。 （ 5）通話時(shí)，注意力集中，語言簡練規(guī)范。 （ 6）通話結(jié)束時(shí)，要向客戶致謝。 （ 7）做好交談要點(diǎn)記錄。 接受電 話銷售 （ 1）接聽后首先向客戶禮貌問候。 （ 2）熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。 （ 3）通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。 （ 4）通話結(jié)束時(shí)，向客戶致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。 （ 5）做好電話記錄。 陪同參觀工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 了解客 人的 需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求、商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。 與有關(guān)部門 聯(lián)系接待 （ 1）事先與房務(wù)部（前廳 /客房）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間，并檢查房間。 （ 2）事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。 自我著裝準(zhǔn)備 （ 1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿、神采。 （ 2）準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房價(jià)表、酒店宣傳材料等。 （ 3）準(zhǔn)備好自己的名片。 確定參 觀路線 事先做出安排。（酒店應(yīng)設(shè)立“ SHOW ROOM”） 介紹酒 店概況 （ 1）酒店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 （ 2）帶客人參觀單、標(biāo)間時(shí)，應(yīng)向客人介紹酒店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 （ 3）參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。 （ 4）向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 （ 5）向客人介紹多功能及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可舉行中西宴會(huì)，能舉辦國際性的會(huì)議、展覽等。 （ 6）向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時(shí)，按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。 （ 7）向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。 （ 8）向客人介紹健身房、球類室及桑 拿的營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等。 （ 9）參觀后，送客至大門，將酒店的宣傳資料和房價(jià)表交給客人并道謝。 長包房銷售工作流程 （ 1）請(qǐng)客戶參觀各類房 間，確定客戶需求的房間種類（如：辦公室、住房等）后，向客人報(bào)價(jià)。 （ 2）詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 （ 3）了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。 （ 4）草擬備忘錄，連同合同文本，報(bào)市場營銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核。 （ 1）經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。 （ 2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī)定。 （ 3）合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。 （ 4）在客人進(jìn)店 前發(fā)長包房租房通知單，分別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價(jià)、定金、用餐等情況。 （ 5）如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 在簽訂長包房合同時(shí)，必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。 （ 1）每月拜訪長包房客戶，征求其在住店期間對(duì)酒店的意見和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門。 （ 2）在長包房合約期滿前一個(gè)月，市場營銷部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知 各相關(guān)部門。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 處理投訴的工作流程 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : (三 )、處理投訴的工作流程 （一）原則 真心誠意幫助客人，表示同情，給予特別關(guān)心，不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 決不與客人爭辯“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則。 維護(hù)酒店的利益。 快速處理。 （二）投訴的類型 有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的投訴。 有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴。 有關(guān)出品質(zhì)量的投訴。 有關(guān)異常事件的投訴。 有關(guān)結(jié)賬時(shí)