【正文】 廣告運(yùn)作規(guī)范 廣告策劃工作流程 重大活動(dòng)的評估及總結(jié)并上報(bào)總經(jīng)理。 廣告媒體選擇應(yīng)側(cè)重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素。 （ 2）設(shè)計(jì)、校對： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。 廣告宣傳媒體的種類 （ 1）印刷品廣告 印刷品廣告包括報(bào)紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫冊廣告、火車時(shí)刻表廣告等。 電子媒體廣告或稱電波廣告、電子廣告。它包括酒店目錄、宣傳小冊子、明信片、掛歷廣告、通知函、征訂單、定期或不定期的業(yè)務(wù)通訊等。房價(jià)應(yīng)分為：各類房型的門市價(jià)和淡、平、旺季的銷售價(jià)及協(xié)議底價(jià) 。 如遇酒店房價(jià)調(diào)整或推行特價(jià)、包價(jià)，必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時(shí)， 必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符合時(shí)，必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。 擬定會(huì)議接待計(jì)劃書內(nèi)容，包括會(huì)議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會(huì)議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各 部門。 開具使用康樂設(shè)施通知單，注明使用康樂設(shè)施項(xiàng)目、人數(shù)、時(shí)間。 做好會(huì)議接待記錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔。 根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議。 合同期滿，自然終止 資料歸檔保存，登記臺賬 經(jīng)審批后， 內(nèi)容有所變動(dòng) 審批同意后， 制作續(xù)簽合同文本 合同承辦人員，對續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同 按規(guī)定建立合同臺賬登記 合同正本送交財(cái)務(wù)部，合同副本送交房務(wù)、前廳、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。 （ 4）批示批復(fù) 包括經(jīng)酒店及上級有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級轉(zhuǎn)批下來的各類批示等。 （ 8）協(xié)議合同 包括市場營銷部對外簽訂的所有合同副本和合同匯總表。 （ 3）旅游客戶 包括國內(nèi)旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩 種，各自又可分為 AB 兩類客戶進(jìn)行編號。 檔案管理工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 接收 銷售人員在平。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)調(diào)、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問活動(dòng)計(jì)劃、雙方往來信件等。 業(yè)務(wù)類 （ 1）政務(wù)客戶 包括各政府機(jī)關(guān)組織等，可分為 AB 兩類客戶進(jìn)行編號。 （ 6）信息資料 包括搜集到的各類信息、競爭酒店經(jīng)營情況（價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價(jià)值的酒店宣傳品、交通信息、 國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。 （ 2）計(jì)劃總結(jié) 包括酒店下達(dá)的及市場營銷部制定的各類計(jì)劃 ，如市場營銷計(jì)劃、促銷計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃等。 經(jīng)審批后， 內(nèi)容有所變動(dòng) 審批同意后，制作合同文本 對方對酒店不感興趣 寫銷售報(bào)告說明原因 客戶資料存檔 合同承辦人員對合同進(jìn)行反復(fù)審查 由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同 續(xù)簽銷售合同工作流程 按規(guī)定建立合同臺賬登記 合同正本送交財(cái)務(wù)部，合同副本送交房務(wù)、前廳、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。 拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況。 會(huì)議結(jié)束前市場營銷部協(xié)助收銀員復(fù)核賬目無誤后通知客戶會(huì)務(wù)組結(jié)賬。 開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐要求交餐飲部。對出現(xiàn)的問題，及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整或完善營銷策略。 在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān)系及同類酒店的房價(jià)政策，提供房價(jià)建議作為參考。 選擇媒體要根據(jù)： （ 1）產(chǎn)品因素 （ 2）顧客媒體習(xí)慣 （ 3）銷售范圍 （ 4）廣告媒體的知名度和影響 力來決定媒體的具體安排。 （ 3）戶外廣告 它主要包括：路牌廣告（或稱廣告牌），它是戶外廣告的主要形式，還有霓虹燈廣告和燈箱廣告、交通車廂廣告、招貼廣告（或稱海報(bào)）、旗幟廣告、汽球廣告等。 廣告效果的評估及總結(jié)。 （ 4）資料收集： 對各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。 整體廣告策劃方案完成并經(jīng)酒店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施。 對象應(yīng)根據(jù)酒店市場計(jì)劃的要求和市場定位，針對目標(biāo)客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定。 總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行。 （ 5）在政府代表團(tuán) 、高端商務(wù)客人在店期間，銷售部專人跟進(jìn)，并對政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人在店期間出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)有效的協(xié)調(diào)解決，在有任何異常情況發(fā)生時(shí)，銷售部跟進(jìn)人與當(dāng)天的值班經(jīng)理要第一時(shí)間到達(dá)進(jìn)行處理，并和政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人立即取得聯(lián)系。 （ 5）保安部：了解政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人落實(shí)是否有車輛停放，是否需要專用車位，是否需專人跟進(jìn)配合做保衛(wèi)工作。并注明對方有效簽單人，姓名，房間，聯(lián)系電話號碼，聯(lián)系方式 ，并記清對方的特殊要求。 （ 3）在客人到達(dá)酒店前至少一天前召開各部門的工作協(xié)調(diào)會(huì)。在有可能的情況下請其提供安排日程表。 旅行社團(tuán)隊(duì)從到店用餐開始，銷售部人員須做跟進(jìn)服務(wù)，了解團(tuán)隊(duì)用餐情況和協(xié)調(diào)發(fā)生的問題。 接到旅行社會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)定后按照“銷售部會(huì)議接待程序”操作。 取消和更改：如提前取消和更改，可不進(jìn)行索賠要求，只需取消和更改“餐飲預(yù)訂通知書”即可。 根據(jù)客戶預(yù)訂，開出一式三份的“餐飲預(yù)訂通知單”銷售部存底一聯(lián)。每日上班過程中，應(yīng)隨時(shí)根據(jù)旅行社客戶的要求第一時(shí)間予以網(wǎng)上確認(rèn)。 如房間預(yù)定發(fā)生變化，可以對早先的待調(diào)房進(jìn)行確認(rèn)，則應(yīng)先在“待調(diào)”文件袋中找 出相關(guān)傳真，與做團(tuán)人進(jìn)行聯(lián)系，在得到預(yù)定要求依然存在后按確認(rèn)預(yù)定的程序進(jìn)行操作。 對于更改團(tuán)隊(duì)的處理： 基本流程同“取消”，但單子處理完畢后，應(yīng)將更改件和原始件釘在一起（更改件在上）放入和更改后入住日期相對應(yīng)的文件袋中。 將打印的三聯(lián)預(yù)訂單中的白聯(lián)與客戶傳真件釘在一起，放入“明日入住團(tuán)隊(duì)”文件袋。次月的訂房統(tǒng)一放入“下月訂房”文件袋中。傳真件應(yīng)再次注明確認(rèn)的房間數(shù)、入住日期、付款方式、“感謝支持”等信息，并署名、簽章。 會(huì)議期間檢查 檢查用餐情況； 檢查會(huì)場服務(wù)； 提醒客人房門隨時(shí)關(guān)閉，注意安全。 此外，會(huì)議推銷要根據(jù)會(huì)議功能的要求進(jìn)行合理的擺臺，最大程度地利用空間，從容納人數(shù)上可分劇院式和教室式兩大類?！己玫臅?huì)議銷售意識包括： 相同功能的會(huì)議活動(dòng)盡可能安排在相同的地點(diǎn)，這樣有利于周轉(zhuǎn)。 （ 2）向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。 解決客人投訴 （ 1）如果客人投訴，要向相關(guān)部門轉(zhuǎn)述客人的投訴。 有關(guān)異常事件的投訴。 快速處理。 （ 2）在長包房合約期滿前一個(gè)月，市場營銷部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知 各相關(guān)部門。 （ 4）在客人進(jìn)店 前發(fā)長包房租房通知單，分別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價(jià)、定金、用餐等情況。 （ 4）草擬備忘錄，連同合同文本，報(bào)市場營銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核。 （ 9）參觀后，送客至大門，將酒店的宣傳資料和房價(jià)表交給客人并道謝。 （ 5）向客人介紹多功能及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可舉行中西宴會(huì)，能舉辦國際性的會(huì)議、展覽等。（酒店應(yīng)設(shè)立“ SHOW ROOM”） 介紹酒 店概況 （ 1）酒店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 自我著裝準(zhǔn)備 （ 1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿、神采。 （ 5）做好電話記錄。 （ 2）熱誠回答客戶提出的問題。 （ 5）通話時(shí)，注意力集中，語言簡練規(guī)范。 電話銷售工作流 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 主動(dòng)電話銷售 （ 1）查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。 表情 保持良好的體能狀態(tài)； 努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L處； 在鏡子前檢閱一下自己的表情。 會(huì)面的原則及技巧 不要一開始就提出問題，應(yīng)努力營造氣氛；讓對方暢所欲言，對遺漏部分發(fā)問或者請求補(bǔ)充說明；一開始必須問一些比 較容易回答的問題；一次只問一個(gè)問題；用淺顯易懂、不會(huì)被誤解的話發(fā)問；一面談話，一邊觀察你的周圍；在談話中套出數(shù)字；一面聽對方講話，一面探出對方的真心話；不只是表面的，要知道事情的本質(zhì)；正確掌握對方話 里的重點(diǎn)；要區(qū)分事實(shí)、意見及推測；當(dāng)場記錄所聽到的詳細(xì)情況和資料；對方提出問題時(shí)，要牢記重點(diǎn)。 （ 2）確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有否其它要求。 介紹酒店 （ 1）針對客戶要求介紹酒店，對特色作重點(diǎn)介紹。 （ 3）簡單復(fù)述客戶的要求和期望。 （ 3）出訪前檢查本人的儀表儀容。 H、市區(qū)交通費(fèi)。 D、招待宴請費(fèi)。 E、綜合營收。 （ 1）經(jīng)營預(yù)算 A、平均房價(jià)。 （ 6）責(zé)任人。 （ 2）媒體。 （ 4）產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及意見。 編制產(chǎn)品的組合計(jì)劃表 促銷計(jì)劃及預(yù)算 編制促銷計(jì)劃及預(yù)算表 餐飲營銷計(jì)劃 餐飲年度營收計(jì)劃及有關(guān)銷售活動(dòng)計(jì)劃由市場營銷總監(jiān)會(huì)同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)施。產(chǎn)品組合的要素： （ 1）其價(jià)格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。 （ 6）優(yōu)勢和劣勢。 （ 2）酒店的特色及市場形象。 b. 編制本市客房供給情況表。 B、根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢的分析判斷，預(yù)測本年度的旅游入境人數(shù)。 D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。 2每日完成競爭對手分析報(bào)表。 1編制部門辦公用品計(jì)劃，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取和分發(fā)。 1參加部門每日晨會(huì)及銷售協(xié)調(diào)會(huì)議，做好記錄并發(fā)放到相關(guān)人員和部門。 完成上級布置的其他工作。 負(fù)責(zé)處理日常訂餐預(yù)訂流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。 收集、整理各類商務(wù)資料，熟悉各個(gè)國家 （地區(qū)）傳真、電話代碼，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確及時(shí)回答客人的查詢。 1責(zé)與業(yè)務(wù)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談及合同協(xié)議的制定和草簽。 1大量發(fā)掘新客戶，擴(kuò)大客源市場，鎖定并跟蹤潛力客戶，衛(wèi)護(hù)酒店的所有客戶關(guān)系。 提出改進(jìn)服務(wù)、營銷方法和方面的建議 負(fù)責(zé)處理日常團(tuán)隊(duì)預(yù)定流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售資料整理和檔案歸類。 崗位職責(zé)： 執(zhí)行旅銷售部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 1負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部加緊資金的回?cái)n。 提出改進(jìn)服務(wù)、營銷方法和市場定位的建議。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集并將信息整理和報(bào)告各相關(guān)部門和本部門主管、經(jīng)理，并作好銷售資料整理和 檔案歸類。 協(xié)助銷售部實(shí)施酒店的銷售計(jì)劃，協(xié)調(diào)有關(guān)部門落實(shí)各種旅行社及其他客戶、總公司的接待計(jì)劃和工作。 1帶領(lǐng)并組織銷售員與客戶進(jìn)行談判，最終達(dá)成協(xié)議并簽署協(xié)議。 1負(fù)責(zé)主要客戶和?？偷母櫡?wù)工作。 協(xié)助經(jīng)理完成每月工作計(jì)劃和工作報(bào)告。 密切聯(lián)系國內(nèi)外客戶，了解市場供求情況，客戶需求和意向，積極參加酒店宣傳、促銷活動(dòng)，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，不斷開拓市場、新客戶。 1負(fù)責(zé)本部門有關(guān)安全、衛(wèi)生、消防工作要求的貫徹。 1認(rèn)真執(zhí)行營銷總監(jiān)的其他工作安排，正確理解并努力完成布置的各項(xiàng)工作任務(wù)。 1參加酒店的信貸分析會(huì)議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因。 協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級旅游管理部門、各大旅行社、訂房網(wǎng)絡(luò)公司、鐵路、客運(yùn)站和本地各商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門的緊密聯(lián)系，并同各客戶建立長期穩(wěn)定的 良好協(xié)作關(guān)系。 進(jìn)行銷售人員培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)銷售意識和手段，提高銷售質(zhì)量和水平。 根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，擬定銷售計(jì)劃編制原則， 依據(jù)組織銷售人員分析市場環(huán)境，制定和審核酒店客房出租率、平均房價(jià)、平均利潤及季節(jié)銷售預(yù)算，擬出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案，向銷售人員下