【正文】 必須及時通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符合時，必須及時與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。 開具使用康樂設(shè)施通知單，注明使用康樂設(shè)施項(xiàng)目、人數(shù)、時間。 根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議。 （ 4）批示批復(fù) 包括經(jīng)酒店及上級有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級轉(zhuǎn)批下來的各類批示等。 （ 3）旅游客戶 包括國內(nèi)旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩 種，各自又可分為 AB 兩類客戶進(jìn)行編號。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)調(diào)、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計表、訪問活動計劃、雙方往來信件等。 （ 6）信息資料 包括搜集到的各類信息、競爭酒店經(jīng)營情況（價格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價值的酒店宣傳品、交通信息、 國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。 經(jīng)審批后， 內(nèi)容有所變動 審批同意后，制作合同文本 對方對酒店不感興趣 寫銷售報告說明原因 客戶資料存檔 合同承辦人員對合同進(jìn)行反復(fù)審查 由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同 續(xù)簽銷售合同工作流程 按規(guī)定建立合同臺賬登記 合同正本送交財務(wù)部，合同副本送交房務(wù)、前廳、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。 會議結(jié)束前市場營銷部協(xié)助收銀員復(fù)核賬目無誤后通知客戶會務(wù)組結(jié)賬。對出現(xiàn)的問題，及時與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調(diào)整或完善營銷策略。 選擇媒體要根據(jù)： （ 1）產(chǎn)品因素 （ 2）顧客媒體習(xí)慣 （ 3）銷售范圍 （ 4）廣告媒體的知名度和影響 力來決定媒體的具體安排。 廣告效果的評估及總結(jié)。 整體廣告策劃方案完成并經(jīng)酒店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施。 總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行。 （ 5）保安部：了解政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人落實(shí)是否有車輛停放，是否需要專用車位，是否需專人跟進(jìn)配合做保衛(wèi)工作。 （ 3）在客人到達(dá)酒店前至少一天前召開各部門的工作協(xié)調(diào)會。 旅行社團(tuán)隊(duì)從到店用餐開始，銷售部人員須做跟進(jìn)服務(wù)，了解團(tuán)隊(duì)用餐情況和協(xié)調(diào)發(fā)生的問題。 取消和更改：如提前取消和更改，可不進(jìn)行索賠要求，只需取消和更改“餐飲預(yù)訂通知書”即可。每日上班過程中，應(yīng)隨時根據(jù)旅行社客戶的要求第一時間予以網(wǎng)上確認(rèn)。 對于更改團(tuán)隊(duì)的處理： 基本流程同“取消”，但單子處理完畢后，應(yīng)將更改件和原始件釘在一起（更改件在上）放入和更改后入住日期相對應(yīng)的文件袋中。次月的訂房統(tǒng)一放入“下月訂房”文件袋中。 會議期間檢查 檢查用餐情況； 檢查會場服務(wù)； 提醒客人房門隨時關(guān)閉，注意安全。※良好的會議銷售意識包括： 相同功能的會議活動盡可能安排在相同的地點(diǎn)，這樣有利于周轉(zhuǎn)。 解決客人投訴 （ 1）如果客人投訴，要向相關(guān)部門轉(zhuǎn)述客人的投訴。 快速處理。 （ 4）在客人進(jìn)店 前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。 （ 9）參觀后，送客至大門，將酒店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。（酒店應(yīng)設(shè)立“ SHOW ROOM”） 介紹酒 店概況 （ 1）酒店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 （ 5）做好電話記錄。 （ 5）通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。 表情 保持良好的體能狀態(tài)； 努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L處； 在鏡子前檢閱一下自己的表情。 （ 2）確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有否其它要求。 （ 3）簡單復(fù)述客戶的要求和期望。 H、市區(qū)交通費(fèi)。 E、綜合營收。 （ 6）責(zé)任人。 （ 4）產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及意見。產(chǎn)品組合的要素： （ 1）其價格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。 （ 2）酒店的特色及市場形象。 B、根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢的分析判斷，預(yù)測本年度的旅游入境人數(shù)。 2每日完成競爭對手分析報表。 1參加部門每日晨會及銷售協(xié)調(diào)會議，做好記錄并發(fā)放到相關(guān)人員和部門。 負(fù)責(zé)處理日常訂餐預(yù)訂流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。 1責(zé)與業(yè)務(wù)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談及合同協(xié)議的制定和草簽。 提出改進(jìn)服務(wù)、營銷方法和方面的建議 負(fù)責(zé)處理日常團(tuán)隊(duì)預(yù)定流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。 崗位職責(zé)： 執(zhí)行旅銷售部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。 提出改進(jìn)服務(wù)、營銷方法和市場定位的建議。 協(xié)助銷售部實(shí)施酒店的銷售計劃，協(xié)調(diào)有關(guān)部門落實(shí)各種旅行社及其他客戶、總公司的接待計劃和工作。 1負(fù)責(zé)主要客戶和?？偷母櫡?wù)工作。 密切聯(lián)系國內(nèi)外客戶，了解市場供求情況，客戶需求和意向，積極參加酒店宣傳、促銷活動，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，不斷開拓市場、新客戶。 1認(rèn)真執(zhí)行營銷總監(jiān)的其他工作安排，正確理解并努力完成布置的各項(xiàng)工作任務(wù)。 協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級旅游管理部門、各大旅行社、訂房網(wǎng)絡(luò)公司、鐵路、客運(yùn)站和本地各商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門的緊密聯(lián)系，并同各客戶建立長期穩(wěn)定的 良好協(xié)作關(guān)系。 根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，擬定銷售計劃編制原則， 依據(jù)組織銷售人員分析市場環(huán)境，制定和審核酒店客房出租率、平均房價、平均利潤及季節(jié)銷售預(yù)算，擬出酒店價格政策實(shí)施方案，向銷售人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施。抓好部門建設(shè)。 協(xié)調(diào)本部門與酒店其它部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。 總 之，酒店市場營銷部既要實(shí)施酒店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運(yùn)作體系和基礎(chǔ)管理制度，又要充分發(fā)揮酒店自身資源優(yōu)勢和經(jīng)營特色，認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營銷分析與策劃、銷售計劃與手段、預(yù)算管理與費(fèi)用控制，以及在應(yīng)變預(yù)測與對策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。 酒店市場營銷部的主要職能是：在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場細(xì)分確定目標(biāo)市場，精心策劃酒店市場營銷并推出適合客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。 負(fù)責(zé)制定市場銷售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點(diǎn)，提出有效改 進(jìn)措施供總經(jīng)理決策和參考。有計劃地組織、帶領(lǐng)銷售員實(shí)施并完成酒店的業(yè)務(wù)推廣和商品銷售活動，樹立和提高酒店聲譽(yù)，使酒店商品有個好的市場，負(fù)責(zé)管理、 協(xié)調(diào)銷售部和前廳部的日常工作，并協(xié)調(diào)與各部門的合作關(guān)系。 主持本部門每日晨會，每日例會，了解銷售情況。并向告訴報告。抓好部門建設(shè)。 關(guān)心部門內(nèi)員工的思想和生活情況，協(xié)助經(jīng)理對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，向經(jīng)理提出獎懲，任免的意見和建議。 1每日提銷售報告，每周末提交下周銷售計劃和工作計劃，每月末提交下月市場分析報告。 熟悉本地區(qū)的旅行社操作特點(diǎn)與各旅行社服務(wù)機(jī)構(gòu)，保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。 1月初整理上月資料歸檔。 根據(jù)本地市場和酒店的業(yè)務(wù)，做好全年系列團(tuán)隊(duì)、季節(jié)性團(tuán)隊(duì)和其他客戶的預(yù)定工作和客戶維護(hù)及跟蹤工作，做好全年和月的客源流量統(tǒng)計工作 . 熟悉本地區(qū)的旅行社操作特點(diǎn)與各旅行社服務(wù)機(jī)構(gòu)，保持長 期穩(wěn)定的合作關(guān)系。 1加緊資金的回攏。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :商務(wù)中心文員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : 銷售員的崗位職責(zé) 報告上級：前廳銷售部經(jīng)理、銷售部主管 聯(lián)系部門：酒店各部門 崗位描述：負(fù)責(zé)賓客商務(wù)活動的服務(wù)工作，部門文字檔案的整理和管理工作及團(tuán)隊(duì)等客戶的餐飲預(yù)訂工作 崗位職責(zé)： 熟練掌握和使用商務(wù)中心各種設(shè)施，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、訂票等服務(wù)。 認(rèn)真做好交接班工作。 1每月底填報本部門人員考勤報表以及下月本 部門排班表。 C、中國目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢、匯率政策等。 a. 編制本市客源接待統(tǒng)計表。 （ 5）裝修改造情況。 （ 4）其有配套的促銷廣告宣傳。 年度廣告計劃的要素： （ 1）市場目標(biāo)和讀者群體。 編制酒店公共活動計劃表 經(jīng)營與費(fèi)用預(yù)算 根據(jù)以上對市場的分析與預(yù)測，制定當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。 C、廣告宣傳費(fèi)。 （ 2）查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。 （ 2）判斷客戶是否能成為酒店的目標(biāo)市場。 基本行動 找一個對方心情平靜的時間去訪問；行為要合乎禮儀，獲得對方的好感；制造愉快的氣氛，直接說明調(diào)查的目的；做一個良好的聽眾；得知對方很忙，盡可能在短時間內(nèi)完成訪問。 動作 熟悉基本動作； 留心機(jī)敏的動作； 尊重顧客。 接受電 話銷售 （ 1）接聽后首先向客戶禮貌問候。 （ 2）事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。 （ 4）向客人介紹餐廳、酒吧時，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 （ 3）了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價，與客戶達(dá)成初步意向。 （ 1）每月拜訪長包房客戶，征求其在住店期間對酒店的意見和建議，及時反饋給有關(guān)部門。 有關(guān)出品質(zhì)量的投訴。 將處理結(jié)果通知客人 （ 1）處理完畢客人投訴事項(xiàng)，及時將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。 旺季重視場地的價值，淡季促銷場地的使用率。如果有房通過傳真 盡快予以確認(rèn)。特別注意團(tuán)隊(duì)編號、陪床、加床、天數(shù)、付款方式等手寫項(xiàng)目的補(bǔ)充。完成后在傳真件上標(biāo)注“已入”后放入“待調(diào)”。如不確定，則可留下客戶電話，在盡可能短的時間以內(nèi)，聯(lián)系餐飲部，核實(shí)預(yù)訂情況下再予以確認(rèn)。 對旅行社的首發(fā)系列團(tuán)隊(duì)在對各相關(guān)部門下單時須證明和通知以引走注意加強(qiáng)相應(yīng)的服務(wù)。 政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人接待流程 程序： 一、團(tuán)隊(duì)接洽 （ 1）銷售部在接到政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人預(yù)訂后，首先了解團(tuán)名、記錄聯(lián)系人單位，總房數(shù)，外賓房，陪同房數(shù)，到店日期，抵達(dá)時間，付款方式并確定房價，以上落實(shí)后，與對方政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人主要負(fù)責(zé)人跟進(jìn)落實(shí)餐標(biāo)、人數(shù)、用餐時間，最后將確定的用餐地點(diǎn)通知對方，并請對方簽收。 （ 2）財務(wù)部：落實(shí)客人的費(fèi)用問題、付款方式，例：如果產(chǎn)生雜費(fèi)，如洗衣費(fèi)用，酒水消費(fèi)等等，有無交通方面的要求酒店協(xié)助其處理問題等。 （ 4）及時準(zhǔn)確了解政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人離店時間、退房時間及數(shù)量，與負(fù)責(zé)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人及相關(guān)人員協(xié)商退房方式，及時、準(zhǔn)確通知房務(wù)中心及前臺收銀做好退房時的準(zhǔn)備工作。 制定廣告應(yīng)與市場目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求。 （ 3）效 果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。包括電視廣告、電影廣告、電臺廣告、電子顯示大屏幕廣告，以及 幻燈機(jī)廣告、擴(kuò)音機(jī)廣告等。 雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時限要求。 開具團(tuán)隊(duì)訂房單，注明人數(shù)、用房間、房型、時間、費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳部。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 簽訂銷售合同規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : （十）簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。 工作任務(wù) 檔案管理工作規(guī)范 涉及員工 文員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : （十一）檔案管理工作規(guī)范 檔案分類流程 類 別 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 行政類 （ 1）公文往來 包括上級下達(dá)的各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來的信函。 （ 9）其它 包括本部門擬定或推出的一些節(jié)目及其它項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)容