【正文】 酒店運營手冊 （修訂本） 銷售部 云南實力集團 麗江實力大酒店責任有限公司 目 錄 一、前言 ???????? ?????????????????????????????????? 3 二、銷售部組織機構(gòu) 組織機構(gòu)圖??????????????????????????????????????? 4 三、銷售部各崗位職責及工作內(nèi)容 營銷總監(jiān)???? ??????????????????????????????????? 5— 6 銷售部經(jīng)理???? ???????????????? ?????????????????? 7— 8 銷售部主管??? ?????????????????????????????????? 9— 10 銷售部領班????? ??????????????????????????????? 11— 12 銷售員??????? ???????????????????????????????? 13— 14 商務中心文員????? ??????????????????????????????? 15— 16 四、銷售部工作規(guī)范及程序 制定市場營銷 工作規(guī)范????? ????? ?????????????????????? 17— 21 銷售工作規(guī)范??????? ????????????????????????????? 22— 27 處理投訴的工作流程??????? ?????????????????????????? 28— 29 會議接待程序、標準及檢查流程?????? ?????????????????????? 30— 32 客房、餐飲預定及團隊、政府、高端客人操作規(guī)范?? ????????????????? 33— 37 重大活 動策劃規(guī)范???????? ??????????? ???????????????? 38 廣告運作規(guī)范????????? ?????????????????????????? 39— 41 訂房中心及網(wǎng)絡操作規(guī)范????? ???????????????????????????? 42 會議銷售業(yè)務操作規(guī)范?????? ?????????????????????????? 4344 簽訂銷售合同規(guī)范???????? ???????????????????????? 45— 47 1檔案管理工作規(guī)范 ???????????????????????????? ?? ?? 48— 50 1升級房的申請及操作程 序?????????????? ?????????????????? 51 1特殊 房價客房預訂單操作程序???????????????????? ?????????? 52 1 VIP 通知單的申請及操作程序??? ???????????????????????? 53— 58 1免費房的申請程序??????? ???????????????????????????? 59 1信貸協(xié)議的簽訂程 序?????? ???????????????????????????? 60 1各項預訂單的分發(fā)流程????? ???????????????????????????? 61 1商務中心的工作流程和規(guī)范?????? ??????????????????????? 62— 66 五、銷售部管理制度 市場營銷計劃管理制度?????????????????????????????????? 67 銷售合同管理制度???????????????????????????????????? 68 預算管理與經(jīng)濟活動分析制度?????????????????????????????? ? 69 預定單存檔管理制度??????????????????????????????????? 70 工作業(yè)績考核與營銷運行評估制度????????????????????????????? 71 檔案管理制度?????????????????????????????????????? 72 拜訪客戶制度????? ???????????????????????????????? 73 業(yè)務培訓制度?????????????????????????????????????? 74 例會制度?? ???????????????????????????????????? 7576 1辦公室管理制度???????????????????????????????????? 77 1人事管理制度??????????????????????????????????? 78— 79 1工作匯報管理制度??????????????????????????????????? 80 1值 班制度???????? ??????????????????????????????? 81 1通訊聯(lián)系制度??? ? ???????????????????????????????? 82 1銷售部日常工作制度?????? ????????????????????????? 83— 84 1銷售部定期工作制度????????? ???????????????????????? 85 1銷售部專門活動制度??????????? ?????????????????????? 86 1銷售部工作溝 通與協(xié)作???? ?????????????????????????? 87— 88 六、酒店服務質(zhì)量管理標準 ????? ?????????? ???????????????? 89— 95 七、附件 訂房預定單??????????? ??????????????????????????? 96 餐飯預訂通知單???????? ???????????????????????????? 97 免費房間申請單?????????? ?????????????????????????? 98 貴賓通知單??? ?? ????????????????????????????????? 99 客戶價格變更申請單?? ???????????????????????? ??????? 100 宴會＆會議接待、安排通知單??????? ??????????????????????? 101 客人用車單 ???????????? ???????????????????????? 102 雜項收費單????????????? ???????????????????????? 103 團隊確認單????????? ??? ????????????????????????? 104 團隊預訂單??????????? ????????????????????????? 105 1團隊預訂更改單????????? ????????????????????????? 106 1客房檔案及銷售記錄表??????? ???????????????????????? 107 1客房預訂單??????????? ????????????????????????? 108 1客房預訂更改單?????????????????????????????????? 109 1團隊早餐統(tǒng)計表????????? ????????????????????????? 110 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務 前言 涉及員工 :銷售部全員 籌 備 審 批 日 期 編 號 : 酒店經(jīng)營管理必須堅持“以市場為導向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，并確立市場營銷工作的龍頭地位。 酒店市場營銷部的主要職能是：在酒店業(yè)主的指導下，認真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場調(diào)查的基礎上，經(jīng)市場細分確定目標市場，精心策劃酒店市場營銷并推出適合客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。 根據(jù)市場細 分，選擇酒店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標、階段性銷售計劃和具有市場競爭力的客房和餐飲售價，追求最大的銷售量和最高的平均房價與平均消費，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟效益。 及時搜集旅游市場信息，注重酒店內(nèi)部接待、促銷過程中的信息反饋，定期向酒店銷售會議報告信息，匯總情況，并做好各種市場預測。 市場營銷部的公關(guān)人員對外代表整個酒店向社會發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對內(nèi)負責與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。 加強市場營銷隊伍的思想、作風、業(yè)務建設，樹立良好的酒店形象和質(zhì)量信譽。 總 之，酒店市場營銷部既要實施酒店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運作體系和基礎管理制度，又要充分發(fā)揮酒店自身資源優(yōu)勢和經(jīng)營特色，認真調(diào)查研究和學習思考，特別要求在營銷分析與策劃、銷售計劃與手段、預算管理與費用控制，以及在應變預測與對策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領穩(wěn)定的市場，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。 政 策 及 程 序 部 門 :前廳銷售部 分 部 門 銷售部 工作任務 : 組織結(jié)構(gòu)圖 涉及員工 : 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 營銷總監(jiān) 銷售部經(jīng)理 銷售部主管 銷售部領班 商務中心文員 銷售員 工作任務 崗位職責及工作內(nèi)容 涉及員工 : 營銷總監(jiān) 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : 營銷總監(jiān)的崗位職責 : 報告上級： 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 督導下級： 銷售部經(jīng)理、主管 銷售員、文員、前廳部主管 聯(lián)系部門 ：酒店各部門 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅持“以市場為導向，以成本為中心， 以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負責并報告工作。 負責編制年度市場銷售計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計劃與經(jīng)費的預算，提出相應的政策性建議和措施方案。 負責制定市場銷售部的各項業(yè)務計劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項工作的準確實施。結(jié)合加強成本費用控制管理，切實抓出市場銷售實效。 主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。 負責本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。 負責本部門的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，不斷提高銷售人員的業(yè)務知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。 協(xié)調(diào)本部門與酒店其它部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。 建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好酒店與客戶、旅行社、合作單位，新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進工作。 審閱部門每天的業(yè)務報表，全面掌握酒店的銷售情況，預定情況及計劃和實績對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡，負責各類信息的分析和處理。特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務項目及設施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點，提出有效改 進措施供總經(jīng)理決策和參考。 負責各類對外合約的簽訂，親自洽談主要客戶業(yè)務，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務關(guān)系。 1掌握重要的銷售和接待任務的情況，及時檢查和督促銷售人員做好促銷和接待工作。 1掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對 銷售人員進行激勵、考核、評估。 1關(guān)心員工生活，做好政治思想工作。抓好部門建設。 1認真完成上級交辦的其它各項任務。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務 崗位職責及工作內(nèi)容 涉及員工 : 銷售部經(jīng)理 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : 前廳銷售部經(jīng)理的崗位職責 報告上級： 營銷總監(jiān) 督導下級： 銷售部主管 銷售員、文員、前廳部主管 聯(lián)系部門 ：酒店各部門 崗位描述：貫徹營銷總監(jiān)制定的酒店總體市場銷售政策。有計劃地組織、帶領銷售員實施并完成酒店的業(yè)務推廣和商品銷售活動，樹立和提高酒店聲譽，使酒店商品有個好的市場，負責管理、 協(xié)調(diào)銷售部和前廳部的日常工作，并協(xié)調(diào)與各部門的合作關(guān)系。 崗位職責： 在營銷總監(jiān)的利導下，全面負責酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。定期組織市場調(diào)研，收集市場信息，分析市場動向、特點