【正文】 ?????? 80 1值 班制度???????? ??????????????????????????????? 81 1通訊聯(lián)系制度??? ? ???????????????????????????????? 82 1銷售部日常工作制度?????? ????????????????????????? 83— 84 1銷售部定期工作制度????????? ???????????????????????? 85 1銷售部專門活動(dòng)制度??????????? ?????????????????????? 86 1銷售部工作溝 通與協(xié)作???? ?????????????????????????? 87— 88 六、酒店服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) ????? ?????????? ???????????????? 89— 95 七、附件 訂房預(yù)定單??????????? ??????????????????????????? 96 餐飯預(yù)訂通知單???????? ???????????????????????????? 97 免費(fèi)房間申請(qǐng)單?????????? ?????????????????????????? 98 貴賓通知單??? ?? ????????????????????????????????? 99 客戶價(jià)格變更申請(qǐng)單?? ???????????????????????? ??????? 100 宴會(huì)＆會(huì)議接待、安排通知單??????? ??????????????????????? 101 客人用車單 ???????????? ???????????????????????? 102 雜項(xiàng)收費(fèi)單????????????? ???????????????????????? 103 團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單????????? ??? ????????????????????????? 104 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單??????????? ????????????????????????? 105 1團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更改單????????? ????????????????????????? 106 1客房檔案及銷售記錄表??????? ???????????????????????? 107 1客房預(yù)訂單??????????? ????????????????????????? 108 1客房預(yù)訂更改單?????????????????????????????????? 109 1團(tuán)隊(duì)早餐統(tǒng)計(jì)表????????? ????????????????????????? 110 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 前言 涉及員工 :銷售部全員 籌 備 審 批 日 期 編 號(hào) : 酒店經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，并確立市場(chǎng)營(yíng)銷工作的龍頭地位。 政 策 及 程 序 部 門 :前廳銷售部 分 部 門 銷售部 工作任務(wù) : 組織結(jié)構(gòu)圖 涉及員工 : 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 營(yíng)銷總監(jiān) 銷售部經(jīng)理 銷售部主管 銷售部領(lǐng)班 商務(wù)中心文員 銷售員 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 營(yíng)銷總監(jiān) 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : 營(yíng)銷總監(jiān)的崗位職責(zé) : 報(bào)告上級(jí)： 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)： 銷售部經(jīng)理、主管 銷售員、文員、前廳部主管 聯(lián)系部門 ：酒店各部門 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心， 以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好酒店與客戶、旅行社、合作單位，新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。 1認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。 定期檢查銷售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，每年六月，擬出銷售計(jì)劃方案，包營(yíng)銷總監(jiān)審批后組織實(shí)施。 1擬出酒店重要銷售活動(dòng)和參加國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游展銷活動(dòng)實(shí)施方案，組織人員、準(zhǔn)備材料、參加銷售活動(dòng)，廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)。 1對(duì)前廳的工作狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合好接待、銷售工作。 1負(fù)責(zé)散客、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議銷售工作，并參與跟蹤一切的服務(wù)活動(dòng)。 了解所有旅行社及其他客戶和客源的動(dòng)態(tài)和流向，熟悉酒店各種服務(wù)設(shè)施及各類條款、價(jià)格。 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)銷售員處理日常團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。 協(xié)助銷售部實(shí)施酒店的銷售計(jì)劃，協(xié)調(diào)有關(guān)部門落實(shí)各種旅行社及其他客戶、總公司的接待計(jì)劃和工作。 1按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)、會(huì)議、 VIP 等銷售接待程序，在賓客進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。 1做好預(yù)定及落實(shí)和跟進(jìn)工作。 按照訂餐接待程序，在賓客用餐前，與餐飲保持密切的聯(lián)系， 發(fā)送通知單，并跟蹤服務(wù)工作。 1按要求接聽(tīng)電話并做好筆錄，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)人員。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 制定市場(chǎng)營(yíng)銷工作規(guī)范 涉及員工 銷售部經(jīng)理 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : （一）制定市場(chǎng)營(yíng)銷工作規(guī)范 制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè) （ 1）經(jīng)濟(jì)方面 A、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和格局。 C、重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的旅游 市場(chǎng)、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動(dòng)及可能帶來(lái)的客源增長(zhǎng)。 （ 3）總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。 （ 2）其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。 （ 5）對(duì)協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。 編制年度廣告計(jì)劃表 市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng) 調(diào)研是了解市場(chǎng)變化，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整銷售策略及價(jià)格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還要必須根據(jù)年度目標(biāo)市場(chǎng)及營(yíng)收計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研。 （ 2）銷售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算 A、銷 售活動(dòng)費(fèi)（含公關(guān)費(fèi)用）。 I、其它費(fèi)用。列舉酒店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。 結(jié)束工作 填寫客戶拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶檔案。 問(wèn)候 使用優(yōu)雅的問(wèn)候言辭； 自我介紹簡(jiǎn)潔清晰； 介紹酒店必須簡(jiǎn)明并富有魅力。 （ 6）通話結(jié)束時(shí)，要向客戶致謝。 陪同參觀工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 了解客 人的 需求 包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求、商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。 （ 2）帶客人參觀單、標(biāo)間時(shí)，應(yīng)向客人介紹酒店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 長(zhǎng)包房銷售工作流程 （ 1）請(qǐng)客戶參觀各類房 間，確定客戶需求的房間種類（如：辦公室、住房等）后，向客人報(bào)價(jià)。 （ 5）如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 （二）投訴的類型 有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的投訴。 （ 2）將解決辦法告訴客人，并征求客人意見(jiàn)。 先推銷難銷的場(chǎng)地，以增加其它場(chǎng)地的銷售機(jī)會(huì)。 協(xié)調(diào)其它事宜 督導(dǎo)收銀處催收各處賬單，避免遺漏； 收集客人意見(jiàn)； 組織歡送客人儀式。 銷售部文員或擔(dān)任值班任務(wù)的銷售員，在每日下班前，須找到與次日日期相對(duì)應(yīng)的文件袋中的所有傳真件進(jìn)行處理。 對(duì)于待調(diào)整團(tuán)隊(duì)的處理： 如收到的客戶預(yù)訂暫時(shí)因房間已滿或不足不能確認(rèn)，則先通過(guò)電話與客戶取得聯(lián)系，告之暫不能確認(rèn)，但可以幫助調(diào)房。 餐飲預(yù)訂流程 在收到客戶餐飲書(shū)面預(yù)訂后，先與餐飲部落實(shí)餐位情況，如可以接受預(yù)訂則迅速予以書(shū)面?zhèn)髡婊貜?fù)，注明用餐人數(shù)、時(shí)間、 餐標(biāo)和付款方式。如臨時(shí)進(jìn)行更改，應(yīng)向客戶按 50%進(jìn)行索賠。 三、客史資料的保存收集 旅行社團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)、在酒店進(jìn)行接待時(shí)銷售部人員要對(duì)客源、客人喜好特點(diǎn)做一定的資料收集。 二、團(tuán)隊(duì)接待 （ 1）前廳部：落實(shí)客人到店日期，對(duì)房間有無(wú)特殊要求，對(duì)所使用房間提前排房、制卡，并核實(shí)是否有效。 三、團(tuán)隊(duì)跟進(jìn) （ 1）督促檢查前廳部對(duì)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人房的提前排房制卡工作（至少 在政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人入住前三個(gè)小時(shí)）。 銷售部負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃書(shū)中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)。 廣告宣傳片制作流程 （ 1）計(jì)劃： 年末制定明年廣告宣傳片計(jì)劃，將第二年已訂好及預(yù)計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等。 廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : （八）訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實(shí)施如下操作流程 ： 向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提 供本酒店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房?jī)r(jià)。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : （九）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向 與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議安排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)及康樂(lè)設(shè)施。 拜訪會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過(guò)程中客人的意見(jiàn)和建 議，歡送客人離店。 合同到期前整理續(xù)簽合同公司名單 參照市場(chǎng)情況和酒店銷售政策 查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與酒店合作情況 了解客戶檔案類別，合同性質(zhì) 確定是否續(xù)簽合同 通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同 根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容 合作不理想，不續(xù)簽再續(xù)簽合同 與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議 寫總結(jié)報(bào)告說(shuō)明原因 報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批 。 （ 7）員工工作檔案 包括本部門各員工的簡(jiǎn)歷、聘書(shū)或任命書(shū)、工作評(píng)估、培訓(xùn)記錄等。 檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁(yè)均應(yīng)附上該條目的索引。 （ 2）商務(wù)客戶 包括大、中型企事業(yè)單位，可分為 AB 兩類客戶進(jìn)行編號(hào)。 （ 3）會(huì)議紀(jì)要 包括各類會(huì)議紀(jì)要、備忘錄，如酒店總經(jīng)理辦公室會(huì)議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要、銷售例會(huì)等。 有意問(wèn)客戶，確定客戶類別。 開(kāi)具租用會(huì)場(chǎng)通知單，注明會(huì)議名稱、場(chǎng)地布置要求、人數(shù)、時(shí)間。 向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張。 （ 4）郵寄廣告 郵寄廣告是酒店以郵寄的方式，傳遞酒店的信息。 （ 5）廣告宣傳片基礎(chǔ)材料： 具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄像或 VCD、企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)酒店市場(chǎng)計(jì)劃和目標(biāo)市場(chǎng)需求及酒店?duì)I銷策略并