【正文】 號 : （九）會議銷售業(yè)務操作規(guī)范 與客戶初步確認會議業(yè)務意向 與客戶詳細洽談會議安排，確認使用客房、餐廳、會場及康樂設施。 廣告方案、實樣及總結報告存檔。 銷售部負責對計劃書中各項工作進行跟蹤落實。 二、團隊接待 （ 1）前廳部：落實客人到店日期，對房間有無特殊要求，對所使用房間提前排房、制卡，并核實是否有效。如臨時進行更改，應向客戶按 50%進行索賠。 對于待調(diào)整團隊的處理： 如收到的客戶預訂暫時因房間已滿或不足不能確認，則先通過電話與客戶取得聯(lián)系，告之暫不能確認，但可以幫助調(diào)房。 協(xié)調(diào)其它事宜 督導收銀處催收各處賬單，避免遺漏； 收集客人意見； 組織歡送客人儀式。 （ 2）將解決辦法告訴客人，并征求客人意見。 （ 5）如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關部門根據(jù)變更辦理有關手續(xù)。 （ 2）帶客人參觀單、標間時，應向客人介紹酒店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 （ 6）通話結束時，要向客戶致謝。 結束工作 填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。 I、其它費用。 編制年度廣告計劃表 市場調(diào)研 市場 調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調(diào)整銷售策略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還要必須根據(jù)年度目標市場及營收計劃，進行有關的市場調(diào)研。 （ 2）其產(chǎn)品組合設計是獨具特色和有新意的。 C、重點開發(fā)的旅游 市場、景點、有關旅游活動及可能帶來的客源增長。 1按要求接聽電話并做好筆錄，及時傳達相關人員。 1做好預定及落實和跟進工作。 協(xié)助銷售部實施酒店的銷售計劃，協(xié)調(diào)有關部門落實各種旅行社及其他客戶、總公司的接待計劃和工作。 了解所有旅行社及其他客戶和客源的動態(tài)和流向，熟悉酒店各種服務設施及各類條款、價格。 協(xié)調(diào)各部門之間的關系，加強橫向溝通，配合好接待、銷售工作。 1擬出酒店重要銷售活動和參加國際、國內(nèi)旅游展銷活動實施方案，組織人員、準備材料、參加銷售活動，廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務。 1認真完成上級交辦的其它各項任務。 政 策 及 程 序 部 門 :前廳銷售部 分 部 門 銷售部 工作任務 : 組織結構圖 涉及員工 : 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 營銷總監(jiān) 銷售部經(jīng)理 銷售部主管 銷售部領班 商務中心文員 銷售員 工作任務 崗位職責及工作內(nèi)容 涉及員工 : 營銷總監(jiān) 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : 營銷總監(jiān)的崗位職責 : 報告上級： 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 督導下級： 銷售部經(jīng)理、主管 銷售員、文員、前廳部主管 聯(lián)系部門 ：酒店各部門 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅持“以市場為導向，以成本為中心， 以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負責并報告工作。 負責編制年度市場銷售計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務營收及公關廣告宣傳和促銷的計劃與經(jīng)費的預算，提出相應的政策性建議和措施方案。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務 崗位職責及工作內(nèi)容 涉及員工 : 銷售部經(jīng)理 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : 前廳銷售部經(jīng)理的崗位職責 報告上級： 營銷總監(jiān) 督導下級： 銷售部主管 銷售員、文員、前廳部主管 聯(lián)系部門 ：酒店各部門 崗位描述：貫徹營銷總監(jiān)制定的酒店總體市場銷售政策。對銷售效果擬出分析。 合理使用部門內(nèi)部員工，調(diào)動員工積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務水平。 根據(jù)本地市場和酒店的業(yè)務，做好全年系列團隊、季節(jié)性團隊和其他客戶的預訂工作，做好全年和月的客源流量統(tǒng)計工作。 了解所有旅行社及其他客戶和客源的流向，熟悉酒店各種服務設施及各類條款、價格。 20 負責會議的接待和跟蹤工作。 1對內(nèi)部所有文件進行分類存檔和管理工作。 D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。 （ 3）其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。 編制年度市場調(diào)研計劃表 公共活動 為擴大市場和產(chǎn)品影響，必須組織相應的公共活動，聯(lián)絡各界人士，推動和促進業(yè)務發(fā)展。 市場營銷計劃報批流程 市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程 銷售部部會同財務部、房務部、前廳部、餐飲部編制市場營銷計劃方案 報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核 總經(jīng)理審核，未通過部分， 銷售部重新修訂 總經(jīng)理審核并報批準后，銷售部負責組織實施 銷售部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結合目標責任制，精心組織 每月每季對市場營銷計劃進行檢查分析計劃與實績差異原因 根據(jù)檢查分析原因，采取改進措施，使計劃經(jīng)常處于受控狀態(tài) 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務 銷售工作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : （二）銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程 項 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進行全年分析與總結 準備工作 （ 1）預約客戶，挑選方便合適的時機見面。 A、收集顧客信息的技巧 步驟 會面技巧 準備 先決定要收集什么樣的情報；如果能夠事先調(diào)查，就等調(diào)查之后再進行訪問；攜帶做好的調(diào)查表前往；問題內(nèi)容，問題順序以及措辭都須事先想好；把自己設想成對方，練習會面的一切情況。 （ 7）做好交談要點記錄。 （ 3）參觀套房時應介紹套房的特色。 在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件。 （ 3）隨時關注相關部門對客人投訴問題的處理。 宴會 /會議檢查工作流程 （ 1）時 間 （ 2）地點 （ 3）預計人數(shù) （ 4）擺臺 A、劇院式 B、課堂式 C、回形式 D、 U 形式 E、講臺 F、舞臺 G、座次簽 H、記錄本 /鉛筆 I、座次圖 J、橫幅 （ 5）發(fā)言要求 A、立式講臺 B、坐式講臺 C、主席臺 （ 6）簽到登記 A、簽到時間 B、簽到臺 C、簽到本 D、信息板 E、電話 F、廢紙簍 （ 7）視聽要求 A、安裝時間 B、立式麥克 C、臺式麥克 D、白板 E、錄 音機 F、錄像機 G、幻燈機 H、投影儀 I、射燈 J、背景音樂 （ 8）咖啡間休息時間 A、時間 B、人數(shù) C、地點 D、價格 （ 9）特殊安排 A、演員 B、攝影師 C、鮮花 （ 10）餐類 A、套餐 B、自助餐 （ 11）費用 A、會議場地 B、每位費用 C、酒水價格 D、房價 E、付款方式 （ 12）保安要求 （ 13）場面裝飾 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務 客房、餐飲預 訂 及團隊、政府、高端客人操作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : （五）客房、餐飲預訂及團隊、政府、高端客人操作規(guī)范 客房預訂流程 接到協(xié)議單位或散客的訂房傳真后，首先按客人的要求與電腦訂房表進行核對，如果無房應首先傳真回復“暫時滿房”后立即與客戶取得電話聯(lián)系，告之預訂已滿，建議客人調(diào)整行程或改換其它房型。而后將預定要求輸入電腦訂房表并抹藍予以注明。 旅行社團隊接待流程 程序： 一、預定 二、接到旅行社團隊預定后按照“銷售部客房預訂程序”進行及時接收，迅速確認、妥善處理。經(jīng)與對方確認后，是否安排行李員到機場接機，并確定到達時間性，如不到機場，安排好禮賓組的接送行李工作。 銷售部 重新修訂策劃書 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務 廣告運作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 : 唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : （七）廣告運作規(guī)范 廣告策劃工作流程 重大活動的評估及總結并上報總經(jīng)理。 電子媒體廣告或稱電波廣告、電子廣告。 擬定會議接待計劃書內(nèi)容，包括會議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會議日程等，并將相關通知單發(fā)至各 部門。 合同期滿，自然終止 資料歸檔保存，登記臺賬 經(jīng)審批后， 內(nèi)容有所變動 審批同意后， 制作續(xù)簽合同文本 合同承辦人員，對續(xù)簽合同進行反復審查 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 由市場營銷總監(jiān)或授權的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同 按規(guī)定建立合同臺賬登記 合同正本送交財務部，合同副本送交房務、前廳、保安等相關部門，本部門留底存檔。 檔案管理工作流程 項 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 接收 銷售人員在平。 （ 2）計劃總結 包括酒店下達的及市場營銷部制定的各類計劃 ，如市場營銷計劃、促銷計劃、廣告宣傳計劃等。 開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點、時間、用餐要求交餐飲部。 （ 3）戶外廣告 它主要包括：路牌廣告（或稱廣告牌），它是戶外廣告的主要形式，還有霓虹燈廣告和燈箱廣告、交通車廂廣告、招貼廣告（或稱海報）、旗幟廣告、汽球廣告等。 對象應根據(jù)酒店市場計劃的要求和市場定位，針對目標客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定。并注明對方有效簽單人，姓名，房間，聯(lián)系電話號碼，聯(lián)系方式 ，并記清對方的特殊要求。 接到旅行社會議團隊預定后按照“銷售部會議接待程序”操作。 如房間預定發(fā)生變化，可以對早先的待調(diào)房進行確認，則應先在“待調(diào)”文件袋中找 出相關傳真，與做團人進行聯(lián)系，在得到預定要求依然存在后按確認預定的程序進行操作。傳真件應再次注明確認的房間數(shù)、入住日期、付款方式、“感謝支持”等信息，并署名、簽章。 （ 2）向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。 （ 2）在長包房合約期滿前一個月，市場營銷部應及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時通知 各相關部門。 （ 5）向客人介紹多功能及宴會廳時應包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可舉行中西宴會，能舉辦國際性的會議、展覽等。 （ 2）熱誠回答客戶提出的問題。 會面的原則及技巧 不要一開始就提出問題，應努力營造氣氛；讓對方暢所欲言，對遺漏