【正文】 （ 9）其它 包括本部門(mén)擬定或推出的一些節(jié)目及其它項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)容。 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷售部 分 部 門(mén) :銷售部 工作任務(wù) 簽訂銷售合同規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : （十）簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。 雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號(hào)碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求。 （ 3）效 果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。 （ 4）及時(shí)準(zhǔn)確了解政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人離店時(shí)間、退房時(shí)間及數(shù)量，與負(fù)責(zé)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人及相關(guān)人員協(xié)商退房方式，及時(shí)、準(zhǔn)確通知房務(wù)中心及前臺(tái)收銀做好退房時(shí)的準(zhǔn)備工作。 政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人接待流程 程序： 一、團(tuán)隊(duì)接洽 （ 1）銷售部在接到政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人預(yù)訂后，首先了解團(tuán)名、記錄聯(lián)系人單位，總房數(shù)，外賓房，陪同房數(shù)，到店日期，抵達(dá)時(shí)間，付款方式并確定房?jī)r(jià)，以上落實(shí)后，與對(duì)方政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人主要負(fù)責(zé)人跟進(jìn)落實(shí)餐標(biāo)、人數(shù)、用餐時(shí)間，最后將確定的用餐地點(diǎn)通知對(duì)方，并請(qǐng)對(duì)方簽收。如不確定，則可留下客戶電話，在盡可能短的時(shí)間以內(nèi)，聯(lián)系餐飲部，核實(shí)預(yù)訂情況下再予以確認(rèn)。特別注意團(tuán)隊(duì)編號(hào)、陪床、加床、天數(shù)、付款方式等手寫(xiě)項(xiàng)目的補(bǔ)充。 旺季重視場(chǎng)地的價(jià)值，淡季促銷場(chǎng)地的使用率。 有關(guān)出品質(zhì)量的投訴。 （ 3）了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。 （ 2）事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開(kāi)燈光）。 動(dòng)作 熟悉基本動(dòng)作； 留心機(jī)敏的動(dòng)作； 尊重顧客。 （ 2）判斷客戶是否能成為酒店的目標(biāo)市場(chǎng)。 C、廣告宣傳費(fèi)。 年度廣告計(jì)劃的要素： （ 1）市場(chǎng)目標(biāo)和讀者群體。 （ 5）裝修改造情況。 C、中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢(shì)、匯率政策等。 認(rèn)真做好交接班工作。 1加緊資金的回?cái)n。 1月初整理上月資料歸檔。 1每日提銷售報(bào)告，每周末提交下周銷售計(jì)劃和工作計(jì)劃，每月末提交下月市場(chǎng)分析報(bào)告。抓好部門(mén)建設(shè)。 主持本部門(mén)每日晨會(huì)，每日例會(huì)，了解銷售情況。特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點(diǎn)，提出有效改 進(jìn)措施供總經(jīng)理決策和參考。 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的主要職能是：在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場(chǎng)細(xì)分確定目標(biāo)市場(chǎng)，精心策劃酒店市場(chǎng)營(yíng)銷并推出適合客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。 協(xié)調(diào)本部門(mén)與酒店其它部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。 根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)與各部門(mén)的關(guān)系，擬定銷售計(jì)劃編制原則， 依據(jù)組織銷售人員分析市場(chǎng)環(huán)境，制定和審核酒店客房出租率、平均房?jī)r(jià)、平均利潤(rùn)及季節(jié)銷售預(yù)算，擬出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案，向銷售人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施。 1認(rèn)真執(zhí)行營(yíng)銷總監(jiān)的其他工作安排，正確理解并努力完成布置的各項(xiàng)工作任務(wù)。 1負(fù)責(zé)主要客戶和?？偷母櫡?wù)工作。 提出改進(jìn)服務(wù)、營(yíng)銷方法和市場(chǎng)定位的建議。 提出改進(jìn)服務(wù)、營(yíng)銷方法和方面的建議 負(fù)責(zé)處理日常團(tuán)隊(duì)預(yù)定流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。 負(fù)責(zé)處理日常訂餐預(yù)訂流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。 2每日完成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析報(bào)表。 （ 2）酒店的特色及市場(chǎng)形象。 （ 4）產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及意見(jiàn)。 E、綜合營(yíng)收。 （ 3）簡(jiǎn)單復(fù)述客戶的要求和期望。 表情 保持良好的體能狀態(tài)； 努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L(zhǎng)處； 在鏡子前檢閱一下自己的表情。 （ 5）做好電話記錄。 （ 9）參觀后，送客至大門(mén)，將酒店的宣傳資料和房?jī)r(jià)表交給客人并道謝。 快速處理?！己玫臅?huì)議銷售意識(shí)包括： 相同功能的會(huì)議活動(dòng)盡可能安排在相同的地點(diǎn)，這樣有利于周轉(zhuǎn)。次月的訂房統(tǒng)一放入“下月訂房”文件袋中。每日上班過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)根據(jù)旅行社客戶的要求第一時(shí)間予以網(wǎng)上確認(rèn)。 旅行社團(tuán)隊(duì)從到店用餐開(kāi)始，銷售部人員須做跟進(jìn)服務(wù)，了解團(tuán)隊(duì)用餐情況和協(xié)調(diào)發(fā)生的問(wèn)題。 （ 5）保安部：了解政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人落實(shí)是否有車輛停放，是否需要專用車位，是否需專人跟進(jìn)配合做保衛(wèi)工作。 整體廣告策劃方案完成并經(jīng)酒店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施。 選擇媒體要根據(jù)： （ 1）產(chǎn)品因素 （ 2）顧客媒體習(xí)慣 （ 3）銷售范圍 （ 4）廣告媒體的知名度和影響 力來(lái)決定媒體的具體安排。 會(huì)議結(jié)束前市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)助收銀員復(fù)核賬目無(wú)誤后通知客戶會(huì)務(wù)組結(jié)賬。 （ 6）信息資料 包括搜集到的各類信息、競(jìng)爭(zhēng)酒店經(jīng)營(yíng)情況（價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場(chǎng)的有關(guān)信息、國(guó)內(nèi)外有參考價(jià)值的酒店宣傳品、交通信息、 國(guó)內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。 （ 3）旅游客戶 包括國(guó)內(nèi)旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩 種，各自又可分為 AB 兩類客戶進(jìn)行編號(hào)。 根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議。 如遇酒店房?jī)r(jià)調(diào)整或推行特價(jià)、包價(jià)，必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時(shí)， 必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符合時(shí)，必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。 廣告宣傳媒體的種類 （ 1）印刷品廣告 印刷品廣告包括報(bào)紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫(huà)冊(cè)廣告、火車時(shí)刻表廣告等。 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷售部 分 部 門(mén) :銷售部 工作任務(wù) 重大活 動(dòng)策劃規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : （六）重大活動(dòng)策劃規(guī)范 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場(chǎng)客戶的需求，制定符合目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)內(nèi)容。 （ 2）做出接待計(jì)劃書(shū)?！安惋嬵A(yù)訂通知單”為當(dāng)天預(yù)訂，當(dāng)天送出，銷售部的存底聯(lián)需要餐飲部和收銀簽字表明收到后方可存檔。 對(duì)于取消團(tuán)隊(duì)的處理： 在接到客戶的取消件后，先找出原始預(yù)訂傳真 ，予以確認(rèn)回復(fù)并在電腦訂房表上進(jìn)行處理，同樣需在取消傳真上標(biāo)注“已發(fā)”和“已入 ”字樣。 檢查 落實(shí)房間預(yù)訂情況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作； 落實(shí)會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備情況； 落實(shí)餐廳預(yù)訂情況。 （三）賓客投訴的處理程序 接到客人投訴 （ 1）接到任何投訴的時(shí)候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細(xì)傾聽(tīng)，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人，安撫客人。 （ 2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī)定。 （ 3）準(zhǔn)備好自己的名片。 （ 3）通話時(shí)以對(duì)方姓氏 /職務(wù)相稱，禮 貌問(wèn)候，以示誠(chéng)意和尊重。 （ 3）在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來(lái)的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對(duì)待和處理客戶的疑問(wèn)。 F、禮品費(fèi)。 （ 4）廣告日期。 A、編制競(jìng)爭(zhēng)酒店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表 B、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類房?jī)r(jià)調(diào)查表 C、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表 D、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 E、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 客房銷售策略及 收益預(yù)測(cè) 通過(guò)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評(píng)估，確定合適目標(biāo)市場(chǎng)，并做出相應(yīng)的銷售策略。 F、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。 1建立詳細(xì)的公司、旅行社客戶檔案，并逐步地加以完善。 16 每日上交銷售報(bào)告，每周上交下周銷售計(jì)劃和工作計(jì)劃。 1每日上交銷售報(bào)告，每周末上交下周銷售計(jì)劃和工作計(jì)劃。 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷售 部 分 部 門(mén) :銷售部 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :銷售部領(lǐng)班 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : 銷售員的崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：銷售部主管 督導(dǎo)下級(jí)： 銷售員 聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén) 崗位描述：負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的預(yù)定工作，跟蹤客戶在酒店需求及服務(wù)工作并負(fù)責(zé)建立網(wǎng)絡(luò)訂房公司及各旅行社的業(yè)務(wù)聯(lián)系，穩(wěn)定?？停_(kāi)拓客源，協(xié)調(diào)各部門(mén)的服務(wù)工作，建立客戶檔案并進(jìn)行研究分析。 及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)及客戶動(dòng)態(tài)，定期分析時(shí)常動(dòng)向和發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)銷售部經(jīng)理的銷售計(jì)劃提供有效的建議和意見(jiàn)，并定期提交工作報(bào)告。 每月做出數(shù)據(jù)性的月 報(bào)表總結(jié)。 1掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對(duì) 銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。 市場(chǎng)營(yíng)銷部的公關(guān)人員對(duì)外代表整個(gè)酒店向社會(huì)發(fā)布信息、征詢意見(jiàn)、參與談判、接待投訴、處理問(wèn)題；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門(mén)密切溝通與協(xié)作。 主持本部門(mén)的工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。定期組織市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。負(fù)責(zé)客戶拖欠款的催收組織工作，阻止長(zhǎng)期拖欠款。 在經(jīng)理缺勤時(shí)，代理負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部的工作，主持工作例會(huì)，處理部門(mén)正常行政事務(wù)，保證工作順利進(jìn)行。將銷售資料上報(bào)社銷售經(jīng)理、主管核閱。將銷售資料上報(bào)社銷售經(jīng)理、主管核閱。 仔細(xì)核對(duì)傳真收取人姓名、房號(hào)或酒店中的部門(mén)，并做好記錄將傳真及時(shí)通知客人及通知有關(guān)部門(mén)來(lái)取，做好簽字工作。 1協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好年度營(yíng)銷計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算。 （ 3）其它方面 本地區(qū)重大情況（國(guó)際展覽會(huì)、國(guó)際會(huì)議、重大節(jié)慶等）。 餐飲營(yíng)銷計(jì)劃的要素： （ 1）本 市餐飲市場(chǎng)分析。 B、平均出租率。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫(xiě)外勤單。 告別 誠(chéng)心道謝，并有禮貌地離去。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。 （ 6）向客人介紹夜間娛樂(lè)設(shè)施時(shí)，按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷售部 分 部 門(mén) :銷售部 工作任務(wù) 處理投訴的工作流程 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : (三 )、處理投訴的工作流程 （一）原則 真心誠(chéng)意幫助客人，表示同情，給予特別關(guān)心，不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 總結(jié)，并將投訴詳細(xì)情況記錄存檔。發(fā)完傳真后在傳真件右上角注明“已發(fā)”字樣。 網(wǎng)上確認(rèn)： 上平臺(tái)后，應(yīng)先進(jìn)入“每日房情”對(duì)要求確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)的用房數(shù)量和在店時(shí)間與訂房傳真進(jìn)行核對(duì)。 旅行社會(huì)議團(tuán)要特別注意會(huì)務(wù)組對(duì)酒店報(bào)價(jià)問(wèn)題，所以接到時(shí)，旅行社會(huì)議團(tuán)時(shí)需提前和旅行社溝通，協(xié)商對(duì) 會(huì)務(wù)組的各項(xiàng)報(bào)價(jià)。如無(wú)法完成，要盡可能的及時(shí)反饋給客人。 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)酒店市場(chǎng)計(jì)劃和目標(biāo)市場(chǎng)需求及酒店?duì)I銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容。 （ 4）郵寄廣告 郵寄廣告是酒店以郵寄的方式，傳遞酒店的信息。 開(kāi)具租用會(huì)場(chǎng)通知單，注明會(huì)議名稱、場(chǎng)地布置要求、人數(shù)、時(shí)間。 （ 3）會(huì)議紀(jì)要 包括各類會(huì)議紀(jì)要、備忘錄，如酒店總經(jīng)理辦公室會(huì)議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要、銷售例會(huì)等。 檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁(yè)均應(yīng)附上該條目的索引。 合同到期前整理續(xù)簽合同公司名單 參照市場(chǎng)情況和酒店銷售政策 查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與酒店合作情況 了解客戶檔案類別，合同性質(zhì) 確定是否續(xù)簽合同 通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同 根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容 合作不理想，不續(xù)簽再續(xù)簽合同 與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議 寫(xiě)總結(jié)報(bào)告說(shuō)明原因 報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批 。 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷售部 分 部 門(mén) :銷售部 工作任務(wù) 會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編