【正文】 達銷售任務(wù)，并組織貫徹實施。 崗位職責： 在營銷總監(jiān)的利導(dǎo)下，全面負責酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。抓好部門建設(shè)。 負責各類對外合約的簽訂，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 協(xié)調(diào)本部門與酒店其它部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。結(jié)合加強成本費用控制管理，切實抓出市場銷售實效。 總 之，酒店市場營銷部既要實施酒店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運作體系和基礎(chǔ)管理制度，又要充分發(fā)揮酒店自身資源優(yōu)勢和經(jīng)營特色，認真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營銷分析與策劃、銷售計劃與手段、預(yù)算管理與費用控制，以及在應(yīng)變預(yù)測與對策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。 根據(jù)市場細 分，選擇酒店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標、階段性銷售計劃和具有市場競爭力的客房和餐飲售價，追求最大的銷售量和最高的平均房價與平均消費，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟效益。 酒店市場營銷部的主要職能是：在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，認真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場細分確定目標市場，精心策劃酒店市場營銷并推出適合客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。 加強市場營銷隊伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹立良好的酒店形象和質(zhì)量信譽。 負責制定市場銷售部的各項業(yè)務(wù)計劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項工作的準確實施。 負責本部門的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務(wù)項目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點，提出有效改 進措施供總經(jīng)理決策和參考。 1關(guān)心員工生活，做好政治思想工作。有計劃地組織、帶領(lǐng)銷售員實施并完成酒店的業(yè)務(wù)推廣和商品銷售活動，樹立和提高酒店聲譽，使酒店商品有個好的市場，負責管理、 協(xié)調(diào)銷售部和前廳部的日常工作，并協(xié)調(diào)與各部門的合作關(guān)系。 在營銷總監(jiān)的授權(quán)下，負責預(yù)算內(nèi)的廣告宣傳工作的實際操作。 主持本部門每日晨會，每日例會，了解銷售情況。并分析下月市場及生意狀況，做出計劃。并向告訴報告。 1負責銷售部前廳部的聘用、培訓(xùn)、考核及督導(dǎo)工作，并定期對其工作進行評核，適時作出調(diào)薪、晉升或降職，降薪、停職、解雇的調(diào)整。抓好部門建設(shè)。 貫徹落實酒店的營銷政策，提高酒店平均房價和市場占有率。 關(guān)心部門內(nèi)員工的思想和生活情況，協(xié)助經(jīng)理對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，向經(jīng)理提出獎懲，任免的意見和建議。 1嚴格保密酒店的商業(yè)機密； 1努力學(xué)習(xí)酒店的專業(yè)知識、全面熟悉酒店服務(wù)工作規(guī)范，工作程序和職 責要求； 1熟悉國家和酒店有關(guān)銷售價格調(diào)控和旅游主管部門的法規(guī)、政策。 1每日提銷售報告，每周末提交下周銷售計劃和工作計劃，每月末提交下月市場分析報告。 崗位職責： 執(zhí)行銷售部經(jīng)理、主管的工作指令，并向 其負責和報告工作。 熟悉本地區(qū)的旅行社操作特點與各旅行社服務(wù)機構(gòu)，保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。 反映同競爭對手的動態(tài)信息情況。 1月初整理上月資料歸檔。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 崗位職責及工作內(nèi)容 涉及員工 :銷售員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : 銷售員的崗位職責 報告上級：銷售部主管、銷售部領(lǐng)班 聯(lián)系部門：酒店各部門 崗位描述：負責酒店經(jīng)營項目的預(yù)定工作，協(xié)調(diào)各部門的服務(wù)工作，建立客 戶檔案并進行研究分析，實施正常的對外銷售及客戶建立關(guān)系。 根據(jù)本地市場和酒店的業(yè)務(wù)，做好全年系列團隊、季節(jié)性團隊和其他客戶的預(yù)定工作和客戶維護及跟蹤工作，做好全年和月的客源流量統(tǒng)計工作 . 熟悉本地區(qū)的旅行社操作特點與各旅行社服務(wù)機構(gòu)，保持長 期穩(wěn)定的合作關(guān)系。 反映同競爭對手的動態(tài)信息情況。 1加緊資金的回攏。 17 經(jīng)常注意市場動態(tài)及競爭對手情況并及時反饋到主管和經(jīng)理。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 崗位職責及工作內(nèi)容 涉及員工 :商務(wù)中心文員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : 銷售員的崗位職責 報告上級：前廳銷售部經(jīng)理、銷售部主管 聯(lián)系部門：酒店各部門 崗位描述：負責賓客商務(wù)活動的服務(wù)工作，部門文字檔案的整理和管理工作及團隊等客戶的餐飲預(yù)訂工作 崗位職責： 熟練掌握和使用商務(wù)中心各種設(shè)施，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、訂票等服務(wù)。 付款時客人提出簽名轉(zhuǎn)總臺付費時要及時與總臺核對，客人簽字后立即將帳單送至前臺結(jié)帳處。 認真做好交接班工作。 1處理部門內(nèi)一些事務(wù)性工作。 1每月底填報本部門人員考勤報表以及下月本 部門排班表。 21 完成部門經(jīng)理臨時委派的各項工作。 C、中國目前的經(jīng)濟狀況、金融形勢、匯率政策等。 （ 2）旅游方面 A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。 a. 編制本市客源接待統(tǒng)計表。 本酒店環(huán)境及狀況 （ 1）酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。 （ 5）裝修改造情況。 A、編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項目表 B、編制各細分市場需求分析表 C、編制各類客房可能的目標市場細分表 D、編制銷售策略和客房收益預(yù)測表 E、編制逐月客房營收預(yù)測 F、編制全年客房營收預(yù)測明細表 產(chǎn)品組合 酒店產(chǎn)品組 合（ PACKAGE PLAN）是根據(jù)目標市場和客人需求的設(shè)計，并能綜合體現(xiàn)酒店特色，對酒店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。 （ 4）其有配套的促銷廣告宣傳。 （ 3）配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。 年度廣告計劃的要素： （ 1）市場目標和讀者群體。 （ 5）廣告費用。 編制酒店公共活動計劃表 經(jīng)營與費用預(yù)算 根據(jù)以上對市場的分析與預(yù)測，制定當年營收與費用的預(yù)算指標。 D、餐飲營收。 C、廣告宣傳費。 G、通訊費。 （ 2）查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。 （ 2）鼓勵和聽取客戶詳談他們需求和期望。 （ 2）判斷客戶是否能成為酒店的目標市場。 小 結(jié) （ 1）熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。 基本行動 找一個對方心情平靜的時間去訪問；行為要合乎禮儀，獲得對方的好感；制造愉快的氣氛，直接說明調(diào)查的目的；做一個良好的聽眾；得知對方很忙，盡可能在短時間內(nèi)完成訪問。 外表 整理好自己的服裝和儀容； 隨身物品必須簡便美觀； 文件夾 內(nèi)外井然有序。 動作 熟悉基本動作； 留心機敏的動作； 尊重顧客。 （ 4）遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。 接受電 話銷售 （ 1）接聽后首先向客戶禮貌問候。 （ 4）通話結(jié)束時，向客戶致以謝意并請今后有事多加關(guān)照。 （ 2）事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。 確定參 觀路線 事先做出安排。 （ 4）向客人介紹餐廳、酒吧時，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 （ 8）向客人介紹健身房、球類室及桑 拿的營業(yè)時間、收費等。 （ 3）了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽之后定價，與客戶達成初步意向。 （ 3）合同要注明時間、房號和預(yù)付金額，并在客人進店之前把合同正本交給計財部。 （ 1）每月拜訪長包房客戶，征求其在住店期間對酒店的意見和建議，及時反饋給有關(guān)部門。 維護酒店的利益。 有關(guān)出品質(zhì)量的投訴。 （ 2）安慰客人，無論客人對錯，接待人員首先要向客人道歉，及時通 知當班管理人員幫助解決。 將處理結(jié)果通知客人 （ 1）處理完畢客人投訴事項，及時將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。會議推銷的關(guān)鍵是要了解會議場地的價值。 旺季重視場地的價值，淡季促銷場地的使用率。 接待 集中抵達的，提前 15 分鐘安排工人加崗迎接參會人員； 安排人員疏散會議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜； 督導(dǎo)行李員迅速準確地將行李送到客人房間。如果有房通過傳真 盡快予以確認。完成后在傳真件左上角注明“已入”字樣并放進與入住日期相對應(yīng)的文件袋中。特別注意團隊編號、陪床、加床、天數(shù)、付款方式等手寫項目的補充。以上工作完成后將取消件和原始件釘在一起放入“取消”文件袋中。完成后在傳真件上標注“已入”后放入“待調(diào)”。 每日下班前應(yīng)對已上網(wǎng)的次日團隊進行確認。如不確定，則可留下客戶電話，在盡可能短的時間以內(nèi)，聯(lián)系餐飲部，核實預(yù)訂情況下再予以確認。 將當日訂餐預(yù)訂情況在電腦訂餐表中保留資料，以便查找統(tǒng)計 。 對旅行社的首發(fā)系列團隊在對各相關(guān)部門下單時須證明和通知以引走注意加強相應(yīng)的服務(wù)。 二、跟進 旅行社團隊到店后銷售部人員都要做跟進團隊入住的工作，并且了解團隊入住和入住后的相關(guān)情況，協(xié)調(diào)和處理相關(guān)發(fā)生的問題。 政府代表團、高端商務(wù)客人接待流程 程序： 一、團隊接洽 （ 1）銷售部在接到政府代表團、高端商務(wù)客人預(yù)訂后，首先了解團名、記錄聯(lián)系人單位，總房數(shù)，外賓房，陪同房數(shù)，到店日期，抵達時間，付款方式并確定房價，以上落實后，與對方政府代表團、高端商務(wù)客人主要負責人跟進落實餐標、人數(shù)、用餐時間，最后將確定的用餐地點通知對方，并請對方簽收。在客 人到達前至少三天做出接待通知單以及工作要求下發(fā)到各部門。 （ 2）財務(wù)部：落實客人的費用問題、付款方式，例：如果產(chǎn)生雜費，如洗衣費用，酒水消費等等，有無交通方面的要求酒店協(xié)助其處理問題等。 （ 4）餐飲部：與政府代表團、高端商務(wù)客人落實用餐人數(shù)、用餐時間，確認菜單，以及對用餐有無特殊要求，如無法完成，要盡可能的及時反饋給客人。 （ 4）及時準確了解政府代表團、高端商務(wù)客人離店時間、退房時間及數(shù)量，與負責政府代表團、高端商務(wù)客人及相關(guān)人員協(xié)商退房方式，及時、準確通知房務(wù)中心及前臺收銀做好退房時的準備工作。 制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報總經(jīng)理審閱。 制定廣告應(yīng)與市場目標一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求。 廣告時間確定應(yīng)根據(jù)酒店市場計劃要求節(jié)奏及廣告的實效性、階段性和季節(jié)性等因素確定 。 （ 3）效 果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。 （ 2）電子媒體廣告 廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣。包括電視廣告、電影廣告、電臺廣告、電子顯示大屏幕廣告，以及 幻燈機廣告、擴音機廣告等。郵寄廣告是廣告媒體中最靈活的一種，也是最不穩(wěn)定的一種。 雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時限要求。 對每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計，進行認真核對、分析。 開具團隊訂房單，注明人數(shù)、用房間、房型、時間、費用結(jié)算情況等交前廳部。 銷售部由專人負責安排在整個會議過程中保持與客戶會務(wù)組及酒店各部門溝通，隨時協(xié)調(diào)保證會議順利進行。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 簽訂銷售合同規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : （十）簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標準樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責、結(jié)算方式等。 合同審查表報市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)審核后上報總經(jīng)理審批。 工作任務(wù) 檔案管理工作規(guī)范 涉及員工 文員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : （十一）檔案管理工作規(guī)范 檔案分類流程 類 別 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 行政類 （ 1）公文往來 包括上級下達的各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來的信函。 （ 5）報表匯編 包括本部門使用的各類表格藍本和需存檔的各類報表，如夜審表、預(yù)訂流量表等。 （ 9）其它 包括本部門擬定或推出的一些節(jié)目及其它項目中不能歸類的內(nèi)容。 備考 以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計、存檔的統(tǒng)一編號