【正文】 從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容。 四、團隊總結(jié) 收集政府代表團、高端商務(wù)客人員對酒店的相關(guān)反饋信息，并做好整理存檔，以備在接待下次政府代表團、高端商務(wù)客人時將工作中的不足之處加以改進、完善。如無法完成，要盡可能的及時反饋給客人。主動聯(lián)系政府代表團、高端商務(wù)客人，安排做好 VIP 接待準(zhǔn)備工作，并提前做好房間分配單。 旅行社會議團要特別注意會務(wù)組對酒店報價問題，所以接到時，旅行社會議團時需提前和旅行社溝通，協(xié)商對 會務(wù)組的各項報價。有書面預(yù)訂的，將客戶書面預(yù)訂件連同一份“餐飲預(yù)訂通知單”交餐飲部，另外一份“餐飲通知預(yù)訂書”送前臺收銀處。 網(wǎng)上確認： 上平臺后，應(yīng)先進入“每日房情”對要求確認的團隊的用房數(shù)量和在店時間與訂房傳真進行核對。剩余的黃聯(lián)交前臺收銀，粉聯(lián)和當(dāng)天的電腦訂房表交前臺接待，白聯(lián)需要前臺收銀和接待分別簽字確認收到后方可蹲檔； 每天銷售部文員或擔(dān)任值班任務(wù)的銷 售員早上到店后，應(yīng)首先向前臺接待拿取前一天晚上交付的頭天的電腦訂房表，與銷售部電腦訂房表進行核對，找出差異原因并對房價進行核對，補充輸入或修改電腦訂房，并對更改后補更改單，補發(fā)到前臺和前臺收銀 找出“今日入住團隊”文件袋，拿出已離店客人的訂房單，放入“已離店團隊”文件中；拿出“明日入住團隊”中的所有訂房單，再次與電腦訂房單核對后并入“今日入住團隊”文件袋中。發(fā)完傳真后在傳真件右上角注明“已發(fā)”字樣。 ※會議接待程序和標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 了解會議內(nèi)容 會議抵、離店時間，會期及活動安排； 會議人數(shù)、房間數(shù)、房類、其中重要客人人數(shù)； 了解付款方式，整個活動收費方法； 整個會議的有效簽單人，會議客人（重要客人）是否享有簽單權(quán)； 餐廳用餐時間，桌數(shù)安排； 會場布置要求：主席臺人數(shù)、臺型、話筒、錄音、時間、會稱； 將會議情況整理，填寫會議接待單，分送總經(jīng)理及各有關(guān)部門。 總結(jié)，并將投訴詳細情況記錄存檔。 有關(guān)結(jié)賬時間的投訴。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 處理投訴的工作流程 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : (三 )、處理投訴的工作流程 （一）原則 真心誠意幫助客人，表示同情，給予特別關(guān)心，不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 （ 1）經(jīng)授權(quán)后負責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。 （ 6）向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時，按不同特點作重點介紹。 （ 2）準(zhǔn)備各種服務(wù)項目的介紹資料、房價表、酒店宣傳材料等。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。 （ 2）寫好談話的要點。 告別 誠心道謝，并有禮貌地離去。 （ 2）引導(dǎo)客戶對酒店及其特色發(fā)生興趣。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。 E、市場調(diào)研費。 B、平均出租率。 （ 3）廣告內(nèi)容。 餐飲營銷計劃的要素： （ 1）本 市餐飲市場分析。 競爭對手情況分析 通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。 （ 3）其它方面 本地區(qū)重大情況（國際展覽會、國際會議、重大節(jié)慶等）。 E、本地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性。 1協(xié)助部門經(jīng)理做好年度營銷計劃和財務(wù)預(yù)算。 1按部門經(jīng)理的要求，草擬有關(guān)函電和部門報告及內(nèi)部通啟。 仔細核對傳真收取人姓名、房號或酒店中的部門，并做好記錄將傳真及時通知客人及通知有關(guān)部門來取，做好簽字工作。 15 主要負責(zé)所有客源市場的對外銷售拜訪工作，收集反饋信息，及時上報主管、經(jīng)理。將銷售資料上報社銷售經(jīng)理、主管核閱。 1主要負責(zé)商務(wù)客源市場銷售（商務(wù)公 司、企事業(yè)單位、政府部門、網(wǎng)絡(luò)訂房公司）。將銷售資料上報社銷售經(jīng)理、主管核閱。 1根據(jù)市場需求，報銷售部經(jīng)理后，在銷售部經(jīng)理的指導(dǎo)下，制定客戶功略方案。 在經(jīng)理缺勤時，代理負責(zé)市場營銷部的工作，主持工作例會，處理部門正常行政事務(wù)，保證工作順利進行。 1嚴格保密酒店的商業(yè)機密； 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :銷售部主管 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : 銷售部主管的崗位職責(zé) 報告上級： 前廳銷售部經(jīng)理 督導(dǎo)下級： 銷售部領(lǐng)班、銷售員 聯(lián)系部門 ：酒店各部門 崗位描述：負責(zé)酒店經(jīng)營項目對外銷售工作，帶領(lǐng)銷售隊伍發(fā)掘更多客戶，創(chuàng)造更多收入及利潤，完成客戶的接待工作，對銷售部經(jīng)理負責(zé)，協(xié)助銷售部經(jīng)理的工作，對銷售 部及旅行社等實行全面管理 崗位職責(zé)： 協(xié)助經(jīng)理作好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各項工作，向經(jīng)理負責(zé)并匯報工作。負責(zé)客戶拖欠款的催收組織工作，阻止長期拖欠款。 與各界保持良好的公共關(guān)系，擴大疏通渠道。定期組織市場調(diào)研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。 1掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，及時檢查和督促銷售人員做好促銷和接待工作。 主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。 及時搜集旅游市場信息，注重酒店內(nèi)部接待、促銷過程中的信息反饋，定期向酒店銷售會議報告信息，匯總情況，并做好各種市場預(yù)測。 市場營銷部的公關(guān)人員對外代表整個酒店向社會發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對內(nèi)負責(zé)與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。 負責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。 1掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對 銷售人員進行激勵、考核、評估。制定市場銷售策略，確定主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售計劃和銷售方針，并組織編制酒店年度營收預(yù)報表及年度營銷計劃書報營銷總監(jiān)及分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批后組織實施。 每月做出數(shù)據(jù)性的月 報表總結(jié)。 1負 責(zé)各類對外合約的簽訂，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 及時掌握國內(nèi)外旅游市場及客戶動態(tài)，定期分析時常動向和發(fā)展趨勢，對銷售部經(jīng)理的銷售計劃提供有效的建議和意見，并定期提交工作報告。 有強烈的責(zé)任心、責(zé)任感待客熱情禮貌，工作認真負責(zé)，作風(fēng)嚴謹、求實，敢擔(dān)風(fēng)肯于負責(zé)。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售 部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :銷售部領(lǐng)班 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : 銷售員的崗位職責(zé) 報告上級：銷售部主管 督導(dǎo)下級： 銷售員 聯(lián)系部門：酒店各部門 崗位描述：負責(zé)酒店經(jīng)營項目的預(yù)定工作，跟蹤客戶在酒店需求及服務(wù)工作并負責(zé)建立網(wǎng)絡(luò)訂房公司及各旅行社的業(yè)務(wù)聯(lián)系，穩(wěn)定?？?，開拓客源，協(xié)調(diào)各部門的服務(wù)工作，建立客戶檔案并進行研究分析。 接待來訪參觀的旅游客戶，作好酒店推銷介紹工作。 1每日上交銷售報告，每周末上交下周銷售計劃和工作計劃。 接待來訪參觀的旅游客戶，作好酒店推銷介紹工作。 16 每日上交銷售報告，每周上交下周銷售計劃和工作計劃。 掌握各類服務(wù)價目，做好辦理收款、結(jié)賬、服務(wù)等工作和票據(jù)管理工作。 1建立詳細的公司、旅行社客戶檔案，并逐步地加以完善。 年底打印并傳遞新一年的新協(xié)議，同時做好簽署協(xié)議的接受存檔工作，建立新公司協(xié)議目錄，更新客戶資料。 F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟增長點。 周邊城市旅游及交通情況。 A、編制競爭酒店客房出租率及平均房價調(diào)查表 B、編制競爭對手各類房價調(diào)查表 C、編制競爭對手設(shè)施項目情況調(diào)查表 D、編制競爭對手餐飲設(shè)施和價格情況調(diào)查表 E、編制競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表 客房銷售策略及 收益預(yù)測 通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評估，確定合適目標(biāo)市場，并做出相應(yīng)的銷售策略。 （ 2）主要客源對象及其口味與需求分析。 （ 4）廣告日期。 C、客房營收。 F、禮品費。 出 訪 （ 1）禮貌問好致意，說明拜訪來意。 （ 3）在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。 B、拜訪前準(zhǔn)備事項檢查表 檢查項目 具體內(nèi)容 約定面談 事先約好訪問的時間 面談對象 約好面談對象 談判計劃 制定好面談的程序 服裝儀表 照鏡檢查服裝和儀容 推銷資料 準(zhǔn)備好所需的推銷資料 見面話題 事先選好顧客需要和感興趣的話題 稱贊用語 事先準(zhǔn)備好恰當(dāng)?shù)姆Q贊用語 創(chuàng)造機會 想好如何制造下一次訪問的機會 問題內(nèi)容 整理出想知道的事情并準(zhǔn)備好引導(dǎo)性問題 決定事項 解決前一次未決定的事項 車輛整理 保持車輛整潔 隨身物品 檢查推銷必備的隨身物品 C、良好第一印象自我檢查表 檢查項目 具體內(nèi)容 自信 對酒店研究透徹，對推銷的產(chǎn)品充滿自信； 對銷售活動充滿信心和自尊； 充分做好訪問的心理準(zhǔn)備。 （ 3）通話時以對方姓氏 /職務(wù)相稱，禮 貌問候，以示誠意和尊重。 （ 3）通話時注意力集中，盡量不受干擾。 （ 3）準(zhǔn)備好自己的名片。 （ 7）向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間。 （ 2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī)定。 決不與客人爭辯“客人永遠是對的”原則。 （三）賓客投訴的處理程序 接到客人投訴 （ 1）接到任何投訴的時候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人，安撫客人。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作 任務(wù) 會議接待程序、標(biāo)準(zhǔn)及檢查流程 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : （ 四）、會議接待程序及標(biāo)準(zhǔn) 會議推銷一般是在酒店的客房推銷帶動下進行的。 檢查 落實房間預(yù)訂情況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作； 落實會場準(zhǔn)備情況； 落實餐廳預(yù)訂情況。 傳真發(fā)出后，應(yīng)立即將訂定信息輸入電腦訂房表，注意返住信息的標(biāo)注。 對于取消團隊的處理： 在接到客戶的取消件后，先找出原始預(yù)訂傳真 ，予以確認回復(fù)并在電腦訂房表上進行處理，同樣需在取消傳真上標(biāo)注“已發(fā)”和“已入 ”字樣。無誤后進入“確認定房”進行確認。“餐飲預(yù)訂通知單”為當(dāng)天預(yù)訂，當(dāng)天送出，銷售部的存底聯(lián)需要餐飲部和收銀簽字表明收到后方可存檔。 接到旅行社團隊定餐預(yù)訂后按照“銷售部餐飲預(yù)訂程序”進行接洽、操作。 （ 2）做出接待計劃書。 （ 3）客房部：落實使用房間數(shù)量、到店日期，有無特殊要求做好接待準(zhǔn)備工作，如無法完成，要盡可能的及時反饋給客人。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 重大活 動策劃規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : （六）重大活動策劃規(guī)范 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合目標(biāo)市場的活動內(nèi)容。 廣告媒體選擇應(yīng)側(cè)重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素。 廣告宣傳媒體的種類 （ 1）印刷品廣告 印刷品廣告包括報紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫冊廣告、火車時刻表廣告等。它包括酒店目錄、宣傳小冊子、明信片、掛歷廣告、通知函、征訂單、定期或不定期的業(yè)務(wù)通訊等。 如遇酒店房價調(diào)整或推行特價、包價，必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時，