【正文】 備考 以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號。 （ 5）報(bào)表匯編 包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表，如夜審表、預(yù)訂流量表等。 合同審查表報(bào)市場營銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后上報(bào)總經(jīng)理審批。 銷售部由專人負(fù)責(zé)安排在整個會議過程中保持與客戶會務(wù)組及酒店各部門溝通，隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會議順利進(jìn)行。 對每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對、分析。郵寄廣告是廣告媒體中最靈活的一種，也是最不穩(wěn)定的一種。 （ 2）電子媒體廣告 廣告實(shí)施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣。 廣告時(shí)間確定應(yīng)根據(jù)酒店市場計(jì)劃要求節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定 。 制定重大活動的策劃書，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱。 （ 4）餐飲部：與政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人落實(shí)用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，確認(rèn)菜單，以及對用餐有無特殊要求，如無法完成，要盡可能的及時(shí)反饋給客人。在客 人到達(dá)前至少三天做出接待通知單以及工作要求下發(fā)到各部門。 二、跟進(jìn) 旅行社團(tuán)隊(duì)到店后銷售部人員都要做跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)入住的工作，并且了解團(tuán)隊(duì)入住和入住后的相關(guān)情況，協(xié)調(diào)和處理相關(guān)發(fā)生的問題。 將當(dāng)日訂餐預(yù)訂情況在電腦訂餐表中保留資料，以便查找統(tǒng)計(jì) 。 每日下班前應(yīng)對已上網(wǎng)的次日團(tuán)隊(duì)進(jìn)行確認(rèn)。以上工作完成后將取消件和原始件釘在一起放入“取消”文件袋中。完成后在傳真件左上角注明“已入”字樣并放進(jìn)與入住日期相對應(yīng)的文件袋中。 接待 集中抵達(dá)的，提前 15 分鐘安排工人加崗迎接參會人員； 安排人員疏散會議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜； 督導(dǎo)行李員迅速準(zhǔn)確地將行李送到客人房間。會議推銷的關(guān)鍵是要了解會議場地的價(jià)值。 （ 2）安慰客人，無論客人對錯，接待人員首先要向客人道歉，及時(shí)通 知當(dāng)班管理人員幫助解決。 維護(hù)酒店的利益。 （ 3）合同要注明時(shí)間、房號和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。 （ 8）向客人介紹健身房、球類室及桑 拿的營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等。 確定參 觀路線 事先做出安排。 （ 4）通話結(jié)束時(shí)，向客戶致以謝意并請今后有事多加關(guān)照。 （ 4）遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。 外表 整理好自己的服裝和儀容； 隨身物品必須簡便美觀； 文件夾 內(nèi)外井然有序。 小 結(jié) （ 1）熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。 （ 2）鼓勵和聽取客戶詳談他們需求和期望。 G、通訊費(fèi)。 D、餐飲營收。 （ 5）廣告費(fèi)用。 （ 3）配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。 A、編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 B、編制各細(xì)分市場需求分析表 C、編制各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表 D、編制銷售策略和客房收益預(yù)測表 E、編制逐月客房營收預(yù)測 F、編制全年客房營收預(yù)測明細(xì)表 產(chǎn)品組合 酒店產(chǎn)品組 合（ PACKAGE PLAN）是根據(jù)目標(biāo)市場和客人需求的設(shè)計(jì)，并能綜合體現(xiàn)酒店特色，對酒店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。 本酒店環(huán)境及狀況 （ 1）酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。 （ 2）旅游方面 A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。 21 完成部門經(jīng)理臨時(shí)委派的各項(xiàng)工作。 1處理部門內(nèi)一些事務(wù)性工作。 付款時(shí)客人提出簽名轉(zhuǎn)總臺付費(fèi)時(shí)要及時(shí)與總臺核對，客人簽字后立即將帳單送至前臺結(jié)帳處。 17 經(jīng)常注意市場動態(tài)及競爭對手情況并及時(shí)反饋到主管和經(jīng)理。 反映同競爭對手的動態(tài)信息情況。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :銷售員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : 銷售員的崗位職責(zé) 報(bào)告上級：銷售部主管、銷售部領(lǐng)班 聯(lián)系部門：酒店各部門 崗位描述：負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營項(xiàng)目的預(yù)定工作，協(xié)調(diào)各部門的服務(wù)工作，建立客 戶檔案并進(jìn)行研究分析，實(shí)施正常的對外銷售及客戶建立關(guān)系。 反映同競爭對手的動態(tài)信息情況。 崗位職責(zé)： 執(zhí)行銷售部經(jīng)理、主管的工作指令，并向 其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 1嚴(yán)格保密酒店的商業(yè)機(jī)密； 1努力學(xué)習(xí)酒店的專業(yè)知識、全面熟悉酒店服務(wù)工作規(guī)范，工作程序和職 責(zé)要求； 1熟悉國家和酒店有關(guān)銷售價(jià)格調(diào)控和旅游主管部門的法規(guī)、政策。 貫徹落實(shí)酒店的營銷政策，提高酒店平均房價(jià)和市場占有率。 1負(fù)責(zé)銷售部前廳部的聘用、培訓(xùn)、考核及督導(dǎo)工作，并定期對其工作進(jìn)行評核，適時(shí)作出調(diào)薪、晉升或降職，降薪、停職、解雇的調(diào)整。并分析下月市場及生意狀況，做出計(jì)劃。 在營銷總監(jiān)的授權(quán)下，負(fù)責(zé)預(yù)算內(nèi)的廣告宣傳工作的實(shí)際操作。 1關(guān)心員工生活，做好政治思想工作。 負(fù)責(zé)本部門的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。 加強(qiáng)市場營銷隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹立良好的酒店形象和質(zhì)量信譽(yù)。 根據(jù)市場細(xì) 分，選擇酒店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo)、階段性銷售計(jì)劃和具有市場競爭力的客房和餐飲售價(jià)，追求最大的銷售量和最高的平均房價(jià)與平均消費(fèi)，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效益。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場銷售實(shí)效。 負(fù)責(zé)各類對外合約的簽訂，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 崗位職責(zé)： 在營銷總監(jiān)的利導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。 進(jìn)行銷售人員培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)銷售意識和手段，提高銷售質(zhì)量和水平。 1參加酒店的信貸分析會議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因。 1負(fù)責(zé)本部門有關(guān)安全、衛(wèi)生、消防工作要求的貫徹。 協(xié)助經(jīng)理完成每月工作計(jì)劃和工作報(bào)告。 1帶領(lǐng)并組織銷售員與客戶進(jìn)行談判，最終達(dá)成協(xié)議并簽署協(xié)議。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集并將信息整理和報(bào)告各相關(guān)部門和本部門主管、經(jīng)理，并作好銷售資料整理和 檔案歸類。 1負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部加緊資金的回?cái)n。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售資料整理和檔案歸類。 1大量發(fā)掘新客戶，擴(kuò)大客源市場，鎖定并跟蹤潛力客戶，衛(wèi)護(hù)酒店的所有客戶關(guān)系。 收集、整理各類商務(wù)資料，熟悉各個國家 （地區(qū)）傳真、電話代碼，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確及時(shí)回答客人的查詢。 完成上級布置的其他工作。 1編制部門辦公用品計(jì)劃，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取和分發(fā)。 D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。 b. 編制本市客房供給情況表。 （ 6）優(yōu)勢和劣勢。 編制產(chǎn)品的組合計(jì)劃表 促銷計(jì)劃及預(yù)算 編制促銷計(jì)劃及預(yù)算表 餐飲營銷計(jì)劃 餐飲年度營收計(jì)劃及有關(guān)銷售活動計(jì)劃由市場營銷總監(jiān)會同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)施。 （ 2）媒體。 （ 1）經(jīng)營預(yù)算 A、平均房價(jià)。 D、招待宴請費(fèi)。 （ 3）出訪前檢查本人的儀表儀容。 介紹酒店 （ 1）針對客戶要求介紹酒店，對特色作重點(diǎn)介紹。 會面的原則及技巧 不要一開始就提出問題，應(yīng)努力營造氣氛；讓對方暢所欲言，對遺漏部分發(fā)問或者請求補(bǔ)充說明；一開始必須問一些比 較容易回答的問題；一次只問一個問題；用淺顯易懂、不會被誤解的話發(fā)問；一面談話，一邊觀察你的周圍；在談話中套出數(shù)字；一面聽對方講話，一面探出對方的真心話；不只是表面的，要知道事情的本質(zhì)；正確掌握對方話 里的重點(diǎn)；要區(qū)分事實(shí)、意見及推測；當(dāng)場記錄所聽到的詳細(xì)情況和資料；對方提出問題時(shí)，要牢記重點(diǎn)。 電話銷售工作流 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 主動電話銷售 （ 1）查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。 （ 2）熱誠回答客戶提出的問題。 自我著裝準(zhǔn)備 （ 1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿、神采。 （ 5）向客人介紹多功能及宴會廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可舉行中西宴會，能舉辦國際性的會議、展覽等。 （ 4）草擬備忘錄，連同合同文本，報(bào)市場營銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核。 （ 2）在長包房合約期滿前一個月，市場營銷部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知 各相關(guān)部門。 有關(guān)異常事件的投訴。 （ 2）向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。 此外，會議推銷要根據(jù)會議功能的要求進(jìn)行合理的擺臺，最大程度地利用空間，從容納人數(shù)上可分劇院式和教室式兩大類。傳真件應(yīng)再次注明確認(rèn)的房間數(shù)、入住日期、付款方式、“感謝支持”等信息，并署名、簽章。 將打印的三聯(lián)預(yù)訂單中的白聯(lián)與客戶傳真件釘在一起，放入“明日入住團(tuán)隊(duì)”文件袋。 如房間預(yù)定發(fā)生變化，可以對早先的待調(diào)房進(jìn)行確認(rèn)，則應(yīng)先在“待調(diào)”文件袋中找 出相關(guān)傳真，與做團(tuán)人進(jìn)行聯(lián)系，在得到預(yù)定要求依然存在后按確認(rèn)預(yù)定的程序進(jìn)行操作。 根據(jù)客戶預(yù)訂，開出一式三份的“餐飲預(yù)訂通知單”銷售部存底一聯(lián)。 接到旅行社會議團(tuán)隊(duì)預(yù)定后按照“銷售部會議接待程序”操作。在有可能的情況下請其提供安排日程表。并注明對方有效簽單人，姓名，房間，聯(lián)系電話號碼，聯(lián)系方式 ，并記清對方的特殊要求。 （ 5）在政府代表團(tuán) 、高端商務(wù)客人在店期間，銷售部專人跟進(jìn)，并對政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人在店期間出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)有效的協(xié)調(diào)解決，在有任何異常情況發(fā)生時(shí)，銷售部跟進(jìn)人與當(dāng)天的值班經(jīng)理要第一時(shí)間到達(dá)進(jìn)行處理，并和政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人立即取得聯(lián)系。 對象應(yīng)根據(jù)酒店市場計(jì)劃的要求和市場定位，針對目標(biāo)客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定。 （ 4）資料收集： 對各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。 （ 3）戶外廣告 它主要包括：路牌廣告（或稱廣告牌），它是戶外廣告的主要形式，還有霓虹燈廣告和燈箱廣告、交通車廂廣告、招貼廣告（或稱海報(bào)）、旗幟廣告、汽球廣告等。 在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān)系及同類酒店的房價(jià)政策，提供房價(jià)建議作為參考。 開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐要求交餐飲部。 拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況。 （ 2）計(jì)劃總結(jié) 包括酒店下達(dá)的及市場營銷部制定的各類計(jì)劃 ，如市場營銷計(jì)劃、促銷計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃等。 業(yè)務(wù)類 （ 1）政務(wù)客戶 包括各政府機(jī)關(guān)組織等，可分為 AB 兩類客戶進(jìn)行編號。 檔案管理工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 接收 銷售人員在平。 （ 8）協(xié)議合同 包括市場營銷部對外簽訂的所有合同副本和合同匯總表。 合同期滿，自然終止 資料歸檔保存，登記臺賬 經(jīng)審批后， 內(nèi)容有所變動 審批同意后， 制作續(xù)簽合同文本 合同承辦人員，對續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同 按規(guī)定建立合同臺賬登記 合同正本送交財(cái)務(wù)部，合同副本送交房務(wù)、前廳、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。 做好會議接待記錄，將整個會議接待資料存檔。 擬定會議接待計(jì)劃書內(nèi)容，包括會議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各 部門。房價(jià)應(yīng)分為：各類房型的門市價(jià)和淡、平、旺季的銷售價(jià)及協(xié)議底價(jià) 。 電子媒體廣告或稱電波廣告、電子廣告。 （ 2）設(shè)計(jì)、校對： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。 銷售部 重新修訂策劃書 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 廣告運(yùn)作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 : 唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : （七）廣告運(yùn)作規(guī)范 廣告策劃工作流程 重大活動的評估及總結(jié)并上報(bào)總經(jīng)理。 （ 2）政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人在酒店用餐期間，銷售部人員全程