【正文】 跟進(jìn)，在每次用餐前至少提前半小時(shí)進(jìn)行檢查，如：桌臺(tái)的擺設(shè)、菜品的準(zhǔn)備，對(duì)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人提出的要求是否已落實(shí)到位，如有不完善的地方可以下達(dá)指令性的工作要求，并對(duì)餐飲部出品的菜品質(zhì)量做到 跟進(jìn)及意見(jiàn)收集。經(jīng)與對(duì)方確認(rèn)后，是否安排行李員到機(jī)場(chǎng)接機(jī)，并確定到達(dá)時(shí)間性，如不到機(jī)場(chǎng)，安排好禮賓組的接送行李工作。 四、收集旅行社的反饋意見(jiàn) 定期和不定期到旅行社走訪，征求意見(jiàn)和建議，將酒店各項(xiàng)服務(wù)的好評(píng) 和不足收集反饋回酒店相關(guān) 部門(mén)。 旅行社團(tuán)隊(duì)接待流程 程序： 一、預(yù)定 二、接到旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)定后按照“銷(xiāo)售部客房預(yù)訂程序”進(jìn)行及時(shí)接收，迅速確認(rèn)、妥善處理。 在收到客戶口頭預(yù)訂后，在確認(rèn)預(yù)訂可以接受的情況下， 可以直接予以口頭確認(rèn)。而后將預(yù)定要求輸入電腦訂房表并抹藍(lán)予以注明。具體為： （ 1）將傳真件與電腦訂房表進(jìn)行核對(duì)，看有無(wú)漏單、重單或其它預(yù)訂信息不符合的 情況； （ 2）與旅行社最終確認(rèn)次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)入住情況，確認(rèn)內(nèi)容為：用房數(shù)、人數(shù)、入住日期、國(guó)籍、到店時(shí) 間及付款方式（電話確認(rèn)）； （ 3）根據(jù)核對(duì)正確后的預(yù)訂運(yùn)用酒店內(nèi)部管理軟件進(jìn)行預(yù)定輸單，與訂房傳真核對(duì)無(wú)誤后打印出三聯(lián)預(yù)定單。 宴會(huì) /會(huì)議檢查工作流程 （ 1）時(shí) 間 （ 2）地點(diǎn) （ 3）預(yù)計(jì)人數(shù) （ 4）擺臺(tái) A、劇院式 B、課堂式 C、回形式 D、 U 形式 E、講臺(tái) F、舞臺(tái) G、座次簽 H、記錄本 /鉛筆 I、座次圖 J、橫幅 （ 5）發(fā)言要求 A、立式講臺(tái) B、坐式講臺(tái) C、主席臺(tái) （ 6）簽到登記 A、簽到時(shí)間 B、簽到臺(tái) C、簽到本 D、信息板 E、電話 F、廢紙簍 （ 7）視聽(tīng)要求 A、安裝時(shí)間 B、立式麥克 C、臺(tái)式麥克 D、白板 E、錄 音機(jī) F、錄像機(jī) G、幻燈機(jī) H、投影儀 I、射燈 J、背景音樂(lè) （ 8）咖啡間休息時(shí)間 A、時(shí)間 B、人數(shù) C、地點(diǎn) D、價(jià)格 （ 9）特殊安排 A、演員 B、攝影師 C、鮮花 （ 10）餐類(lèi) A、套餐 B、自助餐 （ 11）費(fèi)用 A、會(huì)議場(chǎng)地 B、每位費(fèi)用 C、酒水價(jià)格 D、房?jī)r(jià) E、付款方式 （ 12）保安要求 （ 13）場(chǎng)面裝飾 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷(xiāo)售部 分 部 門(mén) :銷(xiāo)售部 工作任務(wù) 客房、餐飲預(yù) 訂 及團(tuán)隊(duì)、政府、高端客人操作規(guī)范 涉及員工 銷(xiāo)售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : （五）客房、餐飲預(yù)訂及團(tuán)隊(duì)、政府、高端客人操作規(guī)范 客房預(yù)訂流程 接到協(xié)議單位或散客的訂房傳真后，首先按客人的要求與電腦訂房表進(jìn)行核對(duì)，如果無(wú)房應(yīng)首先傳真回復(fù)“暫時(shí)滿房”后立即與客戶取得電話聯(lián)系，告之預(yù)訂已滿，建議客人調(diào)整行程或改換其它房型。 靈活處理保留時(shí)間，善于利用空間時(shí)間。 （ 3）隨時(shí)關(guān)注相關(guān)部門(mén)對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理。 有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴。 在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書(shū)作為合同的附件。 （ 2）詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 （ 3）參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。 與有關(guān)部門(mén) 聯(lián)系接待 （ 1）事先與房務(wù)部（前廳 /客房）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間，并檢查房間。 （ 7）做好交談要點(diǎn)記錄。 告別 由衷地感謝對(duì)方與你會(huì)面； 稱(chēng)贊對(duì)方或?qū)Ψ焦镜拈L(zhǎng)處； 表達(dá)明朗、口齒清晰。 A、收集顧客信息的技巧 步驟 會(huì)面技巧 準(zhǔn)備 先決定要收集什么樣的情報(bào)；如果能夠事先調(diào)查，就等調(diào)查之后再進(jìn)行訪問(wèn)；攜帶做好的調(diào)查表前往；問(wèn)題內(nèi)容，問(wèn)題順序以及措辭都須事先想好；把自己設(shè)想成對(duì)方，練習(xí)會(huì)面的一切情況。 了 解情況 （ 1）了解客戶公司法情況。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃報(bào)批流程 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程 銷(xiāo)售部部會(huì)同財(cái)務(wù)部、房務(wù)部、前廳部、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方案 報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核 總經(jīng)理審核，未通過(guò)部分， 銷(xiāo)售部重新修訂 總經(jīng)理審核并報(bào)批準(zhǔn)后，銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 銷(xiāo)售部將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織 每月每季對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因 根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施，使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài) 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷(xiāo)售部 分 部 門(mén) :銷(xiāo)售部 工作任務(wù) 銷(xiāo)售工作規(guī)范 涉及員工 銷(xiāo)售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : （二）銷(xiāo)售工作規(guī)范 拜訪銷(xiāo)售工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié) 準(zhǔn)備工作 （ 1）預(yù)約客戶，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見(jiàn)面。 B、赴外促銷(xiāo) /參展費(fèi)。 編制年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表 公共活動(dòng) 為擴(kuò)大市場(chǎng)和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公共活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。 A、編制餐飲全年銷(xiāo)售計(jì)劃表 B、編制餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表 C、編制餐飲逐月?tīng)I(yíng)收計(jì)劃明細(xì)表 廣告計(jì)劃 酒店廣告是樹(shù)立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷(xiāo)策略和手段。 （ 3）其對(duì)客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。 （ 4）員工素質(zhì)及服務(wù)能力。 D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。 B、周邊國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。 1對(duì)內(nèi)部所有文件進(jìn)行分類(lèi)存檔和管理工作。 每天必須做好設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和商務(wù)中心清潔衛(wèi)生工作。 20 負(fù)責(zé)會(huì)議的接待和跟蹤工作。 1月初整理上月資料歸檔。 了解所有旅行社及其他客戶和客源的流向，熟悉酒店各種服務(wù)設(shè)施及各類(lèi)條款、價(jià)格。 1按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)、會(huì)議、 VIP 等銷(xiāo)售接待程序，在賓客進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。 根據(jù)本地市場(chǎng)和酒店的業(yè)務(wù)，做好全年系列團(tuán)隊(duì)、季節(jié)性團(tuán)隊(duì)和其他客戶的預(yù)訂工作，做好全年和月的客源流量統(tǒng)計(jì)工作。 1主抓旅行社業(yè)務(wù)。 合理使用部門(mén)內(nèi)部員工，調(diào)動(dòng)員工積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。 1關(guān)心員工生活，作好政治思想工作。對(duì)銷(xiāo)售效果擬出分析。 掌握國(guó)內(nèi)外商務(wù)和旅行社市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，確定市場(chǎng)定位，擬出方案和措施，并安排實(shí)施。 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷(xiāo)售部 分 部 門(mén) :銷(xiāo)售部 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 銷(xiāo)售部經(jīng)理 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : 前廳銷(xiāo)售部經(jīng)理的崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)： 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 督導(dǎo)下級(jí)： 銷(xiāo)售部主管 銷(xiāo)售員、文員、前廳部主管 聯(lián)系部門(mén) ：酒店各部門(mén) 崗位描述：貫徹營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)制定的酒店總體市場(chǎng)銷(xiāo)售政策。 審閱部門(mén)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握酒店的銷(xiāo)售情況，預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績(jī)對(duì)比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類(lèi)信息的分析和處理。 負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃，制定客房營(yíng)收，餐飲營(yíng)收和綜合服務(wù)營(yíng)收及公關(guān)廣告宣傳和促銷(xiāo)的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。 酒店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) （修訂本） 銷(xiāo)售部 云南實(shí)力集團(tuán) 麗江實(shí)力大酒店責(zé)任有限公司 目 錄 一、前言 ???????? ?????????????????????????????????? 3 二、銷(xiāo)售部組織機(jī)構(gòu) 組織機(jī)構(gòu)圖??????????????????????????????????????? 4 三、銷(xiāo)售部各崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)???? ??????????????????????????????????? 5— 6 銷(xiāo)售部經(jīng)理???? ???????????????? ?????????????????? 7— 8 銷(xiāo)售部主管??? ?????????????????????????????????? 9— 10 銷(xiāo)售部領(lǐng)班????? ??????????????????????????????? 11— 12 銷(xiāo)售員??????? ???????????????????????????????? 13— 14 商務(wù)中心文員????? ??????????????????????????????? 15— 16 四、銷(xiāo)售部工作規(guī)范及程序 制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 工作規(guī)范????? ????? ?????????????????????? 17— 21 銷(xiāo)售工作規(guī)范??????? ????????????????????????????? 22— 27 處理投訴的工作流程??????? ?????????????????????????? 28— 29 會(huì)議接待程序、標(biāo)準(zhǔn)及檢查流程?????? ?????????????????????? 30— 32 客房、餐飲預(yù)定及團(tuán)隊(duì)、政府、高端客人操作規(guī)范?? ????????????????? 33— 37 重大活 動(dòng)策劃規(guī)范???????? ??????????? ???????????????? 38 廣告運(yùn)作規(guī)范????????? ?????????????????????????? 39— 41 訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范????? ???????????????????????????? 42 會(huì)議銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作規(guī)范?????? ?????????????????????????? 4344 簽訂銷(xiāo)售合同規(guī)范???????? ???????????????????????? 45— 47 1檔案管理工作規(guī)范 ???????????????????????????? ?? ?? 48— 50 1升級(jí)房的申請(qǐng)及操作程 序?????????????? ?????????????????? 51 1特殊 房?jī)r(jià)客房預(yù)訂單操作程序???????????????????? ?????????? 52 1 VIP 通知單的申請(qǐng)及操作程序??? ???????????????????????? 53— 58 1免費(fèi)房的申請(qǐng)程序??????? ???????????????????????????? 59 1信貸協(xié)議的簽訂程 序?????? ???????????????????????????? 60 1各項(xiàng)預(yù)訂單的分發(fā)流程????? ???????????????????????????? 61 1商務(wù)中心的工作流程和規(guī)范?????? ??????????????????????? 62— 66 五、銷(xiāo)售部管理制度 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理制度?????????????????????????????????? 67 銷(xiāo)售合同管理制度???????????????????????????????????? 68 預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度?????????????????????????????? ? 69 預(yù)定單存檔管理制度??????????????????????????????????? 70 工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行評(píng)估制度????????????????????????????? 71 檔案管理制度?????????????????????????????????????? 72 拜訪客戶制度????? ???????????????????????????????? 73 業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度?????????????????????????????????????? 74 例會(huì)制度?? ???????????????????????????????????? 7576 1辦公室管理制度???????????????????????????????????? 77 1人事管理制度??????????????????????????????????? 78— 79 1工作匯報(bào)管理制度?????????????????????????????