【正文】 :銷售部 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :銷售部領(lǐng)班 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : 銷售員的崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：銷售部主管 督導(dǎo)下級(jí)： 銷售員 聯(lián)系部門：酒店各部門 崗位描述：負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的預(yù)定工作，跟蹤客戶在酒店需求及服務(wù)工作并負(fù)責(zé)建立網(wǎng)絡(luò)訂房公司及各旅行社的業(yè)務(wù)聯(lián)系，穩(wěn)定?？停_拓客源，協(xié)調(diào)各部門的服務(wù)工作，建立客戶檔案并進(jìn)行研究分析。 根據(jù)本地市場(chǎng)和酒店的業(yè)務(wù)，做好全年系列團(tuán)隊(duì)、季節(jié)性團(tuán)隊(duì)和其他客戶的預(yù)訂工作，做好全年和月的客源流量統(tǒng)計(jì)工作。 接待來(lái)訪參觀的旅游客戶，作好酒店推銷介紹工作。 1按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)、會(huì)議、 VIP 等銷售接待程序，在賓客進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。 1每日上交銷售報(bào)告，每周末上交下周銷售計(jì)劃和工作計(jì)劃。 了解所有旅行社及其他客戶和客源的流向，熟悉酒店各種服務(wù)設(shè)施及各類條款、價(jià)格。 接待來(lái)訪參觀的旅游客戶，作好酒店推銷介紹工作。 1月初整理上月資料歸檔。 16 每日上交銷售報(bào)告，每周上交下周銷售計(jì)劃和工作計(jì)劃。 20 負(fù)責(zé)會(huì)議的接待和跟蹤工作。 掌握各類服務(wù)價(jià)目，做好辦理收款、結(jié)賬、服務(wù)等工作和票據(jù)管理工作。 每天必須做好設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和商務(wù)中心清潔衛(wèi)生工作。 1建立詳細(xì)的公司、旅行社客戶檔案，并逐步地加以完善。 1對(duì)內(nèi)部所有文件進(jìn)行分類存檔和管理工作。 年底打印并傳遞新一年的新協(xié)議，同時(shí)做好簽署協(xié)議的接受存檔工作，建立新公司協(xié)議目錄，更新客戶資料。 B、周邊國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。 F、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。 D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。 周邊城市旅游及交通情況。 （ 4）員工素質(zhì)及服務(wù)能力。 A、編制競(jìng)爭(zhēng)酒店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表 B、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類房?jī)r(jià)調(diào)查表 C、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表 D、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 E、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 客房銷售策略及 收益預(yù)測(cè) 通過(guò)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評(píng)估，確定合適目標(biāo)市場(chǎng)，并做出相應(yīng)的銷售策略。 （ 3）其對(duì)客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。 （ 2）主要客源對(duì)象及其口味與需求分析。 A、編制餐飲全年銷售計(jì)劃表 B、編制餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表 C、編制餐飲逐月營(yíng)收計(jì)劃明細(xì)表 廣告計(jì)劃 酒店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。 （ 4）廣告日期。 編制年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表 公共活動(dòng) 為擴(kuò)大市場(chǎng)和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公共活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。 C、客房營(yíng)收。 B、赴外促銷 /參展費(fèi)。 F、禮品費(fèi)。 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程 銷售部部會(huì)同財(cái)務(wù)部、房務(wù)部、前廳部、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃方案 報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核 總經(jīng)理審核，未通過(guò)部分， 銷售部重新修訂 總經(jīng)理審核并報(bào)批準(zhǔn)后，銷售部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 銷售部將市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織 每月每季對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因 根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施，使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài) 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 銷售工作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : （二）銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié) 準(zhǔn)備工作 （ 1）預(yù)約客戶，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見面。 出 訪 （ 1）禮貌問(wèn)好致意，說(shuō)明拜訪來(lái)意。 了 解情況 （ 1）了解客戶公司法情況。 （ 3）在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來(lái)的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對(duì)待和處理客戶的疑問(wèn)。 A、收集顧客信息的技巧 步驟 會(huì)面技巧 準(zhǔn)備 先決定要收集什么樣的情報(bào)；如果能夠事先調(diào)查，就等調(diào)查之后再進(jìn)行訪問(wèn)；攜帶做好的調(diào)查表前往；問(wèn)題內(nèi)容，問(wèn)題順序以及措辭都須事先想好；把自己設(shè)想成對(duì)方，練習(xí)會(huì)面的一切情況。 B、拜訪前準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表 檢查項(xiàng)目 具體內(nèi)容 約定面談 事先約好訪問(wèn)的時(shí)間 面談對(duì)象 約好面談對(duì)象 談判計(jì)劃 制定好面談的程序 服裝儀表 照鏡檢查服裝和儀容 推銷資料 準(zhǔn)備好所需的推銷資料 見面話題 事先選好顧客需要和感興趣的話題 稱贊用語(yǔ) 事先準(zhǔn)備好恰當(dāng)?shù)姆Q贊用語(yǔ) 創(chuàng)造機(jī)會(huì) 想好如何制造下一次訪問(wèn)的機(jī)會(huì) 問(wèn)題內(nèi)容 整理出想知道的事情并準(zhǔn)備好引導(dǎo)性問(wèn)題 決定事項(xiàng) 解決前一次未決定的事項(xiàng) 車輛整理 保持車輛整潔 隨身物品 檢查推銷必備的隨身物品 C、良好第一印象自我檢查表 檢查項(xiàng)目 具體內(nèi)容 自信 對(duì)酒店研究透徹，對(duì)推銷的產(chǎn)品充滿自信； 對(duì)銷售活動(dòng)充滿信心和自尊； 充分做好訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備。 告別 由衷地感謝對(duì)方與你會(huì)面； 稱贊對(duì)方或?qū)Ψ焦镜拈L(zhǎng)處； 表達(dá)明朗、口齒清晰。 （ 3）通話時(shí)以對(duì)方姓氏 /職務(wù)相稱，禮 貌問(wèn)候，以示誠(chéng)意和尊重。 （ 7）做好交談要點(diǎn)記錄。 （ 3）通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。 與有關(guān)部門 聯(lián)系接待 （ 1）事先與房務(wù)部（前廳 /客房）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間，并檢查房間。 （ 3）準(zhǔn)備好自己的名片。 （ 3）參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。 （ 7）向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。 （ 2）詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 （ 2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī)定。 在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。 決不與客人爭(zhēng)辯“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則。 有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴。 （三）賓客投訴的處理程序 接到客人投訴 （ 1）接到任何投訴的時(shí)候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細(xì)傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人，安撫客人。 （ 3）隨時(shí)關(guān)注相關(guān)部門對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作 任務(wù) 會(huì)議接待程序、標(biāo)準(zhǔn)及檢查流程 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : （ 四）、會(huì)議接待程序及標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)議推銷一般是在酒店的客房推銷帶動(dòng)下進(jìn)行的。 靈活處理保留時(shí)間，善于利用空間時(shí)間。 檢查 落實(shí)房間預(yù)訂情況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作； 落實(shí)會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備情況； 落實(shí)餐廳預(yù)訂情況。 宴會(huì) /會(huì)議檢查工作流程 （ 1）時(shí) 間 （ 2）地點(diǎn) （ 3）預(yù)計(jì)人數(shù) （ 4）擺臺(tái) A、劇院式 B、課堂式 C、回形式 D、 U 形式 E、講臺(tái) F、舞臺(tái) G、座次簽 H、記錄本 /鉛筆 I、座次圖 J、橫幅 （ 5）發(fā)言要求 A、立式講臺(tái) B、坐式講臺(tái) C、主席臺(tái) （ 6）簽到登記 A、簽到時(shí)間 B、簽到臺(tái) C、簽到本 D、信息板 E、電話 F、廢紙簍 （ 7）視聽要求 A、安裝時(shí)間 B、立式麥克 C、臺(tái)式麥克 D、白板 E、錄 音機(jī) F、錄像機(jī) G、幻燈機(jī) H、投影儀 I、射燈 J、背景音樂 （ 8）咖啡間休息時(shí)間 A、時(shí)間 B、人數(shù) C、地點(diǎn) D、價(jià)格 （ 9）特殊安排 A、演員 B、攝影師 C、鮮花 （ 10）餐類 A、套餐 B、自助餐 （ 11）費(fèi)用 A、會(huì)議場(chǎng)地 B、每位費(fèi)用 C、酒水價(jià)格 D、房?jī)r(jià) E、付款方式 （ 12）保安要求 （ 13）場(chǎng)面裝飾 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 客房、餐飲預(yù) 訂 及團(tuán)隊(duì)、政府、高端客人操作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : （五）客房、餐飲預(yù)訂及團(tuán)隊(duì)、政府、高端客人操作規(guī)范 客房預(yù)訂流程 接到協(xié)議單位或散客的訂房傳真后，首先按客人的要求與電腦訂房表進(jìn)行核對(duì)，如果無(wú)房應(yīng)首先傳真回復(fù)“暫時(shí)滿房”后立即與客戶取得電話聯(lián)系，告之預(yù)訂已滿，建議客人調(diào)整行程或改換其它房型。 傳真發(fā)出后，應(yīng)立即將訂定信息輸入電腦訂房表，注意返住信息的標(biāo)注。具體為： （ 1）將傳真件與電腦訂房表進(jìn)行核對(duì)，看有無(wú)漏單、重單或其它預(yù)訂信息不符合的 情況； （ 2）與旅行社最終確認(rèn)次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)入住情況，確認(rèn)內(nèi)容為：用房數(shù)、人數(shù)、入住日期、國(guó)籍、到店時(shí) 間及付款方式（電話確認(rèn)）； （ 3）根據(jù)核對(duì)正確后的預(yù)訂運(yùn)用酒店內(nèi)部管理軟件進(jìn)行預(yù)定輸單，與訂房傳真核對(duì)無(wú)誤后打印出三聯(lián)預(yù)定單。 對(duì)于取消團(tuán)隊(duì)的處理： 在接到客戶的取消件后，先找出原始預(yù)訂傳真 ，予以確認(rèn)回復(fù)并在電腦訂房表上進(jìn)行處理，同樣需在取消傳真上標(biāo)注“已發(fā)”和“已入 ”字樣。而后將預(yù)定要求輸入電腦訂房表并抹藍(lán)予以注明。無(wú)誤后進(jìn)入“確認(rèn)定房”進(jìn)行確認(rèn)。 在收到客戶口頭預(yù)訂后，在確認(rèn)預(yù)訂可以接受的情況下， 可以直接予以口頭確認(rèn)?！安惋嬵A(yù)訂通知單”為當(dāng)天預(yù)訂，當(dāng)天送出，銷售部的存底聯(lián)需要餐飲部和收銀簽字表明收到后方可存檔。 旅行社團(tuán)隊(duì)接待流程 程序： 一、預(yù)定 二、接到旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)定后按照“銷售部客房預(yù)訂程序”進(jìn)行及時(shí)接收，迅速確認(rèn)、妥善處理。 接到旅行社團(tuán)隊(duì)定餐預(yù)訂后按照“銷售部餐飲預(yù)訂程序”進(jìn)行接洽、操作。 四、收集旅行社的反饋意見 定期和不定期到旅行社走訪，征求意見和建議，將酒店各項(xiàng)服務(wù)的好評(píng) 和不足收集反饋回酒店相關(guān) 部門。 （ 2）做出接待計(jì)劃書。經(jīng)與對(duì)方確認(rèn)后，是否安排行李員到機(jī)場(chǎng)接機(jī)，并確定到達(dá)時(shí)間性，如不到機(jī)場(chǎng)，安排好禮賓組的接送行李工作。 （ 3）客房部：落實(shí)使用房間數(shù)量、到店日期，有無(wú)特殊要求做好接待準(zhǔn)備工作，如無(wú)法完成，要盡可能的及時(shí)反饋給客人。 （ 2）政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人在酒店用餐期間，銷售部人員全程跟進(jìn)，在每次用餐前至少提前半小時(shí)進(jìn)行檢查，如：桌臺(tái)的擺設(shè)、菜品的準(zhǔn)備，對(duì)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人提出的要求是否已落實(shí)到位，如有不完善的地方可以下達(dá)指令性的工作要求，并對(duì)餐飲部出品的菜品質(zhì)量做到 跟進(jìn)及意見收集。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 重大活 動(dòng)策劃規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : （六）重大活動(dòng)策劃規(guī)范 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場(chǎng)客戶的需求，制定符合目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)內(nèi)容。 銷售部 重新修訂策劃書 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 廣告運(yùn)作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 : 唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號(hào) : （七）