【正文】 :銷售部 工作任務 崗位職責及工作內容 涉及員工 :銷售部領班 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : 銷售員的崗位職責 報告上級：銷售部主管 督導下級： 銷售員 聯(lián)系部門：酒店各部門 崗位描述：負責酒店經營項目的預定工作，跟蹤客戶在酒店需求及服務工作并負責建立網(wǎng)絡訂房公司及各旅行社的業(yè)務聯(lián)系，穩(wěn)定常客，開拓客源，協(xié)調各部門的服務工作，建立客戶檔案并進行研究分析。 根據(jù)本地市場和酒店的業(yè)務，做好全年系列團隊、季節(jié)性團隊和其他客戶的預訂工作，做好全年和月的客源流量統(tǒng)計工作。 接待來訪參觀的旅游客戶，作好酒店推銷介紹工作。 1按照團隊、會議、 VIP 等銷售接待程序，在賓客進店前和入住時，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。 1每日上交銷售報告，每周末上交下周銷售計劃和工作計劃。 了解所有旅行社及其他客戶和客源的流向，熟悉酒店各種服務設施及各類條款、價格。 接待來訪參觀的旅游客戶，作好酒店推銷介紹工作。 1月初整理上月資料歸檔。 16 每日上交銷售報告，每周上交下周銷售計劃和工作計劃。 20 負責會議的接待和跟蹤工作。 掌握各類服務價目，做好辦理收款、結賬、服務等工作和票據(jù)管理工作。 每天必須做好設備清潔保養(yǎng)工作和商務中心清潔衛(wèi)生工作。 1建立詳細的公司、旅行社客戶檔案，并逐步地加以完善。 1對內部所有文件進行分類存檔和管理工作。 年底打印并傳遞新一年的新協(xié)議，同時做好簽署協(xié)議的接受存檔工作，建立新公司協(xié)議目錄，更新客戶資料。 B、周邊國家的經濟形勢。 F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經濟增長點。 D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。 周邊城市旅游及交通情況。 （ 4）員工素質及服務能力。 A、編制競爭酒店客房出租率及平均房價調查表 B、編制競爭對手各類房價調查表 C、編制競爭對手設施項目情況調查表 D、編制競爭對手餐飲設施和價格情況調查表 E、編制競爭對手商務中心設施和價格情況調查表 客房銷售策略及 收益預測 通過對現(xiàn)有產品的分析評估，確定合適目標市場，并做出相應的銷售策略。 （ 3）其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。 （ 2）主要客源對象及其口味與需求分析。 A、編制餐飲全年銷售計劃表 B、編制餐飲全年營收計劃明細表 C、編制餐飲逐月營收計劃明細表 廣告計劃 酒店廣告是樹立形象、宣傳產品的重要促銷策略和手段。 （ 4）廣告日期。 編制年度市場調研計劃表 公共活動 為擴大市場和產品影響，必須組織相應的公共活動，聯(lián)絡各界人士，推動和促進業(yè)務發(fā)展。 C、客房營收。 B、赴外促銷 /參展費。 F、禮品費。 市場營銷計劃報批流程 市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程 銷售部部會同財務部、房務部、前廳部、餐飲部編制市場營銷計劃方案 報總經理辦公室轉總經理審核 總經理審核，未通過部分， 銷售部重新修訂 總經理審核并報批準后，銷售部負責組織實施 銷售部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結合目標責任制，精心組織 每月每季對市場營銷計劃進行檢查分析計劃與實績差異原因 根據(jù)檢查分析原因，采取改進措施，使計劃經常處于受控狀態(tài) 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務 銷售工作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : （二）銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程 項 目 規(guī) 范 內 容 與 要 求 年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進行全年分析與總結 準備工作 （ 1）預約客戶，挑選方便合適的時機見面。 出 訪 （ 1）禮貌問好致意，說明拜訪來意。 了 解情況 （ 1）了解客戶公司法情況。 （ 3）在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。 A、收集顧客信息的技巧 步驟 會面技巧 準備 先決定要收集什么樣的情報；如果能夠事先調查，就等調查之后再進行訪問；攜帶做好的調查表前往；問題內容，問題順序以及措辭都須事先想好；把自己設想成對方，練習會面的一切情況。 B、拜訪前準備事項檢查表 檢查項目 具體內容 約定面談 事先約好訪問的時間 面談對象 約好面談對象 談判計劃 制定好面談的程序 服裝儀表 照鏡檢查服裝和儀容 推銷資料 準備好所需的推銷資料 見面話題 事先選好顧客需要和感興趣的話題 稱贊用語 事先準備好恰當?shù)姆Q贊用語 創(chuàng)造機會 想好如何制造下一次訪問的機會 問題內容 整理出想知道的事情并準備好引導性問題 決定事項 解決前一次未決定的事項 車輛整理 保持車輛整潔 隨身物品 檢查推銷必備的隨身物品 C、良好第一印象自我檢查表 檢查項目 具體內容 自信 對酒店研究透徹，對推銷的產品充滿自信； 對銷售活動充滿信心和自尊； 充分做好訪問的心理準備。 告別 由衷地感謝對方與你會面； 稱贊對方或對方公司的長處； 表達明朗、口齒清晰。 （ 3）通話時以對方姓氏 /職務相稱，禮 貌問候，以示誠意和尊重。 （ 7）做好交談要點記錄。 （ 3）通話時注意力集中，盡量不受干擾。 與有關部門 聯(lián)系接待 （ 1）事先與房務部（前廳 /客房）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間，并檢查房間。 （ 3）準備好自己的名片。 （ 3）參觀套房時應介紹套房的特色。 （ 7）向客人介紹商務中心的服務設施及服務時間。 （ 2）詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 （ 2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī)定。 在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件。 決不與客人爭辯“客人永遠是對的”原則。 有關酒店服務質量的投訴。 （三）賓客投訴的處理程序 接到客人投訴 （ 1）接到任何投訴的時候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人，安撫客人。 （ 3）隨時關注相關部門對客人投訴問題的處理。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作 任務 會議接待程序、標準及檢查流程 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : （ 四）、會議接待程序及標準 會議推銷一般是在酒店的客房推銷帶動下進行的。 靈活處理保留時間，善于利用空間時間。 檢查 落實房間預訂情況，有房間沖突的，提前做好調整工作； 落實會場準備情況； 落實餐廳預訂情況。 宴會 /會議檢查工作流程 （ 1）時 間 （ 2）地點 （ 3）預計人數(shù) （ 4）擺臺 A、劇院式 B、課堂式 C、回形式 D、 U 形式 E、講臺 F、舞臺 G、座次簽 H、記錄本 /鉛筆 I、座次圖 J、橫幅 （ 5）發(fā)言要求 A、立式講臺 B、坐式講臺 C、主席臺 （ 6）簽到登記 A、簽到時間 B、簽到臺 C、簽到本 D、信息板 E、電話 F、廢紙簍 （ 7）視聽要求 A、安裝時間 B、立式麥克 C、臺式麥克 D、白板 E、錄 音機 F、錄像機 G、幻燈機 H、投影儀 I、射燈 J、背景音樂 （ 8）咖啡間休息時間 A、時間 B、人數(shù) C、地點 D、價格 （ 9）特殊安排 A、演員 B、攝影師 C、鮮花 （ 10）餐類 A、套餐 B、自助餐 （ 11）費用 A、會議場地 B、每位費用 C、酒水價格 D、房價 E、付款方式 （ 12）保安要求 （ 13）場面裝飾 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務 客房、餐飲預 訂 及團隊、政府、高端客人操作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : （五）客房、餐飲預訂及團隊、政府、高端客人操作規(guī)范 客房預訂流程 接到協(xié)議單位或散客的訂房傳真后，首先按客人的要求與電腦訂房表進行核對，如果無房應首先傳真回復“暫時滿房”后立即與客戶取得電話聯(lián)系，告之預訂已滿，建議客人調整行程或改換其它房型。 傳真發(fā)出后，應立即將訂定信息輸入電腦訂房表，注意返住信息的標注。具體為： （ 1）將傳真件與電腦訂房表進行核對，看有無漏單、重單或其它預訂信息不符合的 情況； （ 2）與旅行社最終確認次日團隊入住情況，確認內容為：用房數(shù)、人數(shù)、入住日期、國籍、到店時 間及付款方式（電話確認）； （ 3）根據(jù)核對正確后的預訂運用酒店內部管理軟件進行預定輸單，與訂房傳真核對無誤后打印出三聯(lián)預定單。 對于取消團隊的處理： 在接到客戶的取消件后，先找出原始預訂傳真 ，予以確認回復并在電腦訂房表上進行處理，同樣需在取消傳真上標注“已發(fā)”和“已入 ”字樣。而后將預定要求輸入電腦訂房表并抹藍予以注明。無誤后進入“確認定房”進行確認。 在收到客戶口頭預訂后，在確認預訂可以接受的情況下， 可以直接予以口頭確認?！安惋嬵A訂通知單”為當天預訂，當天送出，銷售部的存底聯(lián)需要餐飲部和收銀簽字表明收到后方可存檔。 旅行社團隊接待流程 程序： 一、預定 二、接到旅行社團隊預定后按照“銷售部客房預訂程序”進行及時接收，迅速確認、妥善處理。 接到旅行社團隊定餐預訂后按照“銷售部餐飲預訂程序”進行接洽、操作。 四、收集旅行社的反饋意見 定期和不定期到旅行社走訪，征求意見和建議，將酒店各項服務的好評 和不足收集反饋回酒店相關 部門。 （ 2）做出接待計劃書。經與對方確認后，是否安排行李員到機場接機，并確定到達時間性，如不到機場，安排好禮賓組的接送行李工作。 （ 3）客房部：落實使用房間數(shù)量、到店日期，有無特殊要求做好接待準備工作，如無法完成，要盡可能的及時反饋給客人。 （ 2）政府代表團、高端商務客人在酒店用餐期間，銷售部人員全程跟進，在每次用餐前至少提前半小時進行檢查，如：桌臺的擺設、菜品的準備，對政府代表團、高端商務客人提出的要求是否已落實到位，如有不完善的地方可以下達指令性的工作要求，并對餐飲部出品的菜品質量做到 跟進及意見收集。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務 重大活 動策劃規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : （六）重大活動策劃規(guī)范 根據(jù)重大任務或目標市場客戶的需求，制定符合目標市場的活動內容。 銷售部 重新修訂策劃書 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務 廣告運作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 : 唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2020年 6月 25日 編 號 : （七）