房地產商業(yè)項目客戶滿意度調查(編輯修改稿)
2024-09-11 21:43 本頁面
【文章內容簡介】 的滿意度 所有被訪業(yè)主背景資料聚類分析 17 THE GALLUP ORGANIZATION 研究思路及方法 步驟 I 步驟 III 步驟 IV 步驟 II 初步了解業(yè)主特征、對服務的偏好、并綜合過往房地產項目的經驗，初步確定業(yè)主對服務滿意程度的評價指標。 深入了解業(yè)主的需求及評測滿意度的主要關鍵因素，為下一階段的定量訪問做前期準備，并為形成定量問卷提供依據。 針對定性研究結果得出的各評價指標，量化了解業(yè)主的滿意度情況，從而形成評估結論。 制定行動方案 采取切實行動 ! 具體方法 深度訪談 (永泰各住宅項目內部資深銷售經理、客戶服務中高層管理人員 ) 建議樣本量 N=2個 業(yè)主座談會 (對兩個目標項目業(yè)主分別進行小組座談會形式的訪問 ) 建議樣本量 N=2組 報告撰寫 (根據反饋信息調整服務流程 ) 業(yè)主定量訪談 (對兩個目標項目業(yè)主進行定量電話訪問 ) 建議樣本量 N=200個 18 THE GALLUP ORGANIZATION 具體研究內容 ? 業(yè)主（包括已入住及未入?。τ捞┢放频恼J知程度 /忠實程度 ?列出本品牌與其競爭品牌在品牌價值的五個組成部分中的表現(xiàn) ?品牌認知 ?品牌定位 ?品牌經驗 ?品牌價值 ?品牌忠實度 ? 業(yè)主（包括已入住及未入住）對永泰開發(fā)商服務的滿意度 ? 售前 ? 銷售人員的服務態(tài)度 ? 銷售人員的專業(yè)程度 ? 對銷售人員接待流程（業(yè)務員分配客戶輪流接待制度） ? 宣傳資料 ? 對售樓處、接待場所、樣板間等設置、布置的滿意程度 ? 其它 ? 售中 ? 簽約辦理過程 （ 對開發(fā)商收款、開票、辦理按揭手續(xù)、簽署合同等流程的滿意程度） ? 簽約文件 ? 合同條款解釋 ? 房屋建造過程中 ， 開發(fā)商進度告知方式及內容的滿意程度 ? 其它 19 THE GALLUP ORGANIZATION ? 售后 ? 收房過程 ? 看房流程 ? 辦理入住過程（ 簽署文件手續(xù)繁雜程度） ? 對收房過程中問題的處理 ? 對整改速度 ， 中間溝通 、 整改完成情況的滿意程度 ? 所交房屋情況 ? 其它 ? 業(yè)主（已入?。ξ飿I(yè)服務的滿意度 ? 物業(yè)服務人員的服務態(tài)度 ? 物業(yè)服務人員的服務水平 ? 物業(yè)服務項目（日常保安及保潔服務 /日常維修 /電梯 /智能化管理 /業(yè)主投訴的接待及 解決） ? 物業(yè)收費標準 ? 其它 具體研究內容（續(xù)） 20 THE GALLUP ORGANIZATION ? 業(yè)主（已入住）對小區(qū)及周邊配套設施和商業(yè)文化環(huán)境的滿意度 ? 配套設施構成 ? 銀行 /郵局 ? 超市等購物場所 ? 衛(wèi)生醫(yī)療場所 ? 幼兒園及學校 ? 餐飲休閑運動場所 ? 其它 ? 配套設施水準 ? 對會所功能的需求 ? 服務功能 ? 休閑娛樂功能 ? 商務功能 ? 其它 ? 對小區(qū)環(huán)境的滿意度 ? 小區(qū)布局 ? 小區(qū)道路（井蓋設置） ? 小區(qū)綠化 ? 人車分流 ? 小區(qū)內業(yè)主素質 ? 其它 ? 業(yè)主（已入?。λ彿课莸臐M意度 ? 戶型設計 /房屋功能設計 /房屋質量 /居住舒適性 /其它 ? 所有受訪業(yè)主背景資料聚類分析 ? 年齡 /性別 /職業(yè) /教育程度 /收入 /家庭人口數(shù) /學歷 /生活習慣 /娛樂休閑 /其它 具體研究內容（續(xù)） 21 THE GALLUP ORGANIZATION 問卷結構 過濾問卷 主體問卷 (品牌印象、體驗和評價 ) 主體問卷 (客戶滿意度綜合指數(shù) ) 主體問卷 (規(guī)劃評價 ) 主體問卷 (質量評價 ) 主體問卷 (銷售評價 ) 主體問卷 (物業(yè)管理評價
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