房地產(chǎn)商業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查(已修改)
2025-08-27 21:43 本頁(yè)面
【正文】 蓋洛普咨詢有限公司 200X年 12月 THE GALLUP ORGANIZATION 永泰地產(chǎn) 2022年度客戶滿意度調(diào)查 建議書(shū) 2 THE GALLUP ORGANIZATION 本建議書(shū)系僅供永泰房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司高層管理人員決策使用，其產(chǎn)權(quán)歸蓋洛普公司所有。本建議書(shū)在未經(jīng)蓋洛普書(shū)面允許的任何情況下不得翻印、復(fù)制或泄露給第三方，否則蓋洛普公司將依法追究責(zé)任人的法律責(zé)任。 致 戴迪 先生，總經(jīng)理 北京永泰房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司 北京市海淀區(qū)西四環(huán)北路 65號(hào) 電話： 8610 8845 6936 傳真： 8610 8845 6945 Email: 呈自 郭玉石 副總裁 蓋洛普咨詢有限公司 中國(guó)北京市東城區(qū)建國(guó)門外大街永安東里 8號(hào)，華彬國(guó)際大廈 14層 電話： 8610 8528 8880528 傳真： 8610 8528 8860 Email: 研究目標(biāo) 4 THE GALLUP ORGANIZATION 項(xiàng)目目標(biāo) 針對(duì)永泰地產(chǎn)旗下兩個(gè)住宅項(xiàng)目（ 酈城、 WE HOUSE）的業(yè)主進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。 識(shí)別和確定主要客戶對(duì)永泰地產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的期望和要求 ； 了解主要客戶對(duì)永泰地產(chǎn)整體滿意度 ， 以及他們對(duì)永泰地產(chǎn)在規(guī)劃設(shè)計(jì) 、 物業(yè)質(zhì)量 、 宣傳和銷售 、物業(yè)管理 、 客戶服務(wù)方面的滿意度； 分析客戶滿意度評(píng)價(jià)和品牌體驗(yàn)之間的內(nèi)在關(guān)系； 永泰地產(chǎn)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)和需要改進(jìn)的關(guān)鍵因素 （ 重點(diǎn)分析內(nèi)容 ） ； 構(gòu)建并完善永泰地產(chǎn)的客戶滿意度指標(biāo)體系和客戶滿意度的監(jiān)測(cè)系統(tǒng) ； 幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制定行動(dòng)方案和企業(yè)策略 研究模型 6 THE GALLUP ORGANIZATION 蓋洛普滿意度監(jiān)測(cè) (QSA)概念介紹 蓋洛普公司從 1940年代開(kāi)始有關(guān)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的研究，并從 1974年以來(lái)進(jìn)行這方面的專項(xiàng)研究。 1980年代后期，鑒于企業(yè)界日益重視基于服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的管理方法，蓋洛普總結(jié)了在這一領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和專長(zhǎng)，推出了名為 “ 蓋洛普服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè) (QSA)”的產(chǎn)品。 蓋洛普 QSA關(guān)鍵步驟 ： ? 讓顧客制定評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn) ? 讓顧客決定評(píng)測(cè)的項(xiàng)目。 ? 使用業(yè)績(jī)指標(biāo) ? 在評(píng)估業(yè)績(jī)和跟蹤進(jìn)步時(shí)，側(cè)重監(jiān)測(cè)產(chǎn)品和服務(wù)的操作層面，即能夠控制和改進(jìn)的方面。 ? 識(shí)別顧客滿意度和忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素 ? 通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，識(shí)別對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)度影響最大的產(chǎn)品和服務(wù)因素。 ? 根據(jù)其表現(xiàn)，對(duì)驅(qū)動(dòng)滿意度和忠誠(chéng)度的因素進(jìn)行排序 ? 通過(guò)對(duì)表現(xiàn)和影響進(jìn)行交叉分析，選擇投資關(guān)鍵改進(jìn)要素。 ? 提出培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵性策略 ? 通過(guò)客戶忠誠(chéng)度分層研究完成 ? 持續(xù)跟蹤業(yè)績(jī)表現(xiàn) ? 建立持續(xù)評(píng)測(cè)方案，跟蹤監(jiān)測(cè)業(yè)績(jī)，繼而確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客期望中的問(wèn)題與變化。 7 THE GALLUP ORGANIZATION 準(zhǔn)確 便捷 伙伴 咨詢 服務(wù)的四個(gè)層次： 懲罰因子 懲罰因子 獎(jiǎng)勵(lì)因子 獎(jiǎng)勵(lì)因子 蓋洛普將在研究的基礎(chǔ)上給出客戶服務(wù)獎(jiǎng)懲因子的不同概念 ,以明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo) . 蓋洛普滿意度監(jiān)測(cè) (QSA)獎(jiǎng)懲因子 8 THE GALLUP ORGANIZATION 獎(jiǎng)懲因子含義 所以， 獎(jiǎng)勵(lì)因子 是對(duì)消費(fèi)者的拉力，可以成為房地產(chǎn)服務(wù)的 亮點(diǎn) 。 懲罰因子 獎(jiǎng)勵(lì)因子 服務(wù)項(xiàng)目 所以， 懲罰因子 是對(duì)消費(fèi)者的推力，是房地產(chǎn)服務(wù)必須優(yōu)先做好的 基礎(chǔ)工作 。 做好 無(wú)動(dòng)于衷 做不好 不高興，不滿意 做好 高興，滿意 服務(wù)項(xiàng)目 做不好 無(wú)所謂 9 THE GALLUP ORGANIZATION 蓋洛普滿意度監(jiān)測(cè) (QSA)獎(jiǎng)懲因子分析 如果一家公司在懲罰因子上表現(xiàn)良好，同時(shí)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)因子來(lái)吸引，那么其現(xiàn)有的顧客就可能成為回頭客。反之，如果現(xiàn)有的顧客不滿意，或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)，他們就可能離去。
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