終端服務(wù)及店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2024-09-01 15:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 失去一個(gè)市場(chǎng)，甚至影響周?chē)巳旱馁?gòu)買(mǎi)；：以顧客滿(mǎn)意為宗旨！解決好退貨及投訴等問(wèn)題，善于將不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素；，熱情接待”，這才是我們應(yīng)該具備的原則和立場(chǎng)?！男脑瓌t信心：對(duì)產(chǎn)品的信心；誠(chéng)心：解決問(wèn)題的誠(chéng)心；耐心：不厭其煩的耐心；決心：跟蹤到底的決心；（二）解決辦法及基本流程熱情接待：熱情禮貌、表明誠(chéng)意、投訴問(wèn)題；采取措施，避免事態(tài)的惡化；了解原因：仔細(xì)傾聽(tīng)，了解事情的經(jīng)過(guò)；%的時(shí)間聽(tīng)，用20%的時(shí)間說(shuō)，等顧客冷靜下來(lái)后再進(jìn)行處理，急于辯解是火上澆油的做法；：退（換）貨、投訴等；：質(zhì)量、功效、服務(wù)等；：希望得到何種正當(dāng)?shù)慕鉀Q；冷靜處理：，立即解決：首先，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)給顧客滿(mǎn)意的解答，化解顧客心中的不滿(mǎn)；其次，符合退換貨規(guī)定的，按規(guī)定辦事，但要對(duì)方提供相關(guān)證明（購(gòu)物證明等）；，不能解決的：：報(bào)上級(jí)解決（首選）或報(bào)賣(mài)場(chǎng)解決；：：姓名、住址、聯(lián)系方式（電話(huà)、手機(jī)、Email等）；：品名、購(gòu)買(mǎi)地、購(gòu)買(mǎi)日期；：類(lèi)型、原因；：方式、日期；及時(shí)答復(fù)：，及時(shí)解釋與道歉，并盡量消除一切負(fù)面影響。比如，符合公司退貨規(guī)定的，按退貨辦法來(lái)處理；不符合公司退貨規(guī)定的，說(shuō)明理由，語(yǔ)氣要平和；，婉言解釋?zhuān)⒏兄x和歡迎顧客繼續(xù)支持我們的產(chǎn)品；感謝：，都要對(duì)顧客進(jìn)行感謝；糾正預(yù)防：；，解決消費(fèi)者問(wèn)題。包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能等。了解公司有關(guān)規(guī)定，做到心中有數(shù)；不在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)：如果客戶(hù)比較激動(dòng),聲音很大,應(yīng)有禮貌的請(qǐng)客戶(hù)到達(dá)一個(gè)安靜的相對(duì)封閉的場(chǎng)所(遠(yuǎn)離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所)進(jìn)行洽談,以免影響其他顧客。終端服務(wù)流程打招呼：：“您好”或：“節(jié)日快樂(lè)”，并且放下手上的工作。只有這樣才能令客人有倍受重視的感覺(jué)，讓他們知道我們會(huì)隨時(shí)為他們提供幫助；，應(yīng)注意身體語(yǔ)言的運(yùn)用；：聲音響亮、吐字清晰、熱情誠(chéng)懇、表里如一微笑、目光注視、停下手中事、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、適當(dāng)距離打招呼＝你好＋促銷(xiāo)活動(dòng)＋請(qǐng)隨便看一下 語(yǔ)言 ：熱情、溫和 微笑＋目光接觸＋ 手 勢(shì) 身體語(yǔ)言：點(diǎn)頭、微笑、目光接觸留意顧客購(gòu)物信號(hào)：，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的時(shí)間和空間，在附近留意顧客，通過(guò)眼睛觀察、耳朵聆聽(tīng)、嘴巴詢(xún)問(wèn)等途徑，尋找顧客的需求；，應(yīng)立刻主動(dòng)上前提供幫助：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”“我可以幫您嗎？”“需要幫忙嗎？”“如果喜歡可以試穿一下。”或者建議多選些貨品一起試穿；：、選擇顏色或尺寸、拿起衣服去照鏡子、與朋友討論、看購(gòu)物單、直接詢(xún)問(wèn)價(jià)格等等；注意：過(guò)早的和顧客接觸會(huì)引起客人的反感導(dǎo)致客人離開(kāi)你的柜臺(tái)。只有在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候上前與客人交談才能留住你的客人。當(dāng)客人發(fā)出購(gòu)物信號(hào)時(shí)你就可以上前招呼客人了。因?yàn)檫@時(shí)正是客人最需要你幫助的時(shí)候。開(kāi)場(chǎng)白：當(dāng)客人發(fā)出購(gòu)物信號(hào)時(shí)你就可以開(kāi)場(chǎng)白了。銷(xiāo)售猶如一場(chǎng)短時(shí)間的即興演講，如果你在起初的20秒內(nèi)迅速引發(fā)顧客的好奇，獲得顧客的好感，接下來(lái)的銷(xiāo)售過(guò)程就會(huì)出奇的輕松愉快。：講多一點(diǎn)點(diǎn)、知多一點(diǎn)點(diǎn)、買(mǎi)多一點(diǎn)點(diǎn)；：介紹貨品的顏色、款式、價(jià)格等因素來(lái)推銷(xiāo)貨品對(duì)顧客帶來(lái)的最大利益；：主動(dòng)提議顧客試穿，多說(shuō)貨品對(duì)顧客帶來(lái)的好處。流行信息及貨品售賣(mài)情況等因素也可以成為推銷(xiāo)內(nèi)容；：這款顏色穿上會(huì)顯得……，中長(zhǎng)款的既美觀又保暖……，這是今年最新款的，穿起來(lái)非常時(shí)尚……，可以搭配……，這樣效果會(huì)……，您的眼光真好，這是我們最暢銷(xiāo)的款式之一……試身服務(wù)：：；；；： ，顧客試穿完畢，帶到鏡子前，并幫其整理（如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領(lǐng)子翻正），讓顧客感覺(jué)整體美，這樣才能更好地激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲；，把產(chǎn)品的款式和工藝與顧客的氣質(zhì)相結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想，促成銷(xiāo)售；，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)其原因，并做出相應(yīng)的解釋?zhuān)蚪榻B別的款式（要確定貨場(chǎng)上有）給客人試穿，不要等客人自己去看，客人會(huì)懶得試穿，我們會(huì)因此又失去一筆生意； 如何禮貌地與客人進(jìn)行語(yǔ)言上的溝通：
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