店鋪終端管理入門(mén)知識(shí)(編輯修改稿)
2024-09-14 21:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 晚班時(shí)間１ 5：３０ ２ 2：００ ? 除上全班的同事可就餐兩次，其余美人只能就餐一次，每次只能３０分鐘．工作期間如沒(méi)有任何顧客的情況下，可作＂實(shí)地演練＂或＂小游戲＂，＂小游戲＂的內(nèi)容必須經(jīng)店長(zhǎng)同意，方可進(jìn)行，一但有顧客進(jìn)店，必須停止一起＂活動(dòng)＂，迎接顧客． ? 超過(guò)上班時(shí)間：８：５０或１ 5：２０，每分鐘 1元處罰（在１０分鐘內(nèi)） ? 超過(guò)考勤時(shí)間：９：００或１ 5：３０正式員工扣全勤獎(jiǎng)，試用期員工遲到，每分鐘處罰 2元． ? 遲到半小時(shí)，按曠工處罰． ? 遲到后，不來(lái)工作的員工，除扣全勤獎(jiǎng)之外，再按曠工論處，當(dāng)月遲到五次或曠工三次或早退二次者，即作開(kāi)除處分． ? （早退是在指：不給店長(zhǎng)說(shuō)明原因，不經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的同意，私自提前下班?。。? 顧客服務(wù)管理 顧客抱怨處理 顧 客抱怨 產(chǎn) 生 → 顧客滿意嗎？ ?實(shí)際的獲得 事先的期望 ?感覺(jué)不滿意 ?心中評(píng)價(jià)低 ?傾向新的供貨商 ?未來(lái)將流失的顧客 數(shù)字會(huì)說(shuō)話 ?找一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)舊客戶的 6 倍 。 ?平均一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把不好的經(jīng)驗(yàn)告訴 810 人。 ?不滿意的客戶中 ,91%不會(huì)再回來(lái) 。 ?高達(dá) 90% 的客戶在換過(guò)廠商之前，都曾對(duì)被換過(guò)的廠商滿意過(guò) 。 顧客抱怨處理 ? 處理的態(tài)度與方法 : ?不可感情用事 . ?應(yīng)立即處理 . ?不要在賣(mài)場(chǎng) ,應(yīng)帶到休閑區(qū)進(jìn)行溝通 . ?讓顧客就座 . ?讓顧客等的時(shí)間越久越難解除他心中的不滿 .其它人員在遇到顧客抱怨在權(quán)責(zé)無(wú)法處理時(shí) ,可向顧客回答[很抱歉 !為了避免處理不當(dāng) ,影響到您的權(quán)益 ,我馬上請(qǐng)負(fù)責(zé)人過(guò)來(lái) ,請(qǐng)您稍等一下 ]. ?虛心聽(tīng)取抱怨 ?冷靜分析原因 ?采取應(yīng)變措施 ?化解不滿情緒 ?后續(xù)動(dòng)作之改善回復(fù)。 抱怨處理 程序 ? 商品的抱怨 ?虛心聽(tīng)取抱怨，冷靜分析原因。 ?若是商品的責(zé)任，依退貨程序處理。 ?若是店內(nèi)的責(zé)任，盡快依換貨程序處理。 ?若是消費(fèi)者本身的責(zé)任，依產(chǎn)品相關(guān)須知處理。 ? 待客態(tài)度的抱怨 ?虛心冷靜接受抱怨。 ?鄭重的道歉。 ?安撫顧客的情緒。 依 抱怨類(lèi) 別 處理 ?聆聽(tīng) (Hea
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